bq und die 5 Jahres Garantie für M-Serie und das Aquaris X5 - Erfahrungen und Probleme

[s3tistra]

Habe das gleiche Problem. Frau am Telefon sagte das ich keine Garantie mehr habe (Gekauft am 03.08.2015). Also nichts mit 5 Jahren Garantie. Habe nur das U Plus für 157,42€ als Austauschangebot bekommen. Sehr ärgerlich, vorallem weil das Handy schon letzten Monat diese Probleme hatte (und somit innerhalb von 2 Jahren Garantie) und ich nur gewartet hab den Support zu kontaktieren weil ich mich momentan im Ausland befinde.

 

[KebapBoy]

Frau am Telefon sagte das ich keine Garantie mehr habe (Gekauft am 03.08.2015). Also nichts mit 5 Jahren Garantie.

Lass dich nochmal von Support anrufen und mach Druck. Es steht auf der Homepage von BQ ganz klar, dass die Garantie für das M5 auf 5 Jahre verlängert wurde.

 

[Verpeilter Neuling]

@s3tistra Auch unter den aktuellen Garantiebestimmungen von bq steht explizit, dass das Aquaris M5 über einen Zeitraum von 60 Monaten durch Gewährleistung bzw. Garantie geschützt ist. Die Seite findest du hier: bqStore – E-readers y tablets bq - Gewährleistung durch bq

Laut der Seite hat der Kunde nach den ersten 24 Monaten die Wahl zwischen Reparatur oder einem prozentualen Zeitwert. In deinem Fall würde ich auf die Reparatur bestehen. Ich vermute, dass sie dir die Variante mit dem Zeitwert unterjubeln wollen.

Da die Seite, auf der die 5 Jahre Garantie beworben wurde, mittlerweile heimlich verschwunden ist und nur noch auf die bq-Hauptseite verlinkt hier der entscheidende Teil auch nochmal als Screenshot angehängt. Nicht dass sich das Kleingedruckte auch noch irgendwann ändert

 

[don't_be_evil]

Bei mir hat sich inzwischen folgendes ergeben:

- Für das M5 hat bq im Moment keine Ersatzakkus und wann die wieder verfügbar sind ist ungewiss
- Auch neue M5 sind nicht mehr verfügbar
- Als ich vor ein paar Wochen mit bq telefoniert habe, waren auch keine X mehr verfügbar
- Die Garantie für alte Geräte verlängert sich nicht. Da meins über 2 Jahre alt war -> keine Garantie. Auf den Akku wären sowieso nur 6 Monate Garantie.

Mir wurde angeboten für den Preis den ein Akkutausche kosten würde (wenn sie denn verfügbar wären) ein U Plus im Tausch gegen mein M5 zu bekommen. Also habe ich jetzt für 56,53 € ein nagelneues und noch eingeschweißtes U Plus 16/2 GB in schwarz hier liegen, das ich verkaufen werde.

In der Zwischenzeit bin ich auf ein neues Galaxy S7 umgestiegen. Bis auf das fehlende Dual SIM (was bei den neuen bq durch Hybrid-Slot aber auch unbrauchbar ist) und das nicht-Stock Android, bin ich damit sehr zufrieden. Klar, andere Preiskategorie. Das M5 wird mich, je nach Verkaufspreis für das U Plus, aber auch ca. 200 € in zwei Jahren gekostet haben. Gerade das Stock Android und die zügigen Updates sind toll bei bq und die Hardware hat bis auf den Akku auch immer funktioniert. Sehr ärgerlich, dass es wegen solch einer Kleinigkeit jetzt quasi ein Totalverlust ist.

 

[TroubleCame]

Also ich kann von bq mittlerweile nur noch abraten. Nachdem die Kontaktaufnahme schon eine Katastrophe war und auch sprachlich teilweise hundsmiserabel, musste ich nun feststellen, mit welchen Machenschaften sich bq aus der Affäre zu ziehen versucht. Nachdem ich mich über das mangelnde Ergebnis meines ersten Gesprächs bei bq beschwert hatte (auf der Facebookseite, es wurde reagiert und "Kontaktaufnahme" versprochen) erfolgte heute ein weiterer Anruf (den ersten hatte ich verpasst). Ob dieser nun durch mein Posting oder durch das Hochladen entsprechender Screenshots des Akkuverbrauchs zusammenhängt, weiß ich nicht. Jedenfalls fing alles gut an, eine Dame mit passablen Deutschkenntnissen fragte mich nach meiner Adresse. Sie kündigte an, dass ich nach Eingang des m5 bei bq 10-14 Tage zu warten hätte und ein Aquaris X als Austauschgerät erhalte. Das war sehr positiv, so positiv, dass ich es diese Neuerung als Kommentar in meinem Eintrag auf der bq-Facebook-Seite anfügte ("Wenn es so kommt, wie mir eben versprochen wurde, bin ich zufrieden."). Jetzt kommt der Witz, wirklich keine zwei Minuten nach meinem Posting rief mich die gleiche Dame unter der spanischen Nummer erneut an und sagte ganz nüchtern: Entschuldigung, aber nach Prüfung muss ich Ihnen leider sagen, Ihr Gerät hat keine Garantie mehr, sie können das Gerät aber in Zahlung geben und für 22X EURO gegen ein Aquaris X tauschen lassen. Auf meine Erwiderung, dass mein M5 aber 5 Jahre Garantie habe, hieß es schlicht: es tut mir leid, hier steht es besteht keine Garantie mehr. Dumm nur, dass ich Ende 2015 mit bq über Facebook über dieses Thema geschrieben habe und mir wurde versichert, dass diese Erweiterung auch für alle bereits gekauften M5 (rückwirkend) gilt. Mit diesem Wissen in der Hinterhand bat ich die Dame mir einen erneuten Link für das Hochladen von Screenshots zuzusenden, weil ich ihr beweisen möchte, dass mein Handy sehr wohl noch Garantie hat (immerhin wurde mir das versprochen). Sie sagte viele Male Entschuldigung und schickte mir die E-Mail. Auf eine Reaktion warte ich. Ihr Verhalten gegen Ende des Telefonats würde ich ganz speziell deuten, nämlich als schlechtes Gewissen. Ich denke, dass bq gerade massiv zu kämpfen hat. Das passt auch zu anderen Geschichten, die man so zu dem Thema (auch zum X5 Plus) liest.

 

[feuerspion]

Update von mir: Ich habe letzten Donnerstag, nachdem ich beim Support angerufen habe, mein Handy eingeschickt. Dem Handy habe ich direkt einen Zettel beigelegt, dass im Falle einer nicht möglichen Reparatur mir ein Aquaris X zugeschickt werden soll. Heute morgen kam dann mit der Post ein nagelneues Aquaris X.
Innerhalb einer Woche und ohne Überzeugungsarbeit leisten zu müssen habe ich ein neues Handy bekommen. Ich persönlich finde das einfach Klasse!

Allerdings war es bei mir noch im Zeitrahmen der 2 jährigen Garantie. Ich finde es persönlich auch eine Frechheit die Garantie auf 5 Jahre zu verlängern und dann wieder davon Abstand zu nehmen.

 

[rzweiniger]

Ich würde des jetzt erstmal nicht überbewerten, es scheint sich erstmal um ein Einzelfall evtl. mit Unkenntniss des Call-Agents zu handeln.

Meiner Erfahrung als ehemaliger Mitarbeiter im Technischen Support nach sind, die Damen und Herren vom first level support buchstäblich Maurer/Meier(und der Volksmund sagt noch Mörder) die gerade auch, was das angeht schlecht geschult und besonders bei externen Call Centern häufig zu bestimmten Dingen absolut nicht informiert sind. Dort gilt häufig sogar das Motto man lernt vom Kunden, z.b. das es neue Produkte gibt, oder das der eigene Bereich nun für diese Gruppe/Land auch zuständig ist(!!!)
Selbst in den second level (wo man teilweise Technikern vor Ort helfen soll, Dinge zu reparieren, wen die nicht mehr weiter wissen) kommt man durch gutes raten. (kein Scherz oder Übertreibung)

Daher Gebe ich auf die Infos die hier immer wieder von Telefon Gesprächen berichtet werden quasie nichts. Insbesondere da sich scheinbar bei BQ wieder einmal das Call Center/ zuständige Team gewechselt hat. (und daher die frischen Agents erstmal lernen müssen)
Erschwerend kommt zusätzlich die Garantie Bedingung, dass man nach Ablauf der 2 Jahre bei Fehlern die die Grantie abdeckt, die Möglichkeit hat das Gerät zurückzugeben und dan ein Rabat Coupon erhällt....
Besonders für Fremdsprachler aus dem Ausland mit unterschiedlichen Regeln dort, gibt es hier mindesten 3 Stolpersteine in diesem Passus. Auch ich muste die Bedingungen an der Stelle 2 mal lesen (nur die Zeit haben die nicht nach 5 min muss der Call zu ende, protokoliert und Massnahmen getroffen sein).

Ich weiß das es sicher nicht ganz Topic war, hoffe aber das Loopi und Verpeilter Neuling als Erklährung hierlassen und nicht verschieben.

 

[Verpeilter Neuling]

@rzweiniger Keine Sorge. Das Team verschiebt hier nicht blind irgendwelche Beiträge sondern denkt sich beim Verschieben etwas. In der Tat muss ich gestehen, dass ich mir in diesem Fall schon Gedanken über das Verschieben gemacht habe. Hier geht es schon eine Weile nicht mehr um das eigentliche Problem sondern den Umgang des Supports mit der 5-Jahres-Garantie. Sollten die entsprechenden Beiträge verschoben werden, dann sicher als Block. Somit bleibt deine Erklärung bei den zugehörigen Beiträgen und der Zusammenhang gewahrt. Eigentlich müsste der Offtopic aus diesem Thema verschoben werden. Da sich die Support -Diskussion jedoch direkt aus dem Problem ergeben hat, könnte man auch ein Auge zudrücken und es hier stehen lassen. Die Entscheidung, ob die Beiträge verschoben werden, möchte ich @loopi überlassen, da loopi hier Bereichsmod ist. Warum ich so häufig im bq-Bereich anzutreffen bin, erschließt sich dir bestimmt, wenn du meine Signatur ansiehst . Sollte es dazu weitere Fragen geben, dann bin ich jederzeit per Unterhaltung erreichbar.

Da die Diskussion und das Verhalten des Supports durchaus für User interessant ist, die diese Garantie benötigen: Bitte lasst euch nicht von dieser Ansage stören und macht ruhig weiter . Auch mich interessiert, was da letzten Endes raus kommt, denn auch hier sind noch Geräte im Einsatz, die die 5-Jahres-Garantie haben.

 

[TroubleCame]

Bei mir ist es mittlerweile so, dass ich durch meine Facebookpostings scheinbar in den "2nd Level" gekommen bin. Zumindest hat sich eine Dame aus Madrid gemeldet, welche wirklich perfekt deutsch sprach (lt. eigener Aussage wäre sie auch in Deutschland zur Schule gegangen) und hat sich nochmal alles von Anfang bis Ende erzählen lassen. Sie meinte nur, ihr wurde gesagt, sie solle mich unbedingt anrufen. Sie entschuldigte sich für das Durcheinander sagte aber bezüglich der 5 Jahre Garantie (mein m5 hab ich am 02.08.2015) gekauft, dass es sich hierbei um eine fehlerhafte Kommunikation handeln würde. Ich soll jetzt unter Kulanz, obwohl es sich um keinen Garantiefall handelt auch nicht im Sinne der 5-jährigen Garantie, zumindest für 49 EURO (die der Wechsel des Akkus gekostet hätte) ein Aquaris X erhalten. Ich hab mein m5 bereits eingesendet und das Geld überwiesen, ich bin gespannt wann es kommt.

 

[loopi]

Also ehrlich, das muss intern eine fehlerhafte Kommunikation sein!
Auf Facebook hatte das bq damals immer wieder bei Fragen von Usern bestätigt. Es gibt unzählige Berichte wie z.B. diese hier wo die nachträgliche Erfassung der M-Serie behandelt wird.

BQ Aquaris X5: Android-Smartphone mit fünf Jahren Hersteller-Garantie

BQ Aquaris X5: Android-Smartphone mit 5 Jahren Garantie angekündigt

BQ stellt sechs neue Geräte vor und gibt Smartphone-Garantie von fünf Jahren bekannt

Zusätzlich sagen das ja die Garantiebedingungen auf der Webseite noch aus wie @Verpeilter Neuling
in Beitrag 3# ja schon verlinkt hat.


@BQSupport Das war Euer Versprechen auf den bq open days zum 5 Jährigen Bestehen.

 

[DroidEater]

Ich frag mich ja ob das mit den 60 Monaten Garantie so ne tolle Idee von BQ war. Welches Handy hält schon so lange? Und gerade BQ scheint massive Akkuprobleme zu haben. Mein M5: Handy geht aus trotz Rest Akku, M5 von meiner Frau selbes Problem. X5 von nem Kumpel: Akku Probleme. X5 plus von nem anderen: Akku Probleme.
Und bisher wurden alle Handys die reklamiert wurden anstandslos getauscht. Zwar innerhalb der normalen 24 Monaten Garantie, aber ich vermute kaum ein M5 erlebt seinen 60. Monat in Betrieb.
Das muss doch super teuer werden für BQ...

 

[Verpeilter Neuling]

Das war halt eine einmalige Aktion zum Jubiläum. Was meinst du, warum die aktuellen Geräte wieder die übliche Garantie von 24 Monaten haben?

 

[evil bibu]

Die Garantie hilft übrigens auch nicht beim X5 mit CyanogenOS. Supportet BQ nicht (mehr; Hinweis von BQ: Android flashen). Und AndroidOS flashen geht nicht weil sich der Bootloader nicht entsperren lässt bzw. ich erst gar nicht in den recovery oder fastboot mode komme. Danke Bootloop. Danke BQ.

#gnah

 

[Ohrensausen]

Und gerade BQ scheint massive Akkuprobleme zu haben

Für mich ist das überhaupt nicht überraschend, wenn man sich mal die physikalischen Hintergründe in's Bewusstsein ruft:

Ein heutiger Lithium Ionen Akku (genauer LiPo=Lithium Polymer) hat eine Lebensdauer von ca. 500 Ladezyklen, manche etwas mehr, manche weniger.
Je nach Qualität.

Dass nach 2 Jahren in einem Handy 90% der Akkus dann Probleme machen, ist völlig klar.

Die können gar nicht mehr ihre Kapazität wie am Anfang haben, aber die Leute erwarten das scheinbar, weil ihnen die physikalischen Hintergründe offenbar nicht bekannt sind.
Nicht umsonst geben die Handyhersteller auf Akkus nur 6 Monate Gewährleistung.

Bei 500 Zyklen kann sich jeder selbst ausrechnen, wie lange so ein Akku hält bei 1x Laden pro Tag.

 

[damnoXian]

@feuerspion Magst du verraten wie du für ein Aquaris X argumentiert hast? Mir wird gerade versucht ein U Plus als Ersatzgerät unterzujubeln.

 

[hmpffff]

Das U Plus hat gegenüber dem M5 das schlechtere Display (geringere Auflösung -> geringere DPI). Zur CPU/GPU kann ich nichts sagen.

 

[loopi]

Im Grunde zählt das Argument, dass Du ursprünglich einen 6er SoC hattest der oberen Mittelklasse, Auflösung und damalige Preisklasse. Neupreis! Das U entsprach damals der bq E Reihe mit den 4er SoC von Qualcomm und Preisniveau.

 

[damnoXian]

Notiert. Danke für die konstruktiven Tipps.

 

[feuerspion]

@damnoXian Habe einfach ein Zettel dem M5 beigefügt, wo drauf stand, dass ich gerne ein X als Ersatz hätte. Ansonsten gab es keinen Kontakt zum Support.

 

[damnoXian]

Kurzes Statusupdate:
Nach einem erneuten Anruf wurde mir ohne weitere Argumentation ein Aquaris X zugesagt. Ich musste auch keine Strafgebühr zahlen.

@feuerspion Das hatte ich auch getan mit ausführlicher Argumentation und bitte um Rückruf, wurde aber einfach ignoriert.

Auf meine Nachfrage nach der Übernahme der 5 Jahre Garantie des M5 auf das X wurde übrigens schon bevor ich die Frage ausformuliert hatte negativ reagiert. Ich hätte entgegen den Garantiebedingungen der Seite von BQ nur noch einen Monat Restgarantie auf das X und nicht die vom M5 übernommenen 3 Jahre und 1 Monat.