Erfahrungen und Supportreaktionen bei Milestone-Reklamationen

das ist wirklich aergerlich... ist schon bloed wenn man sein gekauftes geraet mehrere wochen nicht nutzen kann und trotzdem monatlich laufende kosten hat. dann bleibt mir wohl oder uebel nichts anderes ueber als zu waaaaaaarten...

ich hoffe nur das dann auch alles funktioniert und ich nicht nocheinmal so lange warten muss.

esko1 schrieb:

So, habe eben auch bei o2 angerufen und meine probleme geschildert. Mit wurde ausdruecklich gesagt, dass das geraet nur repariert werden kann, falls es kein eigenverschulden ist.

Dann wurden mir 5 fragen gestellt, die letzte frage war, ob ich das handy in meiner hosentasche getragen haette. Ich antwortete mit, wo tragen sie denn ihr handy und antworte mit ja. Daraufhin wurde mit gesagt dass mein display natuerlich kaputt geht, wenn ichs in der hosentasche trage.

Daraufhin war ich so angepisst und wurde etwas strenger mit meiner stimme und die stimmung war dann sehr angespannt.

Ich wies sie noch auf die anderen probleme und bestand auf eine einsendung.

Da ich das handy schon mehr als ein monat habe, sagte sie mir das ich hoechstwahrscheinlich die reparaturkosten selber tragen muss und ein tausch des geraetes unmoeglich ist, da es nicht in der 2 wochenfrist eingeschickt wurde...

Montag schicke ich es ein und bin gespannt was jetzt kommt.

Wie alt war denn dein stein beim einschicken, nipplers? Muss auch an arvato service einschicken...

Ich muss dazu noch sagen das ich immer dachte tmobiles kundenservice ist schei... aber o2 war so unfreundlich, dass toppt tmobile sogar noch!

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Ganz ruhig, O2 hat so manche unqualifizierte Mitarbeiter. O2 can't do!

Gemäß der Definition in § 474 BGB ist Verbrauchsgüterkauf der Kauf einer beweglichen Sache durch einen Verbraucher (§ 13 BGB) als Käufer von einem Unternehmer (§ 14 BGB) als Verkäufer.

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Somit sollte es sich bei deinem Handy um ein Verbrauchsgut handeln (dämliche Bezeichnung)

Um's mal zu konkretisieren:

Mukki86:
Ich glaube wir reden aneinander vorbei bzw. ich verstehe das Problem nicht

Also, noch mal von vorne. Innerhalb der ersten 6 Monate nach dem Kauf des Autos entdeckt X Mängel an diesem. Daraufhin geht er zum Händler Y. Dieser hat die Mängel vollumfänglich zu beheben, sofern ein Fall der Gewährleistung vorliegt. Ein solcher Fall würde vorliegen, wenn die Mängel bereits bei Kauf vorhanden waren. Sind die Mängel erst nach Kauf entstanden würde ein Fall der Garantie vorliegen. Da wir uns innerhalb der ersten 6 Monate befinden, muss Y nachweisen, dass die Mängel bei Kauf noch nicht vorhanden waren.

X ist nachweislich innerhalb der ersten 6 Monate in der Werkstatt aufgetaucht und hat Y die Mängel mitgeteilt, oder? Wie will Y dann darauf spekulieren, dass die Frist verstreicht und X in der Beweislast steckt?

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Soll heissen, O2 muss in den ersten 6 Monaten nachweisen dass der Schaden schon vor dem Kauf bestanden hat. Und da hilft es dem Unternehmer auch rein gar nichts wenn er irgendwelche Vermutungen anstellt.

BEWEISEN muss er es können (macht aber allerdings kaum ein Unternehmen, da es wirtschaftlich meist nicht tragbar ist)

Fazit:

Besteh auf deinem Recht und streite dein Eigenverschulden ab. Du bist nicht verpflichtet Ihnen irgendwelche Hinweise zu geben. Wenn sich O2 dann immer noch querstellt dann geh mal zu deiner Verbraucherzentrale.

Quellen:
BGB - Einzelnorm
Juraforum - Einzelnen Beitrag anzeigen - Gewährleistung vs. Garantie

Ich fange hier meinen Service-Log an.

Mein Telefon hat folgendes Problem: die Kopfhörerbuchse hat einen Wackelkontakt. Da ich diesen Mangel bei einem 450€ teuren Gerät nicht hinnehme, habe ich mich entschieden den Amazon-Support in Anspruch zu nehmen.

Mein Gerät habe ich wie folgt präpariert, bzw. das habe ich mitgesendet:

• Alle original Apps wieder aufgespielt (Gallery, Music, Launcher, etc.)
• Mit "Handy Backup for Android" habe ich meine Kontakte, SMS, usw. gesichert.
• Mittels cat /dev/mtd/mtdblockXX > /sdcard/backup/mtdblockXX.img zur Sicherheit alle Partitionen gesichert.
• Mittels adb pull /system/app/ D:\...\Pfad\system-app alle anwendungen gesichert.
• Mittels cp -r /data/ /sdcard/data/ alles an Userdata und Userapps gesichert.
• Die /system/build.prop wieder in den Originalzustand versetzt, damit man bei Telefoninfo wieder sieht, dass es ein Amazon-gerät ist.
• Dann in den Recoverymodus gebootet (mit Volup + Kamera) Cache-Wipe und Factory-Reset durchgeführt.
• Danach noch ein Mal eingeschaltet und die Google-Registrierung übersprungen.
• Alles was man entfernen kann, habe ich auch entfernt (Akku, SIM, SD-Karte, etc.) - Ich habe also nur das "nackte" Milestone in die Reparatur geschickt.

Den root-Patch habe ich nicht mehr entfernt. Wird schon nicht so schlimm sein. Habe ja schließlich einen hardwaredefekt, der unmöglich durch den root-Zugang hervorgerufen werden konnte.

Hier die Historie meiner Reklamation:

• Kaufdatum meines Gerätes: 7.12.2009
• Erstmalige Benutzung: 24.12.2009 (Weihnachtsgeschenk)
• Erstes Auftreten des Fehlers: nicht genau bekannt. Wahrscheinlich von Anfang an. Mir ist der Fehler erst später aufgefallen, als ich andere Kopfhörer benutzt habe und noch immer dieses "Krachen" vernommen habe, das ich vorher auf die mitgelieferten Motorola-Headphones geschoben habe. Also so ca. eine Woche später.
• Absendedatum: 2.2.2010 (erst jetzt, da ich in Wien studiere und kein Ersatzgerät zur Hand hatte. Absendeort ist Salzburg in Österreich)
• Ziel: w-support.com GmbH (Amazon Servicepartner) in 09232 Hartmannsdorf
• Rückmeldung von w-support: am 5.2. habe ich folgende Nachricht bekommen:

w-support.com Servicecenter schrieb:

Sehr geehrter Kunde,


wir haben Artikel 40-00-9408 (Transceiver Motorola Milestone) mit Ihrer Referenz
"xxx-xxxxxxx-xxxxxxx" (IMEI: xxxxxxxxxxxxxxx) erhalten. Die Reparaturdurchf?hrung
des eingesendeten Ger?tes verz?gert sich leider, da wir diesen nicht im eigenen Haus
reparieren bzw. austauschen k?nnen. Es wird an den Hersteller weitergeschickt. Der
entstandene R?ckstand wird aufgel?st, sobald wir den Artikel aus der Fremdreparatur
zur?ck erhalten.

Vielen Dank f?r Ihr Verst?ndnis.

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• Auskunft des Reparaturstatustools von w-support.com:

Reparaturstatusabfrage schrieb:

Ergebnis zur IMEI xxxxxxxxxxxxxxx:
• 05.02.2010 Reparaturauftrag angelegt.
• 05.02.2010 Handy befindet sich im Reparaturprozess.
• 05.02.2010 Handy an Zentralreparatur weitergeleitet.

Details zum Serviceauftrag xxxxxxxxxxxx-xx:
Kundennummer: xxxxxxxx
Garantie: Ja (Comment: YES! JACKPOT!)
Fehlerangabe: Wackelkontakt (permanent)
Bemerkung: Gerätezustand bei Einlieferung: Gebrauchsspuren (Comment: Komisch... ist doch wie neu... naja, der Wackelkontakt halt...)

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• Derzeitiger Status: Zur Zeit übe ich mich in Geduld... grmpf

Ich werde diese Liste Up-to-date halten, damit Interessierte bzw. Leidensgenossen sich ein Bild machen können, wie das Ganze abläuft, bevor sie sich für den selben Weg entscheiden.

MfG Chris

dankeschön für deine zusammenfassung. Das selbe spiel wird wohl nächste woche bei mir auch ablaufen. würde mich freuen wenn du weiterhin "bericht" erstattest wie das ganze bei dir abgelaufen ist.

lg

Möchte hier auch mal kurz meine Erfahrungen mit meinem Umtausch beschreiben:

Anbieter: Vodafone
Bestellung: Internetportal
Austausch: Filiale vor Ort

Probleme: Sprachqualität, Abstürze, Kamera

Handy am Montag in einer Filiale abgeben

Am Mittwoch ein Austauschgerät aus dem SWAP-pool von Vodafone bekommen.
Das Handy war in einer Platiktüte verpackt, die in einem viel zu großen Karton umherflog. Das alleine machte mich stutzig.
Alle Kanten des Displaygehäuses wiesen Sturzschäden auf, also nicht nur leichte Lackschäden, sondern Schrammen im Metall.
Slider auf linker Seite extrem wackelig, wahrscheinlich auch Sturzschaden.
Diese Schäden können nicht vom Transport stammen, sondern stammen eindeutig von einen Sturz auf einen harten Untergrund aus beachtlicher Höhe.

Nächste Woche wird ein neues Austauschgerät geliefert, werde dann wieder berichten.

P.S: Die Fehler wurden im übrigen nicht ausgebessert(wie auch, da Softwareproblem), dafür habe ich jetzt auch noch ramponierte Hardware.

Ich hatte mir vom Austausch nicht viel erwartet, aber das ich danach schlechter dastehe als vorher, ist fast schon ironisch.

@kurrkurr: ich bin auch interessiert wie das ganze abläuft. meine klinkenbuchse ist auch locker, zum glück funktioniert sie noch ohne wackler - auf dauer will ich das aber nicht hinnehmen. nur bin ich in nem monat für ein halbes jahr im ausland, und da hätt ich mein handy gern. ich hoffe das ganze dauert nur ne gute woche oder so...

ich hoffe das ganze dauert nur ne gute woche oder so...

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Rechne bei einer Reparatur (kein Austausch) mal eher mit 2-4 Wochen. Und zwei Wochen wäre ein Traumwert, realistischer sind nach bisherigen Erfahrungen hier im Forum wohl eher vier Wochen.

Hab auch grad eine Anfrage laufen, allerdings direkt über Motorola. Mit o2 hab ich bei gerätespezifischen Problemen in der Vergangenheit keine besonderst guten Erfahrungen gemacht.

Mein Anliegen ist das goldene Metallgitter über dem rückseitigen Lautsprecher. Dieses ist leider zumindest teilweise ein Designfehler. Leicht rechts von der Mitte gesehen befindet sich der eigentliche Lautsprecher darunter. Soweit natürlich schön gelöst.
Aber: Genau an dieser Stelle hat das Gitter (an der unteren Kannte) keine Verbindung zum Gehäuse, wird also nicht stabilisiert. Das hat zur Folge (da logischerweise immer mit der Displayseite nach innen in der Tasche), dass ein leichter Druck von außen genügt um das Gitter einzudrücken bzw. an dieser Stelle zu brechen.

Die eigentliche Funktion wird dadurch zwar nicht beeinträchtigt aber es ist nun mal unschön. Was das ganze sehr problematisch macht ist das eine weiche Handytasche (oder iPod Socke) ganz im Gegensatz zum vernünftigen Hintergedanken keinen Schutz bietet sondern den Schaden erst recht hervorruft. In meinem Fall: Eine gut gefüllte U-Bahn, etwas Gedränge und schon ist es hinüber.

Gleiches gilt für das Droid, hier ist dieser Defekt bereits öfters aufgetreten.

Nach Antwort werde ich hier den Verlauf aktualisieren:

04.02.10: Support aufgenommen über Moto Homepage (Formular)
04.02.10: Antwort: Das Metallgitter ist kein zu beziehendes Ersatzteil - Fremdeinwirkung: Kein Garantiefall.

Wäre also kostenpflichtig und mit RMA Vorgang verbunden.
(Antwort durch "Das Autotelefon GmbH", deutscher Support)

04.02.10: Detailliertere Anfrage und Erläuterung des Problems bzw. der Ursachen denn hierbei handelt es sich meiner Meinung nach eindeutig um einen Designfehler und damit um ein Bauteil das dem alltäglichen Einsatz nicht gewachsen ist.
(zu dünnes, sprödes Material und vor allem nicht ausreichend fixiert. Das ganze an einer Stelle wie dem Akku-Deckel ist zwar hübsch aber nicht durchdacht.)

04.02.10: Antwort: Information wird weitergeleitet.

Aber ich seh schon, um diesen Cent-Artikel wird es in Zukunft ein ganz großes Theater geben...der wird bei praktisch niemanden die ersten 12 Monate überstehen. Selbst beim Akku/Speicher/Sim-Wechsel genügt ein leichter Griff daneben und Ersatz wird fällig.

Kurzes OT für alle die ein Internet-Paket bei O2 haben und ihr MS einschicken mussten:

Mir wurde für den Monat in dem das MS bei der Reparatur war die Gebühr für das Internet-Paket-M erlassen. Hab es damit begründet das mein Ersatzhandy nicht Internerfähig ist, und ich somit den Gebuchten Dienst nicht nutzen konnte. Sind immerhin 10 Euro die nicht aufm Konto fehlen.

Mit diesem Post bumpe ich nur den Thread nach oben, da ich meinen [post=166602]Servicelog[/post] aktualisiert habe (Ab Rückmeldung vom 5.2.2010).

Gruß, Chris

Ich bin immer noch in der Warteschleife:

peer schrieb:

......
Ich mache mal den Anfang:


SA 9.1.: Onlineformular bei logitel.de ausgefüllt wegen des Telefon-Verständigungs-+ Verbindungs-Bugs

SO 10.1.: @-Benachrichtigung von Logitel:
"...es wurde bei unserem Reparaturservicepartner eine Freewaymarke für Sie beauftragt, die Sie innerhalb von 2 Werktagen per Post erhalten."

DO 14.1.: Habe an die noch nicht erhaltene Freewaymarke erinnert.

DO 14.1.: @-Rückantwort: Die Freewaymarke wird mir "erneut" (!) zugeschickt.
.....

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Seitdem ist folgendes "passiert":

MO 18.1.: Eingang des Rücksendeaufklebers

DI 19.1.: Ich sende den Milestone mit ausführlicher Fehlerbescheibung an die "NT Plus GmbH" (Reparaturen- und Retourenmanagement in Osnabrück)

DO 28.1.: @ Ich bitte um Einganghsbestätigung, Reparaturnummer und Info
Binnen einer Stunde Rückfrage nach der IMEI-Nummer und Hinweis, dass das Gerät am 25.1. eingegangen sei. (Also Postweg 6 Tage für 180 KM) Ich teile IMEI Nummer mit und erhalte Antwort, dass das Gerät soeben "zur schnellen Bearbeitung an den Wareneingang weitergeleitet worden sei.

FR 29.1.: @ Erneute Frage nach der IMEI-Nummer.

MO 8.2.: @ Ich frage nach dem Sachstand.

DIE 9.2.: @ ..und erhalte die Antwort,
"...das Gerät befindet sich bei der externen Servicestelle des Herstellers in der Bearbeitung.
Ein Rückliefertermin ist leider noch nicht bekannt.
Wir bitten vorerst um weitere Geduld. Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Die Bearbeitungsnr. bei uns lautet: xxxxxxxxxxx "

Fazit:
Mit der Angelegenheit bin ich nun seit 1 Monat befasst.
Nicht überraschend: Es sind mehrere Instanzen mit der Sache befasst.
Ich hoffe, dass die Rücksendung wenigstens direkt erfolgt und nicht wieder den langen Weg um mehrere Ecken herum nimmt.

sry 4 OT, aber:

esko1 schrieb:

Daraufhin wurde mit gesagt dass mein display natuerlich kaputt geht, wenn ichs in der hosentasche trage.

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darauf hin hätte ich die Dame mal gefragt, in welchem Teil meiner äußerst umfangreichen Dokumentation vermerkt ist, dass ich sowas nicht darf. Im Kapitel "Benutzung und Pflege" stehen zwar einige Gefahren, vor denen ich mein Telefon schützen soll, Hosentaschen stehen da aber nicht bei. Ich meine, wenn die da hinschreiben, dass ich mein Telefon nicht in der Mikrowelle trocknen darf (wtf???) dann würden die jawohl auch da hinschreiben, wenn ich es nicht in der Hosentasche rumtragen dürfte...

Wie bereits in einem anderen Thread geschrieben, habe ich am Montag vor 2 Wochen (25.01.2010) mein Milestone in einem O2-Shop zur Reparatur gegeben. Der Mitarbeiter sagte, es wird ca. 10-14 Werktage dauern, bis ich mein Gerät zurückbekomme. Damit hatte er Recht, denn das Gerät ist heute gekommen. Es handelt sich übrigens um den kompetentesten Shop, denn ich je besucht habe. Aber das nur nebenbei.
Ich habe angegeben, dass mich mein Gegenüber oft nicht versteht, weil es zu leise ist und dass der Slider wackelt, was m.E. aber normal war.
Das Gerät, was heute angekommen ist, hat mich vom Gegenteil überzeugt. Da wackelt ja überhaupt nichts. Das Gerät scheint neu zu sein.
Die Lautstärke-Tasten sind allerdings ganz andere (jetzt aus einem "Guss"), die ich auf meinem ersten Milestone hatte. Diese und auch die Kamerataste wackeln nicht mehr.
Leider ist die Tastatur schlechter als bei meinem ersten Milestone. Sie knackt und scheint flacher zu sein. Vielleicht aber noch wegen der Kälte. Hier berichte ich später nochmal. Auch habe ich noch nicht die Gesprächsqualität ausprobiert. Auch hier berichte ich nochmal.
Das Gerät wurde von Arvato Services (Bertelsmann) bearbeitet. Auf dem Lieferschein steht, dass die Platine getauscht wurde und das Gerät jetzt eine neue IMEI hat.

In Kürze melde ich mich wieder.

"aus einem Guss" sollte das jetzt ein Unterscheidungspunkt zwischen verschiedenen Chargen sein? Hmmmm - meine Lautstärketasten sind wie eine Wippe konstruiert - also ein Balken und keine 2 einzelnen Tasten - Slider bombenfest- keine Beschwerden über Gesprächsqualität! Hat hier wer andere Lautstärketasten?

Wie ich oben ja schon geschrieben hatte, habe ich auch ich den ersten Austausch schon hinter mir.


Zum Thema Unterschiede: Die Tastatur auf meinem Austauschgerät scheint leicht wellig zu sein, soll heißen, die einzelen Reihen sind leicht gegeneinander angewinkelt.Erste Reihe mit SPACEbar steigt nach oben an, Zweite Reihe mit y,z fällt Richtung Display leicht ab usw......

Dies hatte ich bei meinem ersten Gerät so nicht !!!!!!!

Hat das so auch schon jemand beobachtet?

Einerseits kann man durch diese Wellen der Reihen die richtigen Tasten besser treffen, andererseits sind die untere und obere Reihe(jeweils zum Rand geneigt) schwerer, oder präziser ausgedrückt, nur in ungewöhnlichen Winkeln zu bedienen.

Vincente schrieb:

.....

Zum Thema Unterschiede: Die Tastatur auf meinem Austauschgerät scheint leicht wellig zu sein, soll heißen, die einzelen Reihen sind leicht gegeneinander angewinkelt.Erste Reihe mit SPACEbar steigt nach oben an, Zweite Reihe mit y,z fällt Richtung Display leicht ab usw......
Dies hatte ich bei meinem ersten Gerät so nicht !!!!!!!
Hat das so auch schon jemand beobachtet?......

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Der Unterschied ist mir zwischen dem neueren Amazon und dem aus der ersten Serie auch aufgefallen. Ich war mir aber nicht sicher.
Also ein Winkel nach der ersten Tastenreihe und eine Volume-Wippe.

Wir sollten hier aber nicht OT werden, sondern das allenfalls als erstes Erkennungsmerkmal für die Bau-Serie nehmen bei einem Retourgerät.

So, wie versprochen melde ich mich nochmal.

Die Gesprächsqualität ist super! Mein Gegenüber hat mir gesagt, dass er mich noch nie besser gehört hat. Endlich kann ich telefonieren, ohne die Angst zu haben, dass ich leise werde und man mich nicht verstehen.

Die Tastatur hat sich nach dem ersten Gebrauchen "normalisiert" und ist sogar besser, als die von meinem alten Milestone.

Insgesamt bin ich sehr zufrieden mit dem Service (auch ein O2-Täschchen lag dem Austauschgerät bei).

VanZan schrieb:

So, wie versprochen melde ich mich nochmal.

Die Gesprächsqualität ist super! Mein Gegenüber hat mir gesagt, dass er mich noch nie besser gehört hat. Endlich kann ich telefonieren, ohne die Angst zu haben, dass ich leise werde und man mich nicht verstehen.

Die Tastatur hat sich nach dem ersten Gebrauchen "normalisiert" und ist sogar besser, als die von meinem alten Milestone.

Insgesamt bin ich sehr zufrieden mit dem Service (auch ein O2-Täschchen lag dem Austauschgerät bei).

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Mach doch mal Foddos von der Wippe.
Hat sich die Beleuchtungsfarbe geändert, vom Milestone? Das wurde schon mehrmals berichtet... Entweder leich Bläulich bis hin zum Orange.

Ach, meins ist in Rep, wenn ichs' wieder hab, sag ich bescheid.

Die Cam meines Steins ist defekt und ich sollte ihn baldmöglichst einschicken, damit ich es hinter mir habe.
Was geht denn schneller, das Teil über O2 oder direkt über den Motorola Support reparieren zu lassen?
Möchte auf jeden Fall DIESES Gerät wieder zurück...

Danke!

Hier mein Erfahrungsbericht. Abwicklung über o2.

24.01.2010 -> Display-Schaden

25.01.2010 -> Telefonat mit o2, Schaden aufgenommen, Handy soll am nächsten Tag abgeholt werden

26.01.2010 -> kein Postbote da

27.01.2010 -> immer noch kein Postbote da, Paket sauer selbst zur Post gebracht

29.01.2010 -> E-Mail von Arvato, dass das Milestone eingegangen sei ohne weitergehende Informationen zum Ablauf

08.02.2010 -> obligatorische E-Mail von Arvato, dass benötigte Ersatzteile fehlen und ich mich bis zum 18.02.2010 gedulden soll

11.02.2010 -> E-Mail von Arvato, dass mein Handy dem Postboten übergeben wurde

11.02.2010 -> Handy empfangen, Platine getauscht, sieht mehr nach Neugerät / Austauschgerät aus: Andere Form der Tastatur, andere Lautstärketaste. Beleuchtung der Softkeys leider nicht einheitlich