Schmerzliche Erfahrung vom HTC "Kundenservice"

Danke für die Tel.nr. jetdevil.
Nachdem das Gerät am Dienstag bei O2 reklamiert wurde, habe mal vorsichtig bei Arvato nachgefragt:

Das Gerät ist noch nicht eingetroffen.
Aber ich habe ja ein schickes Motorola W205 als Leihgerät.

grüße

Tjo meins liegt repariert bei Arvato und die senden es nicht raus, erst nächste Woche, da macht man wohl lieber frühzeitig Wochenende als einfach das Teil an mich rauszusenden.

Hoffentlich ist mein Ärger Anfang nächster Woche erledigt, will wieder in andere Threads schreiben als immer nur hier

Wie läuft das genau ab? Die RMA-Nummer hast von HTC bekommen und dann hast es an Arvato geschickt oder wie? Bei mir auf der Rechnung steht auch, dass Garantieabwicklungen über Arvato laufen... Und nach 2 Wochen war es schon repariert? Also muss es nicht nach Taiwan geschickt werden? Weil ich habe schon von 6 Wochen Reparaturdauer gelesen.

Hallo zusammen,
wenn ich hier die ganzen Schreckensmeldung lese, leide ich mit jedem betroffenen.
Ich habe mein DHD über O2 gekauft, evtl. 10Euro mehr als im billigsten Internetshop Shop bezahlt,
ABER ....
wenn mein DHD mal nicht funktionieren sollte, dann rufe ich bei O2 an, und die bringen mir ein Austauschgerät innerhalb von spätestens 48h VOR meine Haustüre !!!! Muss nichtmal einen Schritt machen (allerdings Premiumkunde).
Das nenne ich Service, und dafür bezahle ich gerne 10Euro mehr zu Anfang.

Soll bedeuten... billiger ist am Ende nicht immer billiger...

bugz schrieb:

Wie läuft das genau ab? Die RMA-Nummer hast von HTC bekommen und dann hast es an Arvato geschickt oder wie? Bei mir auf der Rechnung steht auch, dass Garantieabwicklungen über Arvato laufen... Und nach 2 Wochen war es schon repariert? Also muss es nicht nach Taiwan geschickt werden? Weil ich habe schon von 6 Wochen Reparaturdauer gelesen.

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Nö leider lief das nicht so, ich habe HTC kontaktiert die wollten die IMEI und sagten dann ist ein O2 Gerät bitte an O2 wenden, O2 nannte mir dann Arvato als Reparaturwerkstatt.

Ich habe mein DHD übrigens noch nicht wieder. Nun darf man nicht vergessen das ich ständig am Ball geblieben bin, eventuell hat das auch etwas geholfen, ich habe zig mal mit Arvato, O2 und HTC telefoniert, den Vogel abgeschossen hat allerdings die Dame am HTC Support, die fragte mich zum Schluss, nachdem ich Ihr mal den Kram erzählt habe, ob ich bitte noch ein Formular ausfüllen könnte ob ich mit Ihrem Service denn nun zufrieden gewesen seih, da sagte ich nur das ich bestimmt keine weitere Zeit für sowas verschwende, also echt schon ein Schlag ins Gesicht.

O2 hat sich aber bereits 2 mal per Telefon gemeldet entschuldigt und mir zugesichert das ich, sollte wieder etwas sein, ein Austausch erhalte. O2 konnte es nicht mehr tauschen da ich es ja bereits verschickt habe sagte die Dame, ich hätte also das DHD erstmal nicht versenden sollen und mein Fax direkt abschicken müssen dann hätte ich mir den Reparaturmarathon erspart der ja noch nicht zu Ende ist.

Deshalb bin ich von O2 auch wieder mehr angetan, O2 hat mir bewiesen das man als Kunde doch geschätzt wird, danke dafür, aber HTC war und bin ich völlig gleichgültig als Kunde, die Mails die ich bekommen habe, vorgefertigte Textvorlagen mit blabla, aber das erspare ich euch hier nun.

Manchmal muss man halt auch einfach mal auf sein Recht bestehen und nicht direkt aufgeben.

Sorry, da muß ich nochmal widersprechen. Offenbar ist es doch so, daß man mit dem Branding auch den Support vom jeweiligen Provider mitkauft. Das ist auch garnicht so unüblich. Versuche mal mit einer OEM-Lizensnummer eines Microsoft-Produktes Support von MS zu erhalten. Die werden dir sofort sagen, du hast dich an den Hersteller deines PC zu wenden oder dir den Kauf von Support-Tickets anbieten.

Nach wie vor wurdest du von O2 verarscht als dir gesagt wurde man könne nur innerhalb von 14 Tagen umtauschen. Dich erst zwecks Reparatur zu Arvato zu jagen und nun fadenscheinig damit zu argumentieren, daß nach deiner Einsendung ein Umtausch ja nicht mehr möglich war ist die nächste Verarsche, vermutlich um "Gut-Wetter" zu machen.

Was die Verweigerung seitens HTC angeht so werden da sicher entsprechende Verträge mit den Providern bestehen die das klar regeln. Der Provider bekommt die Lizens zum Verkauf einer angepaßten Geräteversion, muß aber im Gegenzug für diese Geräte selbst Support übernehmen.

All das hat aber rein garnichts mit deinem Anspruch auf Gewährleistung zu tun. Allein aufgrund dieser Gesetze hätte der Händler (in dem fall auch O2) schon austauschen müssen oder die Unzumutbarkeit eines Austausches nachweisen können bevor er auf Reparatur besteht.

@PeBo

ja da hast du sicher völlig Recht, aber wie gesagt es sollte auch noch Menschen geben die nicht immer nur sturr nach dem Gesetzt gehen, Motorola hat es ja bewiesen, da hatte ich, trotz eines O2 Milestone, angerufen und denen gesagt Display ist kaputt, Motorola hätte mich da auch zu O2 schicken können, war aber nicht so, Moto schickte mir die Adresse und Unterlagen zur Reparatur meines bis dahin ca. 9 Monate alten Milestone, nach 5 Tagen, noch in der selben Woche, hatte ich das Gerät absolut sachmängelfrei wieder bei mir, da sieht man das es auch anders geht.

Es geht ja auch nicht darum das HTC mir weiterhelfen MUSSTE sondern es geht darum wie man zu Kunden steht.
Ich habe nun genug dazu geschrieben, erst zum Schluss hat sich O2 entschuldigt und mir ein Austauschgerät zugesichert falls es wieder Probleme geben sollte, denn man konnte mir keine unverhältnissmässig hohen Kosten darlegen bezüglich Austausch.

Fakt ist nunmal das wir uns alzu oft von Firmen für dumm verkaufen lassen, es geht sogar soweit das ein Freund von mir sein Handy nichtmal innerhalb der 14 Tage in seinem Vodafoneshop zurückgeben konnte, der Verkäufer sagte nehmen wir nicht zurück und müssten sie auch nicht, mein Freund wehrte sich leider nicht wirklich und sitzt nun auf seinem nicht gewollten Handy.

Mir geht und ging es auch niemals darum irgendwenn schlecht zu machen, oder irgendetwas unrechtes einzufordern, mir ging es lediglich darum mir das zuliefern was der Gesetzgeber mir als Recht einräumt.

Und weder O2 noch HTC nagen am Hungertuch, durch uns alle sind das grosse Firmen und bieten vielen Menschen einen Arbeitsplatz, da darf man als Kunde, der sein hart verdientes Geld gibt, schon sein Recht einfordern.

Zum Abschluss möchte ich nochmal betonen, O2 hat sich mittlerweile absolut fair mir gegenüber entschuldigt und die Sache gerade gebogen, dass sollte man auch erwähnen. Danke O2 dafür!

Jetzt hoffe ich das DHL morgen mein DHD anliefert und das Gerät einwandfei funktioniert, denn noch ist das Ganze nicht wirklich erledigt.

PeBo schrieb:

Sorry, da muß ich nochmal widersprechen. Offenbar ist es doch so, daß man mit dem Branding auch den Support vom jeweiligen Provider mitkauft. Das ist auch garnicht so unüblich. Versuche mal mit einer OEM-Lizensnummer eines Microsoft-Produktes Support von MS zu erhalten. Die werden dir sofort sagen, du hast dich an den Hersteller deines PC zu wenden oder dir den Kauf von Support-Tickets anbieten.

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Ach so, da gibt es noch eine Kleinigkeit zu zusagen:

Die HTC Supportdame, aus Frankfurt am Main glaube ich war das Telefonat mit HTC, sagte mir am Telefon warum ich mich denn nicht direkt bei HTC gemeldet hätte, die hätten mir dann eine zertifizierte HTC Reparaturwerkstatt genannt wo ich es hätte hinsenden können und so viel Zeit gespart hätte.

Ich sagte das habe ich ja aber HTC schickte mich zu O2.

Es sieht also so aus das O2 es zu Arvato schickt, Arvato schaut welches Gerät von welchem Hersteller es ist und schickt es dann weiter zu HTC zertifizierten Reparaturwerkstätten.

Moin!

Da mich das mit dem Sonderzeichen § so genervt hat, hab ich grad mal bei Supportcenter HTC angerufen........ Nachdem ich jetzt eine rauchen war und mich gerade wieder ein wenig beruhige hier mal der Ablauf:

Kundenberaterin geht ran und sagt nur: Einen Augenblick, ich werd mich gleich wieder melden und stellt mich in die Warteschleife für 3 Minuten. Danach bedankt sie sich für meine Geduld und fragt wobei ich Hilfe benötige. Thema erklärt, Ergebnis. 7 Minuten Warteschleife weil Sie sich gleich nochmal dazu meldet.

Lösung 1: Ändern Sie bitte ihre Passphrase. Meine Antwort: Inakzetabel, da ich mehrere Geräte auf dem Router habe und ich nicht einsehe für mein Handy alles neu zu machen. ..... *betretenes Schweigen vom Support. Dann Lösungsvorschlag Nr. 2:
Laden Sie sich doch bitte eine Tastatur vom Marketplace herunter die dieses Zeichen beinhaltet. Ich also auf den Markt und die meisten Tastaturen sind kostenpflichtig. Beim Nachfragen welche Tastatur ich denn benötige kam als Antwort: HTC hat mit dem Marketplace nichts zu tun, die Frage kann ich nicht beantworten. Schauen sie doch einfach mal in Internetforen nach, da gibt es bestimmt Einige die das gleiche Problem haben wie Sie *WTF????*

Lösung 3: Schicken sie sich eine Email mit der Passphrase und kopieren diese dann... Wie ich Copy/Paste mache beim HTC DEsire HD konnte man mir auch nicht beantworten.

Das ist mit Abstand der mieseste Kundenservice den ich bis dato erlebt habe!!! >.<

Gruß
Keep99

Und wenn man nicht mehr weiter weiss dann sagt man einfach, Sind wir nicht für zuständig.

Ganz mies sowas.

Copy & Paste:
Man muss dazu den Text etwas länger "drücken" am Screen dann erscheint eine Lupe mit der man dann auch markieren kann, bzw. eine Art Popup, ist etwas Frickelig und man muss sich erst dran gewöhnen dann gehts ganz gut.

die lupe hat nun gingerbread kopiert

Nun kam gerade mein DHD aus der Reparatur, endlich, nun lasse ich es erstmal liegen damit es sich etwas anwärmen kann und mir nicht direkt explodiert

Ich hoffe das es nun fehlerfrei funktioniert.

Um keinen neuen Thread aufzumachen und meine Frage vielleicht auch hier erklärt werden kann:

kurze Vorgeschichte:

hab ein halbes Jahr altes Milestone. Da ich sowieso nicht ganz mit diesem zufrieden war und es plötzlich nen "toten" Fleck (reagiert an gewissen Stellen gar nicht) auf dem Display bekam, will ich es reparieren lassen.

Da ich aber, wie gesagt mit dem Milestone nicht zufrieden war, habe ich mir jetzt das DHD geholt. Zu Hause merkte ich dann, dass ich einen einzigen Pixelfehler auf dem Display habe. Der Kauf war jetzt letzte Woche Freitag. Da ich jetzt sowieso mit dem Milestone nochmal hin muss, weil O2 die Rechnung für die Reparatur haben will, kann ich den Pixelfehler reklamieren? Also es ist ja innerhalb dieser 14 Tage.
Mein Unsicherheit beruht auf Hören-Sagen, dass z.B. TFTs mit einem Pixelfehler nicht als Mängel betrachtet werden bzw. als Reklamationsgrund anerkannt werden. Es muss nen bestimmter Prozentsatz des Display nicht funktionieren um als Reklamation durchzugehen. Ist da etwas dran?

Hoffe, es sind genug Infos um mir ne Antwort geben zu können.
Wollte mit ein paar Hintergrundinfos in den Laden gehen, bevor O2 sich streubt mir ein neues Gerät zu geben.
Danke schonmal.

Gruß
duRRi

Nun erstmal würde ich es versuchen.
Ich kenne diese Regel, aber eigentlich nur im Zusammenhang mit TFT-Bildschirmen.

Versuchen würde ich es auch, aber die Regel gibt es definitiv und bei der Playstation Portable wars auch kein Reklamationsgrund wenn die einen Pixelfehler hatte. Ist aber auf jeden Fall ärgerlich, vielleicht sind die ja kulant.

So mein DHD scheint nun wieder einwandfrei zu funktionieren, dass reboot Problem scheint weg zu sein, dummerweise fällt mir aber heute morgen ein das ich mein DHD in Originaler Verpackung eingeschickt hatte und es OHNE wieder bekommen habe, da merkt man wie unflexibel und chaotisch Arvato arbeitet.

Gut das ich kein anderes Zubehör mitgeschickt hatte wer weis was überhaupt wieder zurückgekommen wäre.

Nun laufe ich meiner Original Verpackung hinterher

Ich glaub die Nerven würd ich mir sparen und der OVP nicht nach laufen...

Nö das werde ich nicht, ich sollte in OVP einsenden laut O2 nun möchte ich meine OVP auch wieder haben, ich laufe nicht hinterher aber ich finde es einfach nicht korrekt das ich alles und jenes akzeptieren muss, so gehts nicht. Eventuell kommt der Tag an dem ich das DHD auch verkaufen möchte und da ist OVP schon besser, finde es einfach unverschämt es so zurückzusenden, ist es denn so schwer das man es so zurückt schickt wie es angekommen ist? Arbeiten da Roboter oder Menschen?

Jeder normale Mensche denkt doch das es bei einem Techniker landet so wie ich es verschickt habe, aber nicht bei Arvato, die sammeln nämlich die Geräte und senden dann 20KG Pakete zur Reparatur und das anscheinend nur einzelne Geräte ohne Verpackungen in einem grossen Paket, kein Wunder das da ein Chaos entsteht, wo landet denn dann meine OVP Verpackung? Im Müll? Also ehrlich, Arvato ist der chaotischste Haufen denn ich bis jetzt erlebt habe, sowas ärgert mich einfach nur.

Ich bin echt ein friedlicher Mensch, aber ich lasse mir sowas nicht mehr Gefallen, werde Arvato ein Fax mit einer Frist setzen mit der Aufforderung das ich meine Original Verpackung wieder haben möchte, die haben nämlich wahrscheinlich den Keller voll liegen davon. Mir geht es auch mehr um Das Prinzip, man gibt viel Geld aus und muss sich dann alles Gefallen lassen? Keine Ahnung warum ich mich jetzt wieder so ärgere aber bin meinen 38 Jahren Lebenszeit habe ich vieles akzeptiert weil mir das sonst zu anstrengend war, aber irgendwann reicht es dann mal.

Ich wurde gebeten es in OVP gut verpackt einzuschicken, bekomme es aber in einer Plastiktüte zurück? Sachen gibts die gibts net....

jetdevil schrieb:

Gut das ich kein anderes Zubehör mitgeschickt hatte wer weis was überhaupt wieder zurückgekommen wäre.

Nun laufe ich meiner Original Verpackung hinterher

Zum Vergrößern anklicken....

hab deine geschichte am rande mitbekommen - hoffentlich reisst die pechsträhne ab

zum thema zubehör: ist aber soweit ich weiß allgemein üblich sowenig wie möglich mitzuschicken weil es einfach verloren gehen kann. das dies nichtp assieren soll ist schon klar - aber ich kenn es von anderen geräten wo dann ausdrücklich beschrieben ist ohne etwaiges zubehör zu verschicken weil es verloren gehen kann etc. pp

Ja das stimmt, aber O2 sagte senden Sie bitte NUR das Gerät in OVP ein ohne Zubehör, ohne Sim und Akkudeckel und ohne Akku.

Der Arvatotechniker ruft mich aber an und fragt warum haben Sie die Deckel denn nicht mitgeschickt?

Wie man es auch macht, macht man es verkehrt.