Nur wenige Handy-Hersteller sind kundenfreundlich

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Ich glaub ich les nicht richtig
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Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat die wichtigsten zehn Handyhersteller bezüglich ihrer Kundenfreundlichkeit analysiert. Samsung schnitt dabei am besten ab.

Im Rahmen des umfassenden Servicetests wurde die telefonische Kontaktqualität sowie die Beantwortung von E-Mail-Anfragen verdeckt überprüft. Außerdem erfolgte die detaillierte Analyse der Internetseiten der Mobiltelefonhersteller. Insgesamt wurden 270 verdeckte Kontakte analysiert.

Zum Gesamtsieger der Studie wurde Samsung gekürt. Das Unternehmen überzeugte mit der besten telefonischen Beratung, teilte das Institut mit. Der zweite Platz ging an Nokia, das Unternehmen beantwortete E-Mails am besten. Sony Ericsson positionierte sich knapp dahinter mit einer ausgewogenen Leistung auf Platz drei. Im Durchschnitt war der Service der Handyhersteller nur "befriedigend", lediglich die drei Top-Platzierten lieferten eine "gute" Leistung ab.

Große Defizite gab es bei der Freundlichkeit am Telefon, die Kommunikationsqualität war lediglich ausreichend. Positiv anzumerken ist, dass die Gespräche schnell angenommen wurden und die Mitarbeiter mit Kompetenz punkteten. "Alle gestellten Fachfragen wurden von den Kundenberatern am Telefon richtig beantwortet. Die gute Kompetenz gibt es aber nicht umsonst - lediglich Apple bot eine kostenfreie Servicehotline", so Markus Hamer, Geschäftsführer des Instituts.

Zwei der analysierten Anbieter schafften es nicht, mehr als 50 Prozent der E-Mails innerhalb einer Woche zu beantworten. Apple brauchte dafür sogar über drei Wochen. Die weiteren Hersteller antworteten jedoch meistens innerhalb von 15 Stunden. Die Internetauftritte der Unternehmen wurden im Durchschnitt mit "befriedigend" bewertet, drei der Hersteller waren "gut". Die optische Aufbereitung der Internetseiten wurde von fast der Hälfte der Fälle bemängelt. Die Inhalte waren in etwa einem Drittel der Betrachtungen nicht gut strukturiert und nicht ausreichend verständlich.

Ich hab den Artikel erst gar nicht gelesen, aber ich hoffe das überrascht dich nicht all zu sehr.
Kundenservice ist heutzutage leider generell ein stark vernachlässigter Punkt. Den Managern mit 3Jahres-Vertrag ist nicht bewußt, daß die Kundenbindung - und dazu gehört das After-Sale-Service ja wohl - immer noch wichtig ist.
Dabei weiß jeder: mit Produkt A von Hersteller XY bin ich zufrieden, da kauf ich Produkt B doch auch bei denen.

Kundenzufriedenheit könnte binden. Aber wenn ich heuer das Service einspare (x Millionen erspart) und die Firma in 4 Jahren deswegen Umsatzrückgänge von (5mal x Millionen) hat, was kümmert mich das, ich hab letztes Jahr (2mal x Millionen) von der Firma bekommen und schon längst einen neuen Job.

Solang überbezahlte Manager und Aktionäre das Sagen haben, kann es nur bergab gehen mit der Wirtschaft.

norbert schrieb:

Solang überbezahlte Manager und Aktionäre das Sagen haben, kann es nur bergab gehen mit der Wirtschaft.

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Damit liegst Du sicherlich nicht so verkehrt.

Ich bin in einem IT-Unternehmen tätig mit fachlichem Schwerpunkt auf CRM (Customer Relationship Management) und man kann eigentlich sagen, dass viele Unternehmen jetzt in der Krise tatsächlich erkannt haben wie wichtig u.a. die Bestandskunden sind und sind bereit in ihre CRM-Verfahren zu investieren trotz (oder gerade wegen) Umsatz- und Gewinneinbruch. Ich frage mich wirklich wofür Manager so viel Geld bekommen, wenn sie solche Sachen erst erkennen, wenn's im Grunde genommen zu spät ist. Und gerade in einem schnelllebigen Markt wie für Mobilgerät sollte es doch für die Unternehmen von hoher Bedeutung sein Kunden zu JEDER Zeit (nicht nur vorm Kauf) zu begeistern - schließlich ist es oftmals die Regel, dass man alle 2 Jahre ein neues Gerät kauft. Aber die Top-Manager dieser Welt wissen schon warum sie so handeln und vllt lernen sie ja doch dazu

Gruß,
Shini

uii ich hab mit dem Thread sogar nen Twitter eintrag von Android-Hilfe bekomme hehe