w-support: Erfahrungen / Kosten / Probleme usw.

Laut letztem Eintrag wird dein Handy wohl getauscht. Wenn ein Ersatz da ist.

DerDario schrieb:

Guten morgen zusammen,

mein Sony Xperia Z3 Compact befindet sich nun auch schon seit einiger Zeit bei W-Support und ich hatte gehofft hier vielleicht ein paar nähere Informationen erhalten zu können, wann ich wohl mit meinem Handy rechnen kann.

Hier der Verlauf der Sony-Suport-Seite:
02/09/2016 Gerät erhalten
31/08/2016 Wird versendet
29/08/2016 Auftrag bestätigt
29/08/2016 Auftrag erstellt

@w-support Hier sieht es etwas anders aus. Dort wurden gestern, nachdem vorher 2 Wochen gar nichts passiert ist, einfach 3 neue Meldungen gleichzeitig reingeknallt:
28.08.2016 Serviceauftragsdaten sind eingegangen, Reparaturgerät noch nicht eingetroffen
02.09.2016 Gerät eingegangen, Einregistrieren beendet, an Werkstatt übergeben
16.09.2016 Gerät im Reparatur-/Serviceprozess
16.09.2016 Reparatur verzögert sich aufgrund fehlendem Ersatzteil
16.09.2016 Gerät wird getauscht, sobald Ersatzgerät verfügbar

Heißt das nun dass auf das Ersatzteil gewartet wird, oder auf ein Austauschgerät? Blicke nicht ganz durch und warte jetzt auch schon eine ganze Weile auf mein Handy. :/

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mein z3 compact befindet sich seit ein paar tagen bei w-support. ich dachte die reparatur würde max. eine woche dauern. ich kann doch keine 3 wochen auf mein smartphone warten. falls doch werde ich mir ein neues bestellen müssen. der status ist zur zeit:

Gerät eingegangen, Einregistrieren beendet, an Werkstatt übergeben

Also laut Homepage dauert eine Sony Reparatur im Durchschnitt 14 Werktage inkl. Versand(ca. 3 normale Wochen) vorrausgesetzt die Rep verzögert sich auf Grund fehlender Teile! Den Hauptteil der 14 Werktage beziehen sich dabei auf das in der Werkstatt liegen und auf den nächsten freien Techniker warten.

Bei meinem Z3 Compact hebt sich das Display ab, oben rechts bei der Kamera. Hab gesehen, dass dies öfters vorkommt. Wahrscheinlich ist der Kleber an der Stelle ausgetrocknet oder wurde in der Produktion schlecht angebracht. Aufjedenfall kann ja damit die Wasserdichtigkeit nicht mehr gewährleistet werden.

Ist dies ein Garantiefall?
Wielange würde die Reperatur dauern? Denn so müsste ja nur der Kleber erneuert werden. Oder wird das Display da getauscht?

Hallo w-support

gilt ein Lieferschein von Vodafone als Garantie nachweis?

Rechnung nicht vorhanden.

@Electro-Attack w-support kann das anhand der imei erkennen. Du kannst aber trotzdem eine Kopie! Vom Lieferschein bei legen.

w-support schrieb:

Hallo @scheichuwe,

ja, wenn du von uns einen Kostenvoranschlag erhalten hast, dann wende Dich bitte mit diesem direkt an den Kundensupport von LG.

Viele Grüße

Andreas

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Hallo @w-support,

der Kontakt mit LG hat mich leider nicht weitergebracht. Da der Schaden nicht direkt über den Kundendienst von LG eingegangen ist hat man dort angeblich keine Möglichkeit tätig zu werden.

Der Händler (O2) hat mich direkt an euch verwiesen, irgendwie dreht man sich im Kreis

Das Problem kenne ich, keiner fühlt sich zuständig und der Kunde steht blöd da.

@Wadde: Ja, der Fehler wird im Rahmen der Garantie behoben.

@scheichuwe: Wir handeln nach den Vorgaben des Hersteller und in deinem Fall lehnt der Hersteller die Reparatur im Rahmen der Garantie ab. Wir können wir Dir daher eine kostenpflichtige Reparatur anbieten. Eine Kulanzentscheidung können wir in diesem Fall nicht treffen. Du kannst mir gern deine IMEI per PN zusenden aber ich glaube nicht, dass wir Dir hier weiter helfen können.

Viele Grüße

Andreas

Mein LG G3 liegt jetzt genau seit 2 Wochen bei w-support. Am Telefon werde ich mit inkompetenten Antworten abgespeist, mit der Aufforderung mich bei LG zu melden. Getan.. LG wiederrum gibt w-support die Schuld, sich nicht um einen "rechtzeitigen Versand von Ersatzteilen gekümmert zu haben"?! Gleiches Spiel von Vorne.. hin und her, auf Kosten des Kunden. Nur mal so, dank uns Kunden, macht ihr beide(sowohl LG als auch w-support) euern Gewinn! Was soll ich denn jetzt noch bitteschön tun? Und ich dachte die unzähligen von negativen Bewertungen u.a. auf Google sind nicht repräsentativ.

Ich hoffe, dass jetzt jemand von w-support mir zu Rat und Tat bei Seite steht. LG schiebt nämlich nur die Schuld auf euch!

Liebe Grüße Phoneee

Hallo @Phoneee,

kannst du mir bitte deine IMEI per PN zukommen lassen?
Prinzipiell ist es so, dass wir uns so mit Ersatzteilen bevorraten, so dass wir Lieferschwierigkeiten o.ä kompensieren können und diesen Vorrat täglich prüfen und bedarfsgerecht aufstocken oder reduzieren. Wenn auf längere Zeit jedoch keine Teile geliefert werden, dann kommt es eben dazu, dass wir diese Geräte beiseite legen müssen.

Viele Grüße

Andreas

Liebe Freunde

Eine Firma wie W-Support tut genau das, was die durch sie vertretenen Hersteller ihr vertraglich vorgeben.
Grundsätzlich wird es auch bei W-Support mit an Sicherheit grenzender Wahrscheinlichkeit ein Warenwirtschaftssystem geben (verbaute Ware wird automatisch nachgeführt).

Wie schnell jedoch das Gefüge durcheinanderkommen kann (ich habe keine Ahnung ob das was ich Euch jetzt schreibe jetzt für W-Support zutrifft), zeigt eine Begebenheit von vor ein paar Wochen (und davon gibt es leider viele):
Im Hamburger Hafen wurde der Containerfrachter "CCNI Arauco" entladen.
Während des Entladens fing ein Container durch Schweißarbeiten Feuer, in der Folge breitete sich das Feuer aus und konnte erst nach knapp zwei Tagen entgültig gelöscht werden.
Durch das Feuer wurde eine ganze Reihe Container samt ihres Inhaltes vernichtet, darunter auch vier Container mit "Electronic Spareparts" aus Korea und China, drei davon für Deutschland und einer für Polen.
Irgendwo in Deutschland und Polen sitzen jetzt also Werkstätten ohne Ersatzteilnachschub, ob jetzt in unserem Bereich oder in einem anderen Bereich kann ich Euch nicht sagen.

KIBO1708 schrieb:

Also laut Homepage dauert eine Sony Reparatur im Durchschnitt 14 Werktage inkl. Versand(ca. 3 normale Wochen) vorrausgesetzt die Rep verzögert sich auf Grund fehlender Teile! Den Hauptteil der 14 Werktage beziehen sich dabei auf das in der Werkstatt liegen und auf den nächsten freien Techniker warten.

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Um ganz genau zu sein sind es zwei Wochen und zwei Tage, da der Samstag auch ein Werktag ist.

Mir hat man versprochen, dass ich mein Smartphone innerhalb von fünf Werktagen zurück habe - auf Nachfrage auch bestätigt, dass dies inklusive Versandweg ist. Am Samstag habe ich es bei der Post abgegeben, heute wurde es zugestellt. Es gab beim Versand ein paar kleinere Problemchen, die DHL verursacht hat. Die Hilfe seitens w-support war da leider sehr mangelhaft. Man wolle sich kümmern, ich durfte mir minutenlang "bitte warten" anhören um anschließend aus der Leitung zu fliegen. Ich gehe mal davon aus, dass das keine Absicht war, aber wenn das ganze DREI MAL direkt hintereinander passiert nervt es. Wenn dann keiner der Mitarbeiter auch nur eine einzige Notiz über den Vorgang macht und man jedes Mal wieder alles von vorne erzählen muss gerät man schonmal an den Rand des Wahnsinns. Nun ist das Gerät eingetroffen (wurde mir gerade telefonisch mitgeteilt, online stand da noch nichts) und man sagt mir, dass die Reparaturdauer 14 Tage beträgt. HALLO?? Es ist für die Mitarbeiter im Callcenter nicht auf Anhieb ersichtlich, was gerade Sache ist. Die sehen ALLE nur, dass meine Reparatur abgeschlossen ist, KEIN Wort über die Reklamation. Dass muss ich als Kunde bei jedem Anruf extra erwähnen und erklären. Und mich gestern sogar anpampen lassen! Man würde natürlich einen Wasserdichtigkeitstest durchführen also könne die Abdeckung ja gar nicht defekt gewesen sein als das Handy die Werkstatt verlassen hat. Da fällt man dezent vom Glauben ab!

Liebe Leute, ich bete wirklich, dass ich niemals wieder ein defektes Gerät habe, das ich an euch schicken muss. Der Umgang mit den Kunden und das System wie die Daten hinterlegt werden muss DRINGEND mal überarbeitet werden! Und sagt nichts in Form von "wie man in den Wald ruft...". Ich bin immer höflich und ruhig am Telefon. Nur nach der Aussage, das Handy muss in Ordnung gewesen sein, als es zu mir geschickt wurde und man könne ja nichts dafür, wenn sich DANN der Deckel abhebt, bin ich mal etwas deutlicher geworden.

Hallo @Arcanoe,

danke für dein Feedback. Dem werden wir nachgehen.
Wie besprochen sichern wir Dir die umgehende Bearbeitung deines Gerätes weiterhin zu.

Viele Grüße

Andreas

Hallo Andreas,
danke für die Antwort. Es wäre schön, wenn mal intern am Kundenservice gearbeitet würde. Nicht an der Freundlichkeit, die ist weitestgehend tadellos, aber am System.
Viele Grüße,
Arcanoe

Toller Service!! 1 Monat auf mein defektes Samsung Smartphone gewartet, bei der Reparatur Display zerstört, kein Ersatzteil bekommen und unrepariert und völlig zerstört zurück mit der Bitte mich an meinen Händler zu wenden. Weiter so....
Hier die Nachricht von w-support.com: „Im Rahmen der Fehleranalyse bzw. Öffnung des Gerätes ist das Displaymodul leider prozessbedingt gebrochen. Aufgrund der aktuellen Nichtlieferbarkeit von Displaymodulen seitens des Herstellers ist eine Behebung des Schadens im Rahmen der Reparatur derzeit nicht möglich. Bitte wenden Sie sich mit dieser Erklärung lt. Samsung an Ihren Händler, um Ihr defektes Gerät wandeln zu lassen. Dieser wird das Gerät im Nachgang von Samsung ersetzt bekommen.“ .............
Wieso tut das W-support.com nicht selbst, wenn die das Smartphone ja auch teilw. zerstört haben?

Hallo Mokix,

normalerweise würden wir den Schaden auch selbst beheben, können dies derzeit aufgrund der Ersatzteilproblematik jedoch nicht.
Daher haben wir uns an die mit Samsung abgestimmte Handlungsanweisung gehalten.

Viele Grüße

Andreas

w-support schrieb:

@PetePetePete: Ja, eine Reparatur im Rahmen der Herstellergarantie werden wir Dir hier nicht mehr anbieten können.

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kurze Rückmeldung: das Z3C war bei der Anfrage schon unterwegs, meine Frau hatte es ungefragt bereits verschickt. Ich hatte der Thread erst später gefunden und nach der Lektüre der letzten xx Seiten war mir klar das aufgrund des provisorisch wieder angeklebten Ebay-Backcovers, diversen Kratzern an Rahmen und Display (nichts richtig grobes aber ordentliche Gebrauchsspuren) eine Reparatur auf Garantie, wie Andreas schrieb, nicht möglich sein wird. Und hätte es selbst nicht mehr eingeschickt.

Fehlerbeschreibung:
Pixelfehler im Display
Display löst sich vorne
Kamera fleckig/unscharf

weitere Ablauf:
07.09.2016 Gerät eingegangen, Einregistrieren beendet, an Werkstatt übergeben
20.09.2016 Reparatur verzögert sich aufgrund fehlendem Ersatzteil
20.09.2016 Gerät wurde getauscht

Heute kam ein äußerlich neuwertiges Ersatzgerät inkl. Zubehör hier an.
Die Freude darüber wurde nur kurz von meiner Frau getrübt die jetzt darauf besteht das ich ihr mindestens ein Abendessen schulde...

PetePetePete schrieb:

Die Freude darüber wurde nur kurz von meiner Frau getrübt die jetzt darauf besteht das ich ihr mindestens ein Abendessen schulde...

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Dann lasst es euch schmecken und wir wünschen euch einen schönen Abend.


Viele Grüße

Andreas

Hab heute nachgeguckt. Mein Handy wurde heute endlich nach 2 Wochen repariert. Halleluja! Eins muss ich erwähnen.. der Andreas vom w-support macht hier im Forum bestmöglich seinen Job. Im Gegensatz zu den unfähigen Telefonisten ist er interessiert, Hilfe und Auskunft zu geben.

Nochmals zu meiner Reparatur für zukünftige Pechvögel: Mein LG Gerät hatte anscheinend einen sehr großen Defekt, weswegen ich jetzt nachvollziehen kann, dass die Reparatur aufgrund fehlender Ersatzteile 2 Wochen gedauert hat. Komplette Hauptplantine, Sim Connector etc. wurden ausgetauscht. Komisch, genau nach dem ich das Handy zuvor bei LG wegen Akkuproblemen eingeschickt hatte (polnische Werkstatt).

Meine (ich hoffe nicht) nächste womögliche Reparatur würde ich wieder w-support anvertrauen, jedoch viel mehr Zeit einplanen und möglichst keine Hoffnung auf eine schnelle Reparaturdauer machen, da ich jetzt weiß, wie die "Kunden-und Serviceorientierung" bei LG aussieht.

Phoneee