Qualität der Support Hotline

Hallo zusammen, im Mate 9 Forum gibt es schon einen ähnlichen Thread. Ich würde aber ganz gerne einen Thread im allgemeinen Forum starten, in dem jeder User seine Meinung bezüglich der Support Hotline abgeben kann.

Egal ob positiv, oder negativ, bitte postet hier eure Erfahrung. Sollte diese negativ sein, würde ich euch gerne über PN kontaktieren um weitere Informationen von euch zu bekommen.

Je nachdem welches Problem besteht, würde ich mich dann auch persönlich darum kümmern, das dieses aus der Welt geschafft wird.

Ich bedanke mich schon einmal für euer Feedback .

Zählt dazu auch der Supportchat via HiCare App?

Ich muss hier mal eine Lanze für den Huawei Support brechen, besonders den persönlichen von dir @Huawei hier im Forum.
Ich hatte mit meinem Mate S massive Akkuprobleme, welche auch durch mehrfaches Zurücksetzen und löschen aller Caches etc. nicht weggingen. Mein Akku war nach 10h Betriebszeit und nicht mal 1h DOT leer und @Huawei hat mich darauf hin gebeten, mich beim Support zu melden. Als dieser mir angeboten hat, mein Mate S kostenlos einzuschicken (war für mich keine Option, da ich dann ohne Handy gewesen wäre), kümmerte sich @Huawei direkt persönlich drum und sorgte dafür, dass ich nicht mal zwei Tage später ein neues Austauschgerät hatte.
Mein altes Mate S wurde mitgenommen und ich habe direkt im Austausch ein neues bekommen, alles bequem nach Hause.
Dafür, dass das Gerät schon 14/15 Monate alt war, finde ich das wirklich einen überragenden Service.
Ich bin wirklich begeistert.
Vielen Dank dafür.

Mein Erfahrung, mit der Hotline:

am 29.12 hatte ich die Hotline angerufen, kaum Wartezeit und der Anruf ist kostenfrei, das ist schonmal top. Der Gesprächspartner war auch durchaus freundlich!
Nachdem ich mein Problem geschildert habe (Akku zügig leer und ein eingebranntes Display). Wurde ich geben das Gerät einzuschicken, damit es in der Werkstatt überprüft werden kann. Dazu durfe ich auswählen, ob ich via Mail oder Post einen Retourenlabel bekomme. Hatte mich für die Mail variante entschieden, da ich der Meinung war, das dies dann etwas flotter gehen würde. Eine Refenznummer habe ich nicht bekommen, darauf müsst Ihr bestehen, sonst kann man Euch anscheinend nicht mehr im System finden.
Hatte dann am nächsten Tag (ja, durchaus früh) nochmal angerufen, ob das mit der Mail etwas länger dauern kann... Ich wurde nicht mehr im System gefunden, da keine Referenznummer vorhanden, trotzdem gesagt, das ich noch ein wenig warten soll, soll rund zwei Werktage in anspruch nehmen mit der Mail.

-->Die Mail mit dem Label ist bis heute nicht eingetroffen.

Meine Erfahrung mit @Huawei / Sebastian:

zwischenzeitlich hatte ich Sebastian angeschrieben und auch nochmal ihm mein Problem geschildert.

Als wird dann beide mehr oder weniger gemerkt haben, das irgendwas nicht stimmen könnte (kein Label und keine Referenznummer), hat er mich gefragt, ob er mich mal anrufen dürfte. Na klar!

Nach einem kurzen sehr freundlichen Gespräch, hatte ich eine Referenznummer und das Angebot, das Gerät direkt austauschen zu lassen, statt es in die Werkstatt zu schicken!

Konnte dazu ein Wunschtermin und Wunschadresse angeben, wann und wo das Gerät getauscht werden soll.

Das hat auch ohne Probleme funktioniert und ich habe seit Donnerstag ein Nagelneues Mate S in den Händen. TOP!!!

Es kam von Ihm auch am Donnerstag die Nachfrage, ob alles geklappt hat.Sonst hätte er sich wieder der Sache angenommen, falls etwas in die Hose gegeangen wäre. Ebenfalls einfach klasse!

Bin rundum zufrienden mit dem Support hier über das Forum von
@Huawei / Sebastian.

Falls Ihr an der Hotline einen Fall abwickelt, fragt nach der Referenznummer, falls Ihr keine bekommen habt!
Leider war es mit der Hotline so, das selbst bei der zweiten Nachfrage, dort keine "verwunderung" ausgelöst wurde, da ich keine Referenznummer bekommen hatte und sonst auch nicht im System gefunden wurde. Man hätte evtl. einen neuen "Fall" aufmachen sollen/können. Mit dem Hinweis, falls etwas doppelt eintreffen würde, ein Teil zu ignorieren.

Grüße und schönes Wochenende.

@mahd
in diesem Fall nicht. Es geht hier nur um den Support am Telefon.

@Huawei , viele der Callcenter Mitarbeiter wissen immer noch nicht das es den VIP Service gibt. Das habe ich damals schon beim Mate S beim Swap Service gemerkt und auch lese ich immer wieder davon auf FB in der Huaweiblog Gruppe.

Ich hätte aber mal eins/zwei andere Fragen, die jetzt nicht zum Thema passen, wofür ich jetzt nicht unbedingt einen eigenen Thread aufmachen möchte. Diese kannst du mir auch gerne privat beantworten.
Ist es richtig wenn ich davon ausgehe das sich hier hinter dem Huawei Account eine Social Media Marketing Agentur verbirgt? Und falls ja, warum gibt es in Deutschland kaum Zubehör für original Huawei zu kaufen. Zum Beispiel würde es mich freuen, wenn man hier Supercharge Ladegeräte oder andere original Cases bekommen würde, außer immer diese, für mich hässlichen, Klappcases.

@0ldB0y
Die Agents werden alle erstklassig geschult, eigentlich sollte das nicht passieren. Zu behaupten, dass die Agents das nicht wissen, ist natürlich einfach . Es wäre hilfreich zu erfahren, mit welchem Kollegen gesprochen wurde. Nur so kann ich dafür sorgen, dass so etwas bei dem Kollegen XYZ nicht mehr passiert.

Ich kann dir die Fragen auch gerne hier beantworten . Nein, da liegst du falsch, ich bin direkt von HUAWEI. Warum es kaum Zubehör gibt kann ich dir auch ganz einfach erklären. Niemand hat damit gerechnet das HUAWEI so schnell und so intensiv durch die Decke schießt, da liegt auch das Problem, es dauert einfach noch eine gewisse Zeit, bis das ganze original Zubehör auch auf dem deutschen Markt verfügbar ist.

Wenn ich mich jetzt an jeden Namen erinnern könnte, den ich je an ner Hotline hatte, dann würde ich ihn dir sagen. XD Das hat nichts mit behaupten zu tun das war wirklich so. Jedenfalls bei mir. Hatte paar mal Ärger mit dem Mate S damals und außer 2 kompetenten Mitarbeitern musste ich den anderen Mitarbeitern immer erklären was der Swap Service ist. Wie es bei den Leuten in der FB Gruppe aussieht oder aussah, kann ich dir leider nicht sagen. Sollte ich aber mal wieder mit dem HW Service an der Hotline zu tun haben, was denke ich nicht mehr vorkommt, da ich die Probleme nur mit dem Mate S hatte, schreibe ich mir den Namen auf.

Wird der Account hier von einer Person betreut oder von mehreren?

Nebenbei sei erwähnt, das ich mit dem Rest des Services bei Huawei mehr als zufrieden bin.

Alles klar, mach das so .

Der Account wird nur von mir (Sebastian) betreut.

Freut mich wenn du mit HUAWEI zufrieden bist .

Ja, nur mit dem Mate S stand ich immer auf dem Kriegsfuß. Ok, es gibt immer mal Dinge die mich stören, aber alles in allem sind Service und Geräte klasse. Ich weiß ja nicht ob es was bringt, hab es auch schon beim Betatest des Mate 9 als "Fehler" gemeldet, aber ich und viele andere vermissen die Einstellung um andere Schriftarten einzustellen. Vielleicht kann man das mal weiterleiten. Ebenso das der Badge an der FB App nicht funktioniert.

@0ldB0y
lass uns doch hier bitte beim Thema bleiben, sonst wird es irgendwann unübersichtlich .

Ich meine es gibt doch einen Thread bezüglich "Fehler" und "Bugs". Finde ihn gerade nur nicht und weiß auch nicht wo er sich versteckt hat.

Das ist mein Problem. Hatte ihn auch nicht gefunden. XD aber nun gut, back to topic.

Mit der Freundlichkeit des Supports bin ich sehr zufrieden, mit der Problemlösung leider nicht.

Habe vor 2 Tagen angerufen, da mein P8 Lite Modell 2017 sporadisch das Problem hat, dass der Powerbutton nicht mehr funktioniert. Es hilft dann nur noch ein Werksreset, danach funktioniert er wieder.

Hatte das nun schon 3x innerhalb 5 Tagen. Der Support war sehr interessiert an dem Problem, könnte jedoch nicht helfen. Der Fehler sei nicht bekannt und werde an die Entwicklung weitergeleitet um eventuelle Fehler in der Firmware zu Fixen. Ich solle also auf ein Update warten.

Ob der Fehler dann gefixt wird, steht in den Sternen. Das Gerät meiner Frau hat das Problem nicht, obwohl sämtliche Apps gleich sind.

Nun sitze ich hier und ärgere mich über das Smartphone obwohl es sonst das beste Huawei Gerät ist, dass ich je hatte

Der Support war aber stets bemüht zu helfen.

Hallo allerseits,
hier ein Feedback zum Huawei Support:

- am 20.12. habe ich hier im Forum mein Problem mit dem Kalender-Sync und der Sommerzeit deponiert:
Sommerzeit torpediert Kalender-Synch. mit Outlook
Die Forumsmitglieder konnten mir nicht helfen (was ich natürlich akzeptieren kann).

- Insgesamt 5 x habe ich danach beim telefonischen Huawei-Support angerufen und auch gemailt, wir haben 2 x weiche Reset und 1 x Factory Reset gemacht, diverse Einstellungen angepasst; jedesmal am Tel. dem neuen Mitarbeiter wieder alles von vorne erklärt, es half nix.

- Am 7.1. habe ich den offiziellen Huawei account hier im Forum per PN angemailt, da dieser explizit dazu aufgerufen hatte, ihm unbefriedigende Supporterfahrungen per PN zu melden.

- Am 9.1. schrieb Huawei mir eine PN mit Bitte um 1-2 Tage Zeit zum Einlesen.

- Am 24.1. fragte ich nach, ob er schon was rausgefunden habe. Gleichentags die Antwort, intern habe es Personalumstellungen gegeben, mein Problem werde nun von einem neuen MA betreut. Man bitte um etwas Geduld, um sich einzulesen, man werde sich zeitnah melden.Ich schrieb gleichentags zurück: Kein Problem, wenn's nochmals 1 - 2 Wochen dauere, Hauptsache schlussendlich gelöst.

- Letzten Dienstag nun fragte ich erneut per PN nach dem Stand der Dinge. Bislang keine Reaktion.

Das Ganze macht mich, höflich gesagt, etwas ratlos ...

Geduld(der Kunde) Scheint bei Huawei ganz groß geschrieben zu werden..

Hat nichts mit dem Mate 9 zu tun und gehört wohl eher in den allg. (Huawei) Bereich, da sich dort auch andere Mitglieder äußern können.

Siehe auch:
Qualität der Hotline bei Fragen zum Mate 9

Ansonsten kann man demnächst gleich in den Laden reinkrachen...

https://www.androidpit.de/huawei-eroeffnet-customer-service-center-in-berlin

Vorausgesetzt die Info stimmt.

Ich hatte in den ersten drei Monaten ein Display Schaden. Hotline sehr freundlich und es wurde alles erklärt.

Handy eingeschickt dabei auch noch geschrieben was sonst noch für Probleme sind und nach 1 Woche war es wieder da inkl Mainboard tausch.

Muss aber eh noch mal mit dem Support reden da ich zur Zeit Probleme mit dem Akku habe. Er läd manchmal nicht, Kabel und Ladegerät schon mal von einem andern P9 benutzt aber es bleibt beim selben.

Der Service und die Update politik von Huawei ist einfach nur katastrophal....eins steht fest nie wieder HUAWEI nach 3 Geräten....geht garnicht....Nokia wartet ....

Ich finde den Service von Huawei (Chat + Telefon) gut. Es gab ein größeres Hin und Her mit dem Chatsupport, aber um den geht es hier ja nicht. Der Telefonsupport hingegen ist voll auf Zack gewesen und konnte mein Anliegen schnell und unkompliziert aufnehmen und klären. Außerdem schien es mir, als sei der MA vom Fach gewesen - keine Selbstverständlichkeit möchte ich (leider) meinen. Da habe ich bei anderen Herstellern und Firmen ganz anderes kennenlernen dürfen.

Das Problem meines ein Jahr altem P8 Lites war, dass es selbst im Flugmodus massiv Akku verlor. Die erste Reparatur brachte nichts (Akkuwechsel) - bis auf Beschädigungen am Backcover des Gerätes. Den schwarzen Peter haben sie dann DHL zugeschoben, was aber nicht zu meiner Sorge zählt. Ich wollte und will ein voll funktionsfähiges Gerät und da das Problem mit dem Akku weiterhin Bestand hatte, ging es wieder auf große Reise zur Reparatur. Das Mainboard wurde ausgetauscht, seitdem ist alles i.O und ich als Käufer einer Ware und Kunde einer Firma bin wieder happy.

Der Service insgesamt (Chat + Telefon) hätte bestimmt noch schneller, noch kulanter und noch entgegenkommender sein können, aber hier die Grenze zwischen völliger Kundenorientierung und *hust* Kriecherei in den Allerwertesten zu finden ist sicher gar nicht mal so einfach.