Lautstärkewippe rausgefrallen - soll kein Garantiefall sein?

Da schaut man nichts ahnend in sein Postfach und findet folgende E-Mails vor.

1.

Wir haben Ihre Nachricht empfangen und werden uns so bald wie möglich mit Ihnen in Verbindung setzen.

Wir würden uns freuen, wenn Sie sich einige Minuten Zeit nehmen und einen Blick in den Support-Bereich von htc.com zu werfen. Dort finden Sie neueste Ankündigungen, Downloads, Anleitungen, Fehlerbehebungen und häufig gestellte Fragen.

Mit freundlichen Grüßen,

HTC

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2.

Vielen Dank für Ihre Nachricht bezüglich Ihres HTC Sensation.

Gern sind wir Ihnen behilflich, und teilen Ihnen mit, dass wir Ihnen einen neuen Sim Cover schicken werden.

Damit wir Ihre Anfrage weiterbearbeiten können, benötigen wir von Ihnen die unten aufgeführten Daten:

- Ihre Postanschrift:
- Ihre Telefonnummer:
- HTC Modell:
- IMEI Nummer und Seriennummer von dem Gerät (diese finden Sie im Gerät unter dem Akku bzw. auf der Originalverpackung):
- Kaufdatum:
- Ihren Netzanbieter:

Bitte senden Sie uns diese Informationen als Antwort auf diese E-Mail, damit wir Ihr Anliegen weiterleiten können.

Vielen Dank im Voraus.

Wenn ich Ihre Frage zufriedenstellend beantwortet habe, klicken Sie zum Abschluss.

Um eine Antwort auf diese Nachricht zu senden, klicken Sie bitte .Mit freundlichen Grüßen,

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Jetzt stellt sich natürlich die Frage: Soll ich es versuchen oder nicht. mmh! Nach der ganzen Misere von letzter Woche, wäre es ein versuch wert!

Ähm, was is denn bei denen los? Hattest du denen noch ne Mail geschirben und haben sie es endlich eingesehen? Wenn ja würde mich der Inhalt der Mail brennend interessieren .

mfg ich

Nix Mail, 3 Chatprotokolle! Warte jetzt auf meine Anmeldebestätigung von HTC.com damit ich die Daten wegschicken kann, weil mir halt der Zugang fehlt! -.-


Kurz mit der Mitarbeiterin geschrieben, die mir die E-Mail zugesendet hat. Einfach auf die E-Mail Antworten und jetzt hoffe ich, das es innerhalb der nächsten 4 Wochen ankommt. Scheinbar hat es doch was gebracht, denen mal die Augen zu öffnen.

Ich hab ein HTC Sensation ( gekauft 09/11 ), wo auch die Lautsprecherwippe rausgefallen ist.

Das Gerät wurde zu Arvato eingeschickt.
Nun steht im Auftragsinfo folgendes:

"Garantieabsage: Fremdeinwirkung"

Das ist ein bekanntes HTC Problem und die lehnen einfach die Garantie ab...

Ok, damit ist der Zug endgültig abgefahren! Nie wieder HTC! Das nächste Handy wird ein Google Handy!

vielen Dank fuer Ihre Rueckmeldung.

Ich moechte mich an dieser Stelle fuer das Missverstaendis entschuldigen, aber wie wir Ihnen bereits mehrmals im Chat mitgeteilt haben, ist es leider nicht moeglich, Ihnen einen Akkudeckel zukommen zu lassen.
Ich habe Ihnen persoehnlich im Chat unsere Bestimmungen erklaert und ich bin mir sicher, dass Sie verstehen, dass wir diese nicht einfach aendern koennen.
Ich bin mir nicht sicher, warum meine Kollegin Ihnen gesagt hat, dass dies moeglich ist, aber Sie hat auf jeden Fall leider einen Fehler gemacht. Das tut mir natuerlich sehr leid, ebenfalls fuer das Missverstaendnis, dass dadurch entstanden ist, aber wir hatten Sie auch bereits vorher darueber aufgeklaert.

Wenn Sie den Akkudeckel getauscht haben moechten, muessen Sie leider den defekten Akkudeckel zur Reperatur einschicken. Sie muessen nicht unbedingt das komplette Geraet einschicken, aber der Akkudeckel muss eingeschickt werden. Da fuehrt leider kein Weg dran vorbei, tut mir leid.

Anbei schicke ich Ihnen nochmal die Adresse und alle Informationen zu einer Reperatur.

Schicken Sie Ihren Akkudeckel bitte an die folgende Adresse:

Arvato Services Solution GmbH
Warenannahme 6
Dieselstraße 70
33442 Herzebrock-Clarholz
Germany

0049-1805-858200

Die Reparatur dauert derzeit in der Regel 10-14 Werktage ab dem Eintreffen des Gerätes bei unserem Reparaturzentrum.

Bestimmte Fälle können von unserer Garantie ausgeschlossen werden, in diesem Fall erhalten Sie von dem Reparaturdienstleister einen Kostenvoranschlag per E-Mail. Sollten Sie mit dem Kostenvoranschlag nicht einverstanden sein, kann Ihr Gerät unrepariert zu Ihnen zurückgeschickt werden. Dabei wird eine Gebühr in Höhe von ca. 25 Euro (inkl. Mehrwertsteuer) für die Bearbeitung und Rücksendung des unreparierten Gerätes erhoben. Sollten Sie auch auf die Rücksendung verzichten, wird Ihr Gerät nach 30 Tagen entsorgt.

Mechanische Schäden und Abnutzungschäden sind von der Herstellergarantie nicht abgedeckt. Wenn ein Defekt dieser Art festgestellt wird, wird das Reparaturzentrum für die Reparatur die Kosten anrechnen.

Wenn möglich, sichern Sie alle persönlichen Daten und Einstellungen vor dem Einsenden, da diese im Rahmen der Fehlerdiagnose/Reparatur gelöscht werden. Für Datenverlust, der infolge der Reparatur entsteht, übernimmt HTC keine Verantwortung.

Durch das Einsenden Ihres Handys zur Reparatur, stimmen Sie den Bedingungen und Konditionen des Reparaturzentrums zu. Weitere Informationen dazu finden Sie unter:
http://service.europe.htc.com/terms&conditions.pdf

In dem Paket sollten Sie auch eine Fehlerbeschreibung beilegen, wo Sie weiterhin die IMEI / Seriennummer Ihres Gerätes aufführen sollen. Bitte legen Sie ebenfalls eine Kopie des Kaufbeleges bei.

Bitte stellen Sie sicher, dass Sie Ihr Gerät entsprechend verpacken, um Transportschäden zu vermeiden. Wir können keine Verantwortung für Produktschäden aufgrund mangelhafter Verpackung übernehmen. Senden Sie Ihr Gerät ohne SIM-Karte; Speicherkarte; Batterie und Batterieabdeckung ein. Bitte senden Sie keine Kabel oder weiteres Zubehör mit. Es ist nicht empfohlen, das Gerät in der Originalverpackung abzuschicken.

Sollten Sie zusätzliche Unterstützung benötigen, antworten Sie bitte über den untenstehenden Link.

Um mich wissen zu lassen, dass wir Ihre Anfrage erfolgreich beantwortet haben und keine weiteren Fragen mehr bestehen, folgen Sie bitte dem untenstehenden Link, um Ihr Ticket zu schließen.

Sie haben anschließend die Möglichkeit, Feedback über Ihre Erfahrungen mit meinem heutigen Kundenservice zu hinterlassen.

Wenn ich Ihre Frage zufriedenstellend beantwortet habe, klicken Sie zum Abschluss bitte hier!.

Um eine Antwort auf diese Nachricht zu senden, klicken Sie bitte hier.
Mit freundlichen Grüßen,

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lustig ist dann immer noch, wie sie um Feedback förmlich bitten!


Nur weil die Kollegin das richtige tut, muss der Kunde drunter leiden! Können sich mit ihren Bestimmungen den Allerwertesten ab putzen! -.-

@zzz1: Ja, das wurde mir auch im HTC-Chat mitgeteilt. Das Problem mit der herausfallenden Wippe ist bei HTC pauschal als Fremdeinwirkung eingestuft.

Auszug aus dem Chat-Protokoll zur Fremdeinwirkung:

Es wurde von HTC so festgelegt, da generell diese Wippe nur herausfaellt, wenn man den Akkudeckel z.B. mit zu viel Gewalt entfernt. Es ist leider so vorgegeben und wir muessen uns dementsprechend daran halten.

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Wer den Akkudeckel einmal entfernt hat, wird bestätigen können, dass keinerlei Gewalt dazu nötig ist. Ebenso wird jeder der sich ein bisschen mit Metallen - besser gesagt Aluminium - auskennt wissen, dass Alu nicht für seine Elastizität bekannt ist. Ergo müsste das Alu in der Nähe der Wippe angebrochen sein wenn es zu Gewalteinwikung gekommen wäre.

Damit wird kategorisch die Möglichkeit eines Materialfehlers ausgeschlossen und der Kunde demnach unangemessen benachteiligt.

Nun, ich persönlich lehne so ein Verhalten seitens HTC grundsätzlich ab. Die deutschen Vertreter von HTC verharren stur auf dieser Einstellung. Man muss aber dazu sagen, dass bei meinem Chat (Protokoll auf Anfrage per PN) gestern mit einer Mitarbeiterin und anschließend mit ihrem Vorgesetzten war recht erhellend. Es scheint so zu sein, dass besagter Vorgestzter ebenfalls nicht mit den "Garantieleistungen" einverstanden ist die HTC als Dienstanweisung vorgibt. Bis vor "einigen Monaten" wurde der Akkudeckel problemlos ausgetauscht - ohne Einschicken an Arvato! Dies ist leider nicht mehr so - was widerum die Pauschalisierung auf Fremdeinwirkung als vorgeschobenen Grund erscheinen lässt um Einsparungen umsetzen zu können.

Allerdings gibt es nicht viel, was wir in dieser Situation unternehmen können.

Man kann HTC nur weiter damit "nerven" - bis die endlich merken, dass deren Verhalten nicht sonderlich verkaufsfördernd wirkt. Eine andere Möglichkeit wäre rechtlichen Beistand bzw. eine Verbraucherzentrale einzuschalten. Ob dies allerdings für ein Ersatzteil, welches die 25€ Marke nicht übersteigt lohnt, muss jeder für sich selbst entscheiden.

Ich kann auch nicht abschätzen, wieviele Kunden von diesem Problem betroffen sind. Es würde helfen, wenn sich Betroffene hier zu Wort melden könnten.

Was ich aber nicht will, ist, dass jetzt ein Shitstorm über HTC hereinbricht. Dies könnte sicherlich etwas bewirken, aber ich möchte das auf zivilisierte Art regeln.

@zzz1: Hast du bevor du dein Sensation eingeschickt hast mit HTC oder Arvato gesprochen und das Problem geschildert? Wenn ja, legen Widersproch gegen die Forderung ein die sie dir stelle werden oder bereits haben. Denn du hättest ja darauf hingewiesen werden können, dass dieses Problem zu keinem Zeitpunkt und in keinem Fall seitens HTC als Garantiefall angesehen wird. Somit haben Sie dich nicht ausreichend informiert und dich in eine "Falle" tappen lassen. Sie sind dazu verpflichtet die Kosten für sich und auch für den Kunden so minimal wie möglich zu halten.

Zum Schluss noch ein paar persönliche Worte:

Ich kann irgendwo verstehen, dass HTC Einsparungen vornehmen muss. Wer die IT-News Seiten verfolgt wird dies sicher mitbekommen haben. Aber es ist genau der falsche Weg! Ok, HTC hat von uns als Bestandskunden kein Geld mehr zu erwarten, da wir bereits die Geräte gekauft haben. Dennoch wird ein Kunde, der einmal von einer Firma so abgefertigt wurde, vorerst kein Gerät dieser Marke mehr kaufen. Auch Freunden, Kollegen und Bekannten wird man von der Firma abraten. Ebenfalls wird man in Foren von dieser Firma abraten. Ob das so klug ist sei dahin gestellt!

mfg

ps: Ich hoffe, ich habe mit diesem Beitrag keine Forenregeln verletzte - wenn doch bitte kurze PN an mich - ich werde dann die entsprechenden Passagen anpassen.

Nachtrag:
Rechtlich gesehen sind wir im Recht. Das Problem ist nur, dass wir einen Fahler nachweisen müssen. Dies ist aber schwer bis unmöglich.

Ebenfalls können wir uns nicht auf den § 439 BGB berufen, da dieser das Verhältnis zwischen Kunde und Händler regelt. HTC ist aber der Hersteller.

Über den SUpport von HTC in Sachen Garantie wird hier schon lange gepostet. https://www.android-hilfe.de/forum/...o-erfahrungen-kosten-probleme-usw.167634.html wir brauchen dazu nicht x-Threads, wenn es um HTC geht mit Umgang in Garantiefaellen.

Hallo Gelangweilter,

danke für den Hinweis auf den interessanten Thread. Klingt ja recht abenteuerlich.

Dennoch geht es in deinem geposteten Thread um Reperaturen die bereits bei Arvato vorliegen. Hier in diesem Thread geht es allerdings um die - aus unserer Sicht - fragwürdigen Gewährleistungsansichen seitens HTC. Arvato hat mit diesem Problem (noch) nichts zu tun.

Denn die Jungs und Mädels von HTC erkennen es einfach nicht an, dass eine herausgefallene Wippe einen Anspruch begründet.

mfg

Der ursprüngliche Beitrag von 13:54 Uhr wurde um 15:53 Uhr ergänzt:

Ich hatte gerade einen Anruf von HTC!

Ich habe nach dem Chat mit denen die Umfrage mitgemacht und daraufhin hat sich nun ein Mitarbeiter bei mir gemeldet!

Kurz: Er kann mir nicht helfen!

Er hat nochmals betont, dass HTC bei einem derartigen Problem sehr unkooperativ ist. Er kann mich voll und ganz verstehen - kann aber nicht an seiner Befugnis ändern.

Ich habe ihm gesagt, dass ich das sehr unklug von HTC finde, dass sie auf derartige Probleme nicht eingehen. Ebenso habe ich ihm mitgeteilt, dass hier in diesem Forum eine sehr negative stimmung herrscht. Zum schluss meinte ich zu ihm, dass ich/wir das Problem wohl öffentlich machen müssen - seine Reaktion darauf schein mir so, als wenn dies evtl etwas bringen würde - er dazu aber nichts weiter sagen kann/darf.

Er wird jedenfalls mein Anliegen weiterleiten.

mfg

Da ich mich mit der arroganten Art, die HTC bezüglich meinen Anliegens an den Tag legt, nicht abfinden kann/will, habe ich mal ein bisschen überlegt was man da machen kann.

Nach einer grösseren Google-Session bin ich auf die Herstellergarantie gestoßen die HTC an seine Kunden vergibt.

Bei einer Herstellergarantie muss nichts bewiesen werden. HTC garantiert, dass das Produkt die bestimmte Zeit ohne Einschränkungen übersteht - tut es das nicht, muss HTC nachbessern.

Im Moment erarbeite ich gerade die Argumentation. Wenn diese fertig ist, werde ich sie hier posten.

Im Anhang findet ihr die auktuellen Garantiebestimmungen von HTC. Diese wurden mir heute im 14:24 Uhr von HTC zugesandt.

mfg

Wie schauts aus, gibts was neues?

Jo, es gibt was Neuees!

Nachdem ich ja mehrfach mit dem "Support" Kontakt hatte bekam ich nach einigen Tagen immer eine Aufforderung doch bitte das Feedback Formular auszufüllen.

Jo, da ich eh schon schlecht gelaunt war, hab ich das gemacht. Alles wahrheitsgemäß ausgefüllt und auch meine Handynummer angegeben.

Zu letzt habe ich das letzte Woche Mittwoch gemacht. Heute bekam ich dann wieder einen Anruf - diesmal von einer Dame mit (vermutlich) russischem Akzent - konnte aber gut deutsch!

Sie frage mich, ob ich einmal 2 Minuten Zeit hätte. Klar hatte ich die - für HTC immer. ^^

Sie fragte, was mich denn so am "Support" störte. Ich ihr die Geschichte nochmal erzählt und auch meine Ansichten zu den Äußerungen von "Christopher" bezüglich, dass die Wippe nur rausfallen kann, wenn man Gewalt anwendet und dies aus mehreren Gründen unglaubhaft ist.

Sie fragte dann noch, ob ich Dokumente eingesendet hatte (damit waren auch Fotos gemeint) Ich teilte ihr mit, dass ich 1 Foto eingesendet habe unter Angabe der IMEI meines Telefons. Das fand sie dann auch und meinte, dass sie meinen Fall nun eskalieren lassen will und ich in den nächsten 48h Feedback erhalten werde. Ich verabschiedete mich von ihr.

Keine 15 Minuten später rief erneut jemand mit unterdrückter Rufnummer an. Es war wieder die Dame vom ersten Anruf. Sie meinte, sie habe gute Nachrichten. Sie hat Rücksprache mit ihrem Teamleiter gehalten und der hat entschieden, dass sie mir einen neuen Deckel zuschicken. Ich konnte das nicht glauben. Aber sie hat meine Adresse aufgenommen und mir zugesichert, dass er kommen wird - es kann allerdings bis zu 4 Wochen dauern.

Versucht das auch mal so. Notfalls immerwieder versuchen - irgendwann habt ihr jemanden der das macht!

mfg ich

Wow! Glückwunsch, hartnäckig bleiben lohnt manchmal doch... ;-)

Glückwunsch! Das mit den 4 Wochen ist nur deren Absicherung...2 Tage waren es bei mir

Hallo zusammen.
Ihr lasst mich echt hoffen, dass es auch bei mir noch gelingt. Hab genau das gleiche Problem mit dieser Wippe, die einfach herausgefallen ist. Habe mich natürlich ebenfalls direkt an den Support gewendet, in der Hoffnung vom Garantiefall Gebrauch machen zu können. Nach dem mir ein "Christopher" geschrieben hat, es handle sich nicht um eine Garantiefall mit Verweis auf die "Warrenty Statement", die er mir als PDF beigefügt hat, musste ich ihn erstmal über den Inhalt dieser Erklärung belehren...
Darin steht nämlich, dass HTC eine 12 monatige Garantie auf alle Zubehörteile erteilt.
Nun hat er mir wieder geantwortet:

Zitat:
"Es ist in den Hersteller Bedingungen angegeben, dass Schaeden der Hardware Tasten, also der An/Aus Taste und der Lautstaerketasten, nicht unter die Garantie fallen.
Es tut mir wirklich sehr leid, aber mehr kann ich leider nicht fuer Sie tun."

Meine Frage nun an euch...Was ist die Hersteller Bedingung und wo finde ich diese zum Nachlesen??

Ich hoffe ja auch, dass HTC mir eine neue Abdeckung zuschickt, aber irgendwie glaube ich nicht so wirklich daran...

Gruß

Lieben Gruß

Mahlzeit zusammen.

Auch bei mir ist die Lautsprecherwippe herausgefallen. Mein Glück: Ich habe ein Softcover drüber, welches die Wippe auch ohne angeklepte Gummilippe an ihrer Position hält. Ich werde mir jedoch diesen Stress nicht antun und entweder selbst reparieren und/oder das Cover nur noch mit Vorsicht entfernen.

Ich sehe es einfach nicht ein mich tage- oder wochenlang mit einem Support rumzuschlagen. Ich weiß, dass ich damit kontraproduktiv für das Ganze handele, jedoch ist mir meine Freizeit zu schade und zu kostbar (auch monetär), als das ich darauf Lust habe, vielleicht beim 5ten Anlauf ein neues Backcover nach 4 Wochen zu erhalten.

Firmenseitig ist dies ein kleverer Zug. Sie "optimieren" ihre Abläufe auf das notwendigste und müssen sich ggf. nur noch mit hartnäckigen Kunden herum schlagen bzw. eindeutigen Fällen nachgehen. Jeder BWLer würde Beifall klatschen. Arme Leute an der Hotline - die den Zorn abbekommen, arme Kunden - die sich verarscht fühlen, weil ein 5ct Bauteil nicht repariert wird. Aber am Ende zählt der schnöde Mammon. Service ist anders, aber den bekommt man heute fast nirgendwo mehr.

Hallo,

falls es jemanden interessiert:
Bisher habe ich die Abdeckung NICHT erhalten. Auf Nachfrage beim HTC hieß es, dass ich noch etwas warten soll. Eine Woche später schireb ich denen wieder und bisher keine Reaktion.

Ich werd am Montag bei denen mal anrufen und fragen wie die sich das nun vorstellen.

mfg ich

Update:

Heute mit dem Support telefoniert. Der Dame das Problem geschildert und um klärung gebeten.

2 Stunden später bekam ich diese Mail.

Sehr geehrter Herr S.,
ich komme zurueck auf unser Telefongespraech bezueglich des Akkudeckels.

Unsere Eskalationsabteilung hat nun in der Sache nachgeforscht und mich nun informiert, dass das Ersatzteil nun noch einmal fuer Sie bestellt wurde.
Es sollte binnen der naechsten 2-4 Wochen bei Ihnen eintreffen.

Wir entschuldigen uns noch einmal fuer die entstandenen Unannehmlichkeiten und sind zuversichtlich, dass Sie das Zubehoerteil so bald wie moeglich erhalten.

Fuer weitere Rueckfragen stehen wir Ihnen gerne zur Verfuegung.

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mal sehen, ob das diesmal ankommt ^^

mfg ich

Hey Crust-y,
hast du den "normalen" Kundenservice von denen angerufen oder hast du eine spezielle Nummer gewählt?
Ich finde nämlich meinen Kaufbeleg von Media Markt nicht mehr :-X

moin,

ich hab die ganz normale 069 ... Nummer angerufen - das is die, die auch auf der HTC Seite als Telefonsupport Nummer steht.

Wenn ich den Deckel dann eindlich erhalten habe, werd' ich mal meine Ticket-ID posten - dann könnt ihr euch auf das Ticket berufen ^^ vielleicht bringt das ja was

mfg ich

Edit: ggf, beim MM nachfragen, ob sie dir einen Ersatz ausdrucken können.

Jo, mit dem Ersatz ausdrucken ist eine gute Idee. Das werde ich wohl mal machen.
Also ich habe eben mit HTC telefoniert und er sagte mir ebenfalls, dass das Cover nur 12 Monate Garantie hat. Wenn ich mich recht entsinne, habe ich das Gerät Ende September Anfang Oktober 2011 gekauft -.-
Ist das Cover, denn wirklich nur ein Zubehör? Denn in den Garantiebestimmungen steht doch, dass die auf das Zubehör nur 12 Monate Garantie geben. Selbst Lautstärke-Wippen sind doch kein Zubehör,oder? Das gehört doch zum Gerät. Ohne Cover funktioniert schließlich die Hauptfunktion des HTCs nicht nämlich telefonieren.
Außerdem kostet das Cover auch wieder 40-50€ -.-