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Erfahrungen mit dem HTC-Service

Dieses Thema im Forum "HTC Desire Forum" wurde erstellt von ChristophBier, 07.06.2010.

  1. ChristophBier, 07.06.2010 #1
    ChristophBier

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    Hallo,

    es ist über zehn Jahre her, dass ein Handy von mir wegen eines Defekts ausgetauscht werden musste. Das war damals ein Siemens-Handy, bei dem wenige Wochen nach Garantieablauf – also nach über zwei Jahren! – das Mikrofon ausfiel. Ein Anruf bei der Service-Hotline genügte und zwei Tage später stand ein Paketlieferant mit einem neuen Gerät vor der Tür, nur meinen alten Akku musste ich behalten und in das neue Gerät einsetzen. Der Paketlieferant nahm mein altes Gerät mit – also keinerlei Ausfallzeiten.

    Mein Desire ist jetzt gut sechs Wochen alt und hatte von Anfang an keinen GPS-Empfang (http://www.android-hilfe.de/htc-desire/28613-kein-gps-signal.html). Nachdem ich dies ausgiebig getestet hatte, habe ich letzte Woche Amazon, wo ich das Gerät gekauft habe, kontaktiert. Dorthin soll ich das Gerät nun einschicken. Ein Austausch- oder Ersatzgerät oder gar einen so komfortablen Tausch wie bei Siemens damals kann nicht angeboten werden. Also habe ich HTC eben angerufen, um zu hören, was diese mir anbieten können. Nichts außer »machen Sie einen Hard-Reset« ...

    Ist diese Art von Service inzwischen üblich? Wir reden hier über ein Oberklasse-Smartphone! Es kann doch nicht sein, dass HTC erwartet, dass Kunden bei einem Defekt einige Tage auf ihr Smartphone verzichten. Sind meine Erwartungen wirklich übertrieben?

    Grüße
    Christoph
     
  2. WiRsindDi3BorG, 07.06.2010 #2
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  3. mockenstein, 07.06.2010 #3
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    In diesem Fall könnt Ihr aber nicht den HTC Service bemängeln.

    Hier ist der Vertragspartner der Händler, in diesem Fall Amazon.
    HTC ist da völlig außen vor, insofern ist die Kritik unberechtigt.

    Es gelten ganz normal die gesetzlichen Ansprüche innerhalb
    der Gewährleistungspflicht.
     
  4. north, 07.06.2010 #4
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    Das sehe ich nicht so!

    Ich habe zwar noch keine Erfahrung mit dem HTC-Service, aber wenn ich das hier so lese, dann sträuben sich mir die Haare!

    Ich kann mich jederzeit auch an den Hersteller wenden. Sowohl in der Garantiefrist, als auch danach. Klar, wenn ich nach der Herstellergarantie noch die Gewährleistung des Händlers habe, ist es sau blöd von mir, wenn ich mich trotzdem an den Hersteller wende und mal schön abkassiert werde. Aber darum geht es hier ja nicht und wer macht das schon!

    Wichtig ist die Tatsache, dass ich mich während der Garantie auch an den Hersteller wenden kann und dieser verpflichtet ist, Abhilfe zu schaffen; sei es für mich kostenlos, da Garantiefall oder kostenpflichtig, da eigene Schuld. Das steht auf einem anderen Blatt!
     
  5. ChristophBier, 07.06.2010 #5
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    Ja. Mir geht es aber um den Service und nicht um gesetzliche Regelungen. Das Siemens-Beispiel habe ich ja auch nicht erfunden. Und der aktuelle Lenovo-Service bei meinem ThinkPad (privat und beruflich jeweils zwei Geräte) ist auch vorbildlich.

    Letztlich ist es Ansichtssache, ob man von HTC mehr erwarten darf. Ich hatte mehr erwartet. Aber ich hatte ja schon geschrieben, dass ich nicht weiß, was inzwischen üblich ist. Wobei das, was üblich ist, und das, was man bei einem Gerät dieser Preisklasse erwarten kann, auch zwei Paar Schuhe sind. Wenn dieser aus meiner Sicht unbefriedigende Service allerdings üblich ist, dann muss ich mich wohl damit abfinden.

    Doch wie bekomme ich jetzt mein Desire repariert/ausgetauscht, ohne Tage lang ohne Smartphone auskommen zu müssen?
     
  6. mockenstein, 07.06.2010 #6
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    Mir nicht. Was ist denn passiert? Ein Benutzer fragte bei der
    Hotline nach, warum so wenig freier Speicher verfügbar ist auf
    seinem O2 Handy. Die Antwort der Hotline war völlig korrekt, nämlich
    das O2 diverse Programme vorinstalliert (z.B. Navi-Lösung, etc.), die
    sich auf den freien Speicher auswirken.
    Dieses geschieht in Eigenregie von O2, was der Händler vorinstalliert,
    wird nicht durch HTC beeinflusst.

    Wenn ihm die Antwort nicht ausreicht und er daraufhin telefonisch
    ausfallend wird (Popo-Sprache), sträuben sich eher beim Verhalten
    des Kunden mir die Haare anstelle bei den Hotline-Mitarbeitern von HTC.

    Der andere Fall ist noch eindeutiger.

    Vertragspartner = Händler. Sonst niemand. Warum sollte HTC
    auch Geräte einfach so austauschen ohne jegliche Vertragsgrundlage?

    Wenn Du bei einem Autohändler einen gebrauchten Golf kaufst und nach nach 2 Tagen Du damit irgendwo liegen bleibst, ist Dein Ansprechpartner ebenfalls ausschließlich der Händler, und nicht VW.
     
  7. ChristophBier, 07.06.2010 #7
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    So etwas nennt man Service! Hatte Siemens eine Vertragsgrundlage das Gerät auszutauschen? (nach Garantieablauf!)

    BTW: HTC hat mich mit meinem Problem auch nicht an Amazon verwiesen. Ich kann das Gerät auch direkt zu HTC schicken. Hilft mir aber auch nicht weiter.
     
  8. WiRsindDi3BorG, 07.06.2010 #8
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    @ mockenstein

    na klar ... du hast recht ^^ arbeitest du zufällig bei htc ?

    Es geht hier um ganz einfache Fakten die an einer sogenannten SERVICE
    hotline nicht beanwortet werden aber schon fest stehen nur das ich sie selber suchen muss im internet bis man mal auf den richtigen Artikel trifft. Die "service" hotline muss ich bezahlen und hab nix davon da darf man sich nun wirklich mal fragen was das soll ? Fakt ist dann brauch ich KEINE also ist sie umsonst oder wie man so schön sagt fürn "Arsch" :D is doch war :rolleyes:
     
  9. north, 07.06.2010 #9
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    Wenn er sagt, er hat es ausgiebig getestet, dann kann doch nicht wirklich vom Service geredet werden, wenn die einfach spröde sagen: "Machen Sie einen Hard-Reset"?

    Hauptsache, es ist hoffentlich ein "dummer" Kunde, der einen danach in Ruhe lässt und zu jemand anderem rennt.

    Wenn sie fragen würden, ob er während seiner Tests auch einen Hard-Reset durchgeführt hat und bei Verneinem ihn darauf hinweisen, kann ich das verstehen, aber so hört sich das für mich nun tatsächlich so an, als würden sie unter dem Begriff Service nur das verstehen, dass sie hin und wieder erreichbar sind - und fast nichts mehr!

    So werden sie aber schneller die Kunden verlieren, als das sie die gewonnen haben. Fänder ich persönlich schade, denn ich finde deren Handys - vor allem das Desire - einfach nur geil!

    Wir sehen, was aus den Firmen geworden ist, die genau diese Politik geführt haben!

    just my 2 cents!
     
  10. ChristophBier, 07.06.2010 #10
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    Die haben sogar ein Ticket von mir dazu. Darauf gab es aber noch keine Reaktion.

    BTW: HTC Desire: Datenverlust im Kalender [Update 4. Juni 2010: Fehler behoben] Zvisionwelt → ganz unten stehen Auszüge einer Antwort von HTC ... Da kam ich mir ein wenig verar***t vor.

    Deshalb auch meine Frage, ob das in dem Marktsegment üblich ist. Wenn sich die Hersteller auf dieses Service-Niveau geeinigt haben, dann habe ich als Kunde eben Pech gehabt. Wenn es Alternativen gibt, kommen die für mich in Frage. Ich habe in den vergangenen Jahren gelernt, dass Service bei Technik-Produkten sehr, sehr wichtig ist. Wenn der Service stimmt, gebe ich auch gerne ein paar Euro mehr aus. Und das Desire spielt meiner Einschätzung nach in der Liga, in der ich Service erwarten darf, also Leistung, die über die gesetzlichen Vorschriften hinaus gehen. Möglicherweise täusche ich mich.

    Hätte ich besser bei einem der Netzbetreiber gekauft?
     
  11. KraKu, 07.06.2010 #11
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    Hallo Leute!

    Ich darf mich hier mal kurz einbringen. Ich arbeite selbst an einer Serviceline, Mobilkom Austria (größter Anbieter in Österreich) und wir machen auch Kundensupport für Garantie und Co, natürlich zuerst auch erste Fehlerbehebungsversuche.

    Die Hersteller sind NICHT verpflichtet einen Ersatzservice anzubieten, nur müssen Sie ihre Garantie- und Gewährleistungszeiten einhalten. Ob dies zu ein paar Tagen "Verlust" führt ist - wuascht.

    Der Anbieter selbst (wenn mans über einen Anbieter kauft) hat meistens einen Leihgerätservice, bzw der Händler. - Verpflichtend ist dies aber auch hier nicht.

    Der Service der im ersten Beitrag erwähnt wurde ist vorbildlich, aber nicht unbedingt branchenüblich. Und ob der Service heute noch so besteht ist für mich auch fraglich.

    Allgemein kann ich sagen dass ein Defekt wohl dazu da ist sich zu ärgern - so will es die Menschheit und deren Natur nunmal ;)

    Lg,
    Sam
     
  12. north, 07.06.2010 #12
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    Ich kann von meiner Erfahrung sprechen; das ist leider bei vielen, aber eben nicht allen der Fall!

    Oft kommt es auch darauf an, wen man am Telefon oder per e-Mail erwischt. LEIDER!
    Mit dem Service der Telekom war ich z. B. jahrelang zufrieden. Mittlerweile ist es glückssache, wenn ich da anrufe, ob das Problem gelöst wird oder einfach auf jemand Anderen oder den Kunden geschoben wird bzw. dieser im Regen gelassen wird.

    Letztens erst musste ich nach fast 2 Monaten erneut eine e-Mail an UnityMedia wegen einer Anfrage für den Anschluss meiner Eltern schreiben. Die erste war einfach ignoriert. Deshalb war die 2. e-Mail etwas anders formuliert; hat eben die Ärgernis beinhaltet und die möglichen Schritte erläutert, die auf sie durch mich zukommen kann, falls auch diese e-Mail nicht beantwortet oder mit einer Standard-Antwort abgewimmelt wird.

    Prompt kam am nächsten Tag schon die Antwort und sogar eine Lösung!

    Jetzt kann man raten: Lag es an der ernster formulierten 2. e-Mail oder an der Person, der die e-Mail diesmal "abgefangen" hat?

    Damit will ich sagen: Einige Hersteller (wie z. B. UnityMedia) haben sich nicht gerade mit Ruhm bekleckert, was Service angeht. Aber es geht doch, wenn sie wollen.

    Ich für meinen Teil habe meine Rückschlüsse daraus gezogen und vermeide Herstelle, bei denen ist vermehrt zu unkompetenten Service gekommen ist bzw. dies (z. B. durch das Internet) bekannt ist!

    Ich hoffe, HTC macht das mit der Zeit besser. Denn ich fände es wirklich schade.
    Ich begrüße deren gewaltige Aufmarsch in das Handy-Segment und unterstütze sie sogar dabei, in dem ich deren Geräte kaufe und auch weiter empfehle.

    Am Ende stehen sie (und folglich auch ich und Du) dumm da, wenn sie jedoch plötzlich die Nase zu hoch tragen oder am falschen Ende (nämlich dem Service) sparen!

    Noch einen kleinen Bericht kann ich zu Apple geben. Ich musste sie nur 1 x anschreiben, da mein iPod Touch nicht mehr an ging. Ich erhielt sofort am nächsten Tag eine Antwort und am darauf folgenden Tag eine Post, in dem ein Versandumschlag mit einem vorgefertigten und frei fraktiertem UPS-Aufkleber nach Holland klebte. Ich fand das einfach toll, wie schnell das ging.

    Letzten Endes habe ich das Gerät dann doch nicht abgeschickt, weil ich anhand diverser Anleitungen im Internet doch noch hinbekommen hatte, es einzuschalten und gehofft habe, dass das nicht mehr vorkommt, was bis heute zum Glück auch der Fall ist! Und das war vor ca. 3 Jahren!

    In diesen 3 Jahren kann sich aber auch viel geändert haben, was deren Service angeht. Ich persönlich werde jedoch erst einmal kein schlechtes Gefühl haben, sollte ich irgend wann einmal einen iPhone kaufen. Die Erfahrung ist eben meistens Gold wert!
     
  13. ChristophBier, 07.06.2010 #13
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    Hallo KraKu,

    einen Defekt finde ich nicht per se ärgerlich. Damit muss man, denke ich, bei solchen Technik-Produkten rechnen. In diesem Fall wird der Defekt erst durch die Abwicklung ärgerlich. Ich erwarte als Ersatzgerät auch kein jungfräuliches Desire. Das Ersatzgerät kann von mir aus völlig zerkratzt sein oder sonstige Schönheitsfehler haben. Nur dass ich während der Fehlerbehebung/-untersuchung ohne Gerät bin, für das ich fast 500 Euro bezahlt habe, ist einfach ein Unding. Natürlich könnte ich mir jetzt bei Amazon ein neues Desire bestellen, wenn dieses ankommt, mein »altes« Desire zu Amazon schicken und wenn das oder ein Austauschgerät wieder zurück kommt, das neu bestellte innerhalb des 30-tägigen Rückgaberechts wieder an Amazon schicken. Vorsätzlich so zu handeln, finde ich allerdings nicht so fein. Allerdings bin ich mir sicher, dass viele das so machen. Deshalb glaube ich auch, dass es für Amazon langfristig wirtschaftlicher wäre, Ersatzgeräte anzubieten. Aber auch hier mag ich mich irren.
     
  14. KraKu, 07.06.2010 #14
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    Du hast recht, ersatzgeräte stärken sehr das Serviceerlebnis, ist aber nicht überwiegend Branchenüblich - vorallem bei Versandfirmen nicht. - Wie bereits geschrieben, bei Serviceanbietern selber wird dies oft angeboten, bei den Herstellern schauts da schon magerer aus.

    Tut mir leid für dich dass du auch diese Seite des Services erleben musst, kanns dir wirklich nachfühlen.

    Nur wie gesagt, verpflichtend ist dieser Leihgerätservice leider nicht ;/

    lg,
    Sam
     
  15. nburbanks, 07.06.2010 #15
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    Also ich weiß nicht so recht, was ihr erwartet. "Klar, wir schicken einen Außendienstmitarbeiter und werden ein Leihgerät zur Verfügung stellen, das sie im Anschluss natürlich gerne behalten oder weiterverschenken dürfen." :D

    Aber mal ganz im Ernst. Es ist immer so eine Sache, wenn sich Kunden beschweren. So ein Gespräch hat immer 2 Partner, von denen BEIDE nur Menschen sind. Hotline-MA kann natürlich ein bockloser Typ sein, dem der Kunde egal ist, dann hat man als Kunde verloren. Dann würde ich sofort den Vorgesetzten verlangen oder eine E-Mail schreiben. Ich halte es generell aber immer so, dass ich im Ton höflich bleibe. Denn der MA kann nichts für den Defekt! Und dass amazon/HTC das Gerät austauschen wird, steht ja wohl offensichtlich außer Frage! Was ich sagen will ist, dass ich niemals einer Seite komplett glauben kann, wenn 2 Leute (in diesem Fall ihr und die Hotline) jeweils "ihre" Version von einem Gespräch schildern.

    Die Wartezeit ist natürlich ätzend, das kann ich sehr sehr gut verstehen. Aber es wird kein Leihgerät geben. So ist es leider nun einmal. Vielleicht gibt es für solche Fälle ja eine Versicherung, ich weiß es nicht.

    Allerdings ist amazon doch immer fix in diesen Angelegenheiten! Würde ich z.B. in einen kleinen Laden hier bei uns gehen, würden die mir sagen: "ja, wir machen in xx Tagen eine Sammellieferung, das kann dauern!

    Was Siemens betrifft, sind die eigentlich noch im Handymarkt vertreten? ;-)

    Vielleicht hilft in deinem Fall einfach ein Anruf bei amazon. Erwähnst dann halt freundlich, dass Du das Smartphone für die Arbeit brauchst und du kein Ersatzgerät hast. Vielleicht findet ihr dann eine Lösung.
     
  16. watercool, 07.06.2010 #16
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    Schuld sind zu einem nicht unerheblichen Teil auch die Kunden das das Service etwas restriktiver gehandhabt wird. Guck dir mal ein paar Garantie-Threads hier an..

    - Mein Handy ist runtergefallen, kann ichs nicht zurückschicken und sagen das war schon so?

    - Handy gerootet und bricked, ich schicks einfach zurück und sag es lässt sich nicht mehr aufdrehen

    usw...

    Kein Wunder das dir kein Hersteller einfach so mal ein neues schickt... was macht der dann mit dem alten, evtl selber ruinierten?

    Das geht natürlich zu lasten derer die wirklich die Garantie in Anspruch nehmen müssen.

    Sofortaustausch finde ich übertrieben, das ist dem Unternehmen nicht zumutbar (jetzt kommen gleich die leute "aber das Handy kostet ja nur 170 in der produktion" blabla)... ausser bei DOA .. aber das macht man dann eh über Gewährleistung.
     
  17. ChristophBier, 07.06.2010 #17
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    Was ich erwarte, hatte ich geschrieben ...

    ... das erwarte ich eindeutig nicht.

    Nur damit es hier keine Missverständnisse gibt: Ich beklage mich nicht über die telefonischen Kontakte, die ich hatte. Die waren nicht erfreulich, aber das habe ich hier nicht großartig thematisiert. Solche Anrufe tätige ich ganz unaufgeregt (als Student saß ich auch mal an einer Service-Hotline und kenne deren ätzenden Job; es gibt einfach wirklich unverschämte Kunden). Ich beschreibe das Problem und frage zum Schluss, was man mir anbieten kann. Keine Diskussionen, keine Beleidigungen. Der Hotline-Mitarbeiter ist so gut wie die Schulungen, die er erhalten hat. Dafür mache ich ihn nicht verantwortlich (solange er nicht unfreundlich oder ausfallend wird, wie mir das bei der Telekom schon passiert ist). Außerdem hat der Mensch am anderen Ende der Leitung ohnehin keine Entscheidungsbefugnis. Kontakt mit dem Backoffice nehme ich nur schriftlich auf.

    Etwas Ähnliches werde ich vorschlagen. Bei Lenovo gibt es eine Garantie-Erweiterung. Dort habe ich drei Jahre Vor-Ort-Service mit einer Reaktionszeit von 24 Stunden. Was das zusätzlich gekostet hat, weiß ich nicht mehr, es war es mir aber wert. HTC werde ich vorschlagen, dass sie eine solche Garantieerweiterung zukünftig anbieten sollten.

    Nein. Wahrscheinlich war ihr Service letztlich unwirtschaftlich ;).

    Das habe ich längst schon versucht. Die Dame am anderen Ende war allerdings ziemlich orientierungslos, sehr unprofessionell. Mehr als »Ja« und »Nein« hat sie nicht über die Lippen bekommen. Bei ihrem sehr einfachen Nachnamen musste ich zweimal nachfragen, weil sie extrem genuschelt hat. Auf meine erste Frage, was sie mir als Lösung anbieten könne, kam sekundenlang überhaupt keine Antwort. Dann fragte ich, ob es ein Ersatzgerät für die Zeit der Fehlerbehebung gäbe und sie antwortete nur »Nein«. So ging das dann weiter, bis ich das Gespräch ganz freundlich beendet habe.
     
  18. ChristophBier, 07.06.2010 #18
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    Wie gesagt, erwarte ich kein neues Gerät. Zur Überbrückung tut's auch beispielsweise ein völlig zerkratztes Gerät, das von Kunde zu Kunde wandert. Und bei mir geht der GPS-Empfänger nicht. Ich wüsste nicht, wie den ein Anwender selbst zerstören könnte. Ansonsten sieht mein Desire wie neu aus, weil es immer in einer Microfaser-Tasche transportiert wird. Außerdem liegt in den ersten sechs Monaten die Beweislast, dass der Fehler nicht schon bei Auslieferung vorgelegen hat beim Händler. Zwar weiß ich, worauf Du hinaus willst, aber man kann bei den Fehlern/Defekt differenzieren, ohne das Verfahren übermäßig zu verkomplizieren.

    Aber dem Kunden ist zumutbar, einige Tage ohne Smartphone auskommen zu müssen? Diese Meinung teile ich nicht. Mein Desire gehört zu meinen täglichen beruflichen Werkzeugen. Ich führe damit Telefonate, verwalte damit meine Kontakte, meine Termine, rufe unterwegs E-Mails ab, greife über die Cloud auf wichtige Dokumente zu. Das Gerät ist für mich unentbehrlich.

    Doch wie gesagt, Soforttausch muss nicht sein, aber ein Ersatzgerät für die Zeit der Fehlerbehebung finde ich in dieser Geräteklasse angemessen. Zumindest sollte es ein Angebot geben, sich diesen Service hinzu zu kaufen.
     
  19. roller246, 07.06.2010 #19
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    Ihr müsst auch immer im Hinterkopf behalten, woher der jeweilige Hersteller kommt.

    Siemens ist hier im "Heimatmarkt", da ist man traditionell etwas anders aufgestellt. Für HTC aus Asien ist Deutschland halt nur ein Markt unter vielen. Da baut man keine grosse Infrastruktur mit teurem, geschulten Personal auf, sondern heuert halt ein paar Callcenter an, die die häufigsten Probleme als Liste in ihrem System haben. Bei komplizierteren Sachen steigen die dann aus.
     
  20. ChristophBier, 07.06.2010 #20
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    Das ist für mich zwar eine nachvollziehbare Erklärung, aber eben keine Rechtfertigung.
     

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