Wasserschaden diagnostiziert seitens o2

[binlin84]

Hallo,
habe online ein Motorola Milestone bei o2 erstanden. Die Lieferung erfolgte prompt drei Tage später.

Als glücklicher neuer Handybesitzer habe ich in der äußerst kurzen Zeit in der ich es im Gebrauch gehabt hatte, stets darauf geachtet wie auf meinen eigenen Augapfel. Von Anfang an wurde das Milestone dank Display-Schutzfolie und Schutztasche jederzeit optimal geschützt vor äußeren Einflüssen.

Kaum waren allerdings die 2 Wochen vergangen, stellten sich massive Fehler ein (siehe meine andren Forenthemen "Blitz löst ständig aus" und "GSM manuell einstellen"). Nach einem Neustart des ganzen Handys ohne Erfolg habe ich leider erst 2 Tage nach Ablauf der Möglichkeit vom Vertrag zurückzutreten den Kundendienst kontaktiert und einen Reparaturauftrag erbeten.

Seit 2 Wochen warte ich nun auf mein Handy und muss nun heute zu meinem Entsetzen feststellen, dass mein Milestone defekt (laut Rücklieferungsschein) zurückgesendet wurde, da "eine Instandsetzung aufgrund eines Wasserschadens" nicht möglich sei. Auch sei keine Gewährleistung mehr vorhanden.

Ich war total erschrocken über diese Diagnose und kann es mir wirklich nicht erklären. Wie kann ein neuwertiges Gerät plötzlich solche massiven Fehler aufweisen, dass es nicht mehr reparabel ist? Oder sind die Kosten für o2 zu hoch, dass sie mir soetwas vorwerfen?

Ich kann nur beteuern, dass das Mobilfunkgerät zu keiner Zeit auch nur in die Nähe von Wasser, Feuchtigkeit oder Nässe gekommen ist oder ausgesetzt war. Auch der Wasserindikator auf der Rückseite des Gerätes hat zum Zeitpunkt des Versandes nicht reagiert oder wurde ausgelöst, sodass der Garantieanspruch verloren gegangen wäre.
Wie es zu nun dieser Diagnose kommen konnte, kann ich mir nicht annähernd erklären! Vielleicht kam das Päckchen beim Transport mit Regen in Berührung oder beim Auspacken mit den feuchten Händen eines Mitarbeiters.

Wieso sollte auch ein Handy, dass keinerlei Netzsignal mehr bekommt anstatt einem baulichen oder softwarebedingten Fehlers nun plötzlich einen wasserbedingten Schaden aufweisen? Sämtliche Funktionen liefen bei mir einwandfrei! Zusätzlich trat diese Fehlfunktion erst nach einem Reboot auf!

Meine Frage an euch nun:

1. Habt ihr ähnliche Erfahrungen gemacht, dass man jemandem einen Wasserschaden vorwirft um die Gewährleistung abzuerkennen?
2. Wie kann ich mich nun verhalten? Und mit welchen rechtlichen Mitteln oder Tricks mich aus der Situation retten?
3. Ich kann schwer beweisen ,falls wirklich ein Wasserschaden besteht, dieser NACH dem Versand verursacht wurde, oder?
4. Gibt es sonst irgendwelche Tipps oder Kniffe mit denen ich den Verkäufer dazu bringen kann, mir das Gerät zu reparieren/ersetzen? Oder zumindest trotz Ablauf der 2 Wochen Vertragsrücktrittsfrist aus dem Vertrag zu kommen?
Sonst muss ich Raten bezahlen für ein nicht funktionierendes Handy im Wert von fast 500 Euro!

 

[Finntroll82]

Schau dir den Wasserindikator unter dem Akkudeckel an, sieht der aus wie vor dem Versand?

 

[binlin84]

handy ist ja grade erst versandt worden an mich zurück.. kann also nicht nachschauen!
Vorher war er weiß mit roten X-en drinne.. aber wer kommt auch auf die Idee das vorehr zu fotografieren?

 

[Finntroll82]

handy ist ja grade erst versandt worden an mich zurück.. kann also nicht nachschauen!
Vorher war er weiß mit roten X-en drinne.. aber wer kommt auch auf die Idee das vorehr zu fotografieren?

Achso. Dann bleibt dir nur abwarten.

 

[Thyrus]

Ich wuerde mir an deiner Stelle das "Formular" der Begutachtung des Technikers, der diesen "Fehler" diagnostiziert hat, schicken lassen. Ich bezweifele das O2 ueberhaupt von dem Indikator unter dem Akkudeckel weiss. Kann mir nicht vorstellen das die bei 40-50 Handies im Sortiment solche Feinheiten 100%ig kennen.

 

[gokpog]

Als ersten den Gewährleistungsverlust nicht akzeptieren und direkt den Nachweis verlangen, nach dessen Gutachten du für den Schaden verantwortlich sein sollst. Immerhin liegt in den ersten 6 Monaten die Beweislast bei ihnen und nicht bei dir.

Ich bin kein Anwalt, schon gar keiner der sich mit Gewährleistungsrecht auskennt, aber so würde ich mich als "dummer/unwissender" Kunde erstmal hinstellen.

 

[Thyrus]

Korrekt gokpog. Aber sie werden vermutlich (!!!) den indikator als beweismittel anfuehren.

Aber ja, meinen beitrag und gokpogs vereint und ich denke, du hast erstmal genuegend Mittel in der hand, dies erstmal anzufechten

 

[disarstar]

Was sagt den der o2 support dazu? Also die wären mein erster anlaufpunkt. Parallel würde ich eine beschwerde mail senden in der du alles so schilderst wie im forum. Öfter als man denkt kommt ein kulanzangebot. Wenn du dir sicher bist das kein wasserschaden vorlag kann eventuell der versand reklamiert werden. Wünsche dir viel erfolg

 

[binlin84]

Ich habe jetzt folgendes Schreiben per Mail an den Kundenservice geschickt:

Sehr geehrte Damen und Herren,


am xx.xx.2010 habe ich online einen O2-My Handy-Vertrag für das Modell Motorola Milestone abgeschlossen. Die Lieferung erfolgte prompt am xx.xx.2010.


Als glücklicher neuer Handybesitzer habe ich in der äußerst kurzen Zeit in der ich es im Gebrauch gehabt hatte, stets darauf geachtet wie auf meinen eigenen Augapfel. Von Anfang an wurde das Milestone dank Display-Schutzfolie und Schutztasche jederzeit optimal geschützt vor äußeren Einflüssen.
Kaum waren allerdings die 2 Wochen vergangen, stellten sich massive Fehler ein (wie aus dem Reparaturauftrag SR-xxxxxx ersichtlich). Leider habe ich erst 2 Tage nach Ablauf der Möglichkeit vom Vertrag zurückzutreten den Kundendienst kontaktiert und einen Reparaturauftrag erbeten.

Seit 2 Wochen warte ich nun auf mein Handy und muss nun heute zu meinem Entsetzen feststellen, dass mein Milestone defekt (laut Rücklieferungsschein) zurückgesendet wurde, da "eine Instandsetzung aufgrund eines Wasserschadens" nicht möglich sei. Auch sei keine Gewährleistung mehr vorhanden.

Ich war total erschrocken über diese Diagnose und kann es mir wirklich nicht erklären. Wie kann ein neuwertiges Gerät plötzlich solche massiven Fehler aufweisen, dass es nicht mehr reparabel ist?

Ich kann nur beteuern, dass das Mobilfunkgerät zu keiner Zeit auch nur in die Nähe von Wasser, Feuchtigkeit oder Nässe gekommen ist oder ausgesetzt war. Auch der Wasserindikator auf der Rückseite des Gerätes hat zum Zeitpunkt des Versandes nicht reagiert oder wurde ausgelöst, sodass der Gewährleistungsanspruch verloren gegangen wäre. Ich gehe nicht davon aus, dass ich dies als ihr Kunde auch noch mit Fotos dokumentieren muss.
Wie es nun schlußendlich zu dieser Diagnose kommen konnte, kann ich mir nicht annähernd erklären! Vielleicht kam das Päckchen beim Transport mit Regen in Berührung oder beim Auspacken mit den feuchten Händen eines Mitarbeiters.

Aus diesem Grunde möchte ich hiermit Widerspruch einlegen. Ich akzeptiere den Gewährleistungsverlust nicht und verlange zusätzlich eine detaillierte Auflistung bzw. die Dokumentation des von "arvato services" erstellten Gutachtens.



Wieso sollte auch ein Handy, dass keinerlei Netzsignal mehr bekommt anstatt einem baulichen oder softwarebedingten Fehlers nun plötzlich einen wasserbedingten Schaden aufweisen? Sämtliche Funktionen liefen bei mir einwandfrei! Zusätzlich trat diese Fehlfunktion beim Telefonieren/Smsen erst nach einem Reboot auf!

Für mich völlig unverständlich wie es schließlich zu solch einem Urteil ihres Partners "arvarto services" kommen konnte. Durch Nichts ist ein Selbstverschulden meinerseits entstanden und zieht somit als Folge die Aberkennung der Gewährleistung mit sich.

Im Notfall werde ich meine Aussage auch durch ein Gutachten eines unabhängigen sachverständigen untermauern und verteidigen.

Fakt ist einfach, ich bin mir in keinster Art und Weise einer Schuld bewußt, die so offensichtlich nicht die meinige ist. Und ganz sicherlich finanziere ich nicht noch weiterhin ein Produkt, dass (warum auch immer?) fehlerhaft und nicht funktionsfähig ist.
Infolge all dieser Tatsachen denke ich, ist es von beider Seiten Interesse einen zufriedenen Kunden zu schaffen und gemeinsam eine Problemlösung zu finden. Ich hoffe diesbezüglich auf ein gewisses Entgegenkommen, Verständnis und Kulanz ihrerseits.

Niemand möchte für ein circa 500 Euro teures Produkt bezahlen und es nicht nutzen können! Ich versichere Ihnen abermals durch kein unsachgemäßen Verhalten einen Schaden verursacht zu haben.

Reparatur oder Austausch muss doch möglich sein! Deswegen möchte ich mit Ihnen nun über weitere Vorgehensweise sprechen.



Mit freundlichem Gruß



P.s. Eine Kopie dieses Schreibens werde ich Ihnen noch per Post zukommen lassen.

 

[Thyrus]

summa summarum gut, ich bin gespannt auf die reaktion.

2 key saetze die fuer mich erfolg versprechend sind:
1. "Aus diesem Grunde möchte ich hiermit Widerspruch einlegen. Ich akzeptiere den Gewährleistungsverlust nicht und verlange zusätzlich eine detaillierte Auflistung bzw. die Dokumentation des von "arvato services" erstellten Gutachtens."
2. "Im Notfall werde ich meine Aussage auch durch ein Gutachten eines unabhängigen sachverständigen untermauern und verteidigen."

PS: ich wuerde notfalls noch mal nachfragen, ob "arvato services" ueberhaupt von Motorola berechtigt ist, reperaturen und instandsetzungen fuer Motorola telefone durchzuführen. Ich glaube nicht das dies ein motorola-certified service partner ist.

Wenn o2 sich krum stellt, wuerde ich das bei Motorola melden und dem nachgehen lassen.

 

[Thyrus]

@ binlin84 - dein Fall interessiert mich. Ich habe mal geforumt und das gefunden

https://www.android-hilfe.de/forum/...ilestone-reklamationen.14660.html#post-147435

hast du das auch unterschrieben?! denn dann hast du ja offiziell bestätigt, das kein schaeden durch feuchtigkeit enstanden ist. Das ist dann ein klarer Fall fuer die Beweislast von O2. Hier kommt nun mein Anwalt in mir hoch

hier mein Vorschlag fuer dich:

Der "Einspruch" von dir ist insofern eigenlich unnötig, da O2 hier die Richtlinien des BGB, ins. §476, Beweislastumkehr insofern verletzt hat, das die Beweise hier werder subjektiv noch objektiv dir gegenüber erläutert werden.
Daher muss dir nun O2 formell vorlegen, welche Beweismittelführung sie anwenden möchten, um den Ausschluss der Gewährleistung in den Augen von O2 rechtfertigen zu können.

Würde ich aber fuer O2 sprechen:
Solltest du jedoch das formular unterschrieben haben und damit auch bestätigt haben, das das telefon

"...keine Beschädigungen aufweist, welche durch das Eindringen einer Flüssigkeit wie Wasser verursacht wurden"
​

könnte O2 daher hier auf arglistige Täuschung plädieren.

In dem Fall würde auch ein Gericht bestätigen, das die Beweislastumkehr nach §476, in diesem Fall unter der Annahme, das die Verharmlosung bekannter Schäden einen Fall der arglistige Täuschung darstellt, nicht anzuwenden ist.

 

[AndroidJunkie]

Laut Motorola-Support ist Datrepair der EINZIGE offizielle Servicepartner in Deutschland... Falls Arvato also selbst repariert, musst Du das nicht dulden. So wie ich das verstanden habe, sind die aber nur für die Logistik zuständig (abarbeiten der Retouren und weiterleiten an entsprechende Servicepartner).

Ich drück dir trotzdem die Daumen. Die Geschäftspraktiken von o2 im Bereich Service sind mehr als fragwürdig...

 

[Thyrus]

AJ, korrekt, so ist es (mit Datrepair).

Aber wir sehen ja, sobald binlin84 das Schriftstück des Service MAs in den Händen hält fuer diese Diagnose, ob es datrepair war oder Arvato. Wenn es kein datrepair oder Motorola, sonder Arvato, O2 oder Hinterhof-Bude-XYZ Schriftstück ist, hast du denn Fall schon so gut wie gewonnen

 

[malibimi]

Hatte bei meinem alten Samsung mal das gleiche Problem. Auch bei mir wurde seitens o2 ein Wasserschaden diagnostiziert, obwohl das an der Haaren herbeigezogen war. Zwei Wochen hin und her, am Ende einignte man sich auf eine Wandlung.

 

[binlin84]

Ooh ich danke euch echt vielmals, dass ihr mir ein wenig Hoffnung gegeben habt! Und Hilfe!
Ich kann nur noch Daumen drücken und abwarten das es gut endet! Wäre sonst echt zu ärgerlich!

 

[chenzo]

Ach ja, mal wieder Arvato. Mit denen habe ich auch so meine Erfahrungen sammeln dürfen.
Mein Tip: hart und konsequent bleiben!

Siehe auch hier:
Probleme nach/mit Reparatur durch Arvato/O2 - Allgemein - Nexave Palmforum

 

[johnlockes]

Hallo zusammen,

als Milestone Besitzer der ersten Stunde, habe ich hier im Forum schon oft Hilfe gefunden und versuche nun der Gemeinde etwas "zrückzugeben".
Als ausgebildeter Jurist interessiert mich dieser Fall natürlich ganz besonders, da ich hier auf einem Feld arbeiten kann, auf welchem ich mich wirklich auskenne.

Gerne würde ich Dir weiterhelfen. Leider darf ich Dir aufgrund des einzigartigen deutschen Rechtsberatungsgesetzes keine Rechtsauskunft im Einzelfall geben.
Wenn Du Dir allerdings die Mühe machen würdest, eine allgemeine Fragestellung zu "posten", so könnte ich versuchen eine kompetente Auskunft zu erstellen.

Viele Grüße

John Lockes

 

[binlin84]

Hallo Leute... kaum daheim ist schon mein Paket angekommen.
Und jetzt haltet euch fest: Das kleine Wasserindikatorsichfeld auf der Rückseite des Handy ist nicht verfärbt! Man sieht deutlich die kleinen Kreuze, die von anfang an da waren!

Das Handy wurde bei datrepair eingesendet (nur so nebenbei) und mit folgendem Schreiben versandt:

"Sie haben Ihr Mobiltelefon zur Reparatur eingesendet. Wir müssen leider feststellen, dass es sich bei Ihrem Gerät um einen Flüssigkeitsschaden handelt, der das Gerät irreparabel macht.

Ein Flüssigkeitsschaden ist nicht reparabel, da auf der Hauptplantine Korrosionsstellen entstehen, die sich in die Platine einfressen und die Leiterbahnen unterbrechen.

Der Hersteller hat am Gerät und auf der Platine Feuchtigkeitsindikatoren angebracht, die sich beim Kontakt mit wasserhaltigen Flüssigkeiten rot färben... bla bla "

Auf der Rückseite des Schreibens dann ein Foto meines Imei-Aufklebers und der Platine. Gerne würde ich die Fotos beifügen, die man laut Schreiben unter Datrepair mit Eingabe der Imei und PLZ einsehen kann. Funktioniert aber nicht da diese nicht abrufbar bzw. nicht existent sind auf der Seite. (???)
Ich kann bei dem zweiten Foto auch nur einen rostroten Schimmer erkennen an einer Stelle.

Foto von den genannten Indikatoren MEINES Handys sind aber nicht zu finden.
Wiegesagt und die Beispielfotos auf der Vorderseite des Schreibens stellen ein andres Handymodell dar.

1. Färben sich die Wasserindikatoren beim Motorola auch rot?
2. Befinden sich auch im Modell solche Indikatoren?
3. Falls das der Fall sein sollte, wie soll die angebliche "Flüssigkeit" an dem äußeren Indikator vorbei aber ins Gehäuse reingekommen sein?

 

[Dadof3]

Als ausgebildeter Jurist interessiert mich dieser Fall natürlich ganz besonders, da ich hier auf einem Feld arbeiten kann, auf welchem ich mich wirklich auskenne.

Gerne würde ich Dir weiterhelfen. Leider darf ich Dir aufgrund des einzigartigen deutschen Rechtsberatungsgesetzes keine Rechtsauskunft im Einzelfall geben.

Als ausgebildeter Jurist solltest du aber wissen, dass das Rechtsberatungsgesetz seit knapp zwei Jahren nur noch von historischem Interesse ist. ;-)
Der Nachfolger, das Rechtsdienstleistungsgesetz, sieht das ganze etwas lockerer und erlaubt die unentgeltliche Rechtsberatung im privaten Umfeld.

 

[binlin84]

Mal eine allgemeine Frage:

1. Auf welcher Seite liegt die Beweislast, wenn der Reparaturservice eines Händlers behauptet der Schaden sei vom Kunden verursacht? Müssen weitere Gutachten eingeholt werden?
2. Welche Mittel reichen aus um dies korrekt zu beweisen?
3. Welche Mittel und Wege gibt es für den Geschädigten sich in diesem Falle zu verteidigen bzw. zu beweisen, dass der Schaden nicht durch seine Selbstverschuldung entstanden ist?
4. Gibt es für die geschädigten Kunden eine Möglichkeit sich kostenlos oder günstig von einem Anwalt beraten oder vertreten zu lassen? Wenn ja, wo?
5. Wie sehen die Erfolgschancen aus?