HTC lehnt Reparatur ab mit fadenscheiniger Begründung

[Jadoch1337]

Hallo in die Runde,
wie ich gerade gesehen habe, gibt es schon einige Beiträge zur schlechten Qualität des HTC-Supports. Hier kommt mein Fall.

Vor einiger Zeit hat der Akku meines HTC10 angefangen, Probleme zu machen. Bei einem Akkustand von 20-40% hat sich das Gerät regelmäßig ausgeschaltet und ist in einen Bootloop verfallen. Aus diesem kam ich nur heraus, indem ich es per USB an den Strom anschloss. Außerdem hat sich die Sprachqualität extrem verschlechtert. Gesprächspartner haben mich häufig nur ausgesprochen schlecht verstanden.

Ich habe das Gerät eingeschickt und es nach 4-6 Wochen mit den selben Problemen zurück erhalten

Nun habe ich das Gerät erneut eingeschickt und heute die Rückmeldung erhalten, dass die Reparatur nicht unter die Garantie fällt, da ein mechanischer Schaden vorliegt. Dazu wurde mir dieses Foto geschickt:

Das Handy ist insgesamt in einem guten Zustand (fast immer mit Hülle und "Panzerglas"-Folie verwendet). Den auf dem Bild zu sehenden "mechanischen Schaden", eine 1-2mm große Macke, halte ich für einen Vorwand um mein Gerät nicht zu reparieren. Eine solche Macke kann unmöglich der Auslöser der oben genannten Probleme sein.

Gibt es irgendeine Möglichkeit, gegen die Entscheidung des HTC-Supports vorzugehen? Hat jemand eine ähnliche Erfahrung gemacht?

Danke für jeden Hinweis oder Ratschlag

Jakob

 

[rolkeg]

Wenn du die Möglichkeit hast, lass es über einen Anwalt laufen. Eine andere Möglichkeit sehe ich eher nicht.

 

[mark53]

@Jadoch1337
hallo bei mir schaltet das phone auch bei dem Akkustand ab und kann es erst nach Stromanschluss wieder starten und ich habe es noch nie fallengelassen. und immer das ice view chase dran gehabt. es sieht aus wie neu. kein Kratzer nichts. in einem halben Jahr läuft mein Vertrag ab dann gibt es ein neues aber das ist kein htc mehr.da ich jederzeit die Möglichkeit habe es zu laden und es mehr als einen Tag braucht um diesen Akkustand zu erreichen ärgere ich mich nicht mit dem Support herum und schicke es nicht ein.
die Sprachqualität hat sich bei mir allerdings nicht verschlechtert

 

[Stefan8000]

Das mit den Bootloops kenn ich nur zu gut. Und der Akku geht bei mir auch von Tag zu Tag schneller aus. Mittlerweile sind keine 2 Stunden On Screen mehr drin.

Wollte eigentlich das HTC U11 Plus kaufen, aber nachdem man von dem schlechten HTC Support hört (der in Desire HD Zeiten übrigens noch sehr gut war) möchte ich jetzt auf eine andere Marke wechseln. Aber hauptsache das Drecks-10 will ich so schnell wie möglich los werden - es macht nur Probleme.

Zu deinem Fall: Wenn du eine Rechtsschutzversicherung hast dann versuch es über den Anwalt. Ansonsten seh ich da kaum Chancen.

 

[Jadoch1337]

Vielen Dank an meine Vorposter!

Ich habe mich gerade in einigen anderen Foren umgesehen und das Problem schein wohl bekannt zu sein. Ich hoffe es ist okay, wenn ich hier die entsprechenden Threads verlinke:
reddit: the front page of the internet
Unlocked HTC 10 Random Reboot
reddit: the front page of the internet
reddit: the front page of the internet
reddit: the front page of the internet
reddit: the front page of the internet
reddit: the front page of the internet

Als Lösungsvorschläge werden der Austausch des Akkus sowie das Deaktivieren des LTE-Empfangs genannt. Beides kann ich momentan nicht ausprobieren, da das Gerät ja bei HTC liegt.

Ich werde den HTC-Service heute nochmal kontaktieren und hoffe, es doch noch so gedreht zu bekommen, dass der Defekt als Garantiefall behandelt wird. Eine Rechtsschutzversicherung habe ich nämlich nicht :/

 

[Lutz3D]

Gibts schon was neues bei deinem Gerät?

 

[Jadoch1337]

Moin Lutz
Nope, nichts Neues. Ich habe über die Hotline und Social Media Kanäle nochmal Druck gemacht aber nix zu machen. Ich lass mir das Gerät nun schicken und den Akku im Handyshop um die Ecke austauschen. Nebenbei rate ich natürlich allen Freunden und Bekannten von der Firma ab.
Grüße

Edit: hier finden sich die Garantie-Bestimmungen von HTC: http://dl4.htc.com/Web_materials/Manual/Warranty/wm/1016_A_WarrantyCard_76.pdf
Dort steht u.a. "DIESE BESCHRÄNKTE GARANTIE GILT IN FOLGENDEN FÄLLEN NICHT: (...) b) Das Produkt hat sich aufgrund von normalem Verschleiß verschlechtert;"

 

[Kampfsau20v]

Einen wunderschönen Guten Morgen,

Bin eben zufällig über das Forum gestoßen und dachte mir, Ich darf euch dann wohl meine gestrige Konversation zum Thema nicht vorenthalten.
Also hab Ich keine Kosten und Mühen gescheut und mich mal eben registriert.

Im Vorfeld bleibt noch zu erwähnen das mein Gerät das erste mal im September 2016 reklamiert wurde, es mitte Dezember 2016 wieder bei mir eintraf und am 13.01.2017 das Display wieder nicht reagierte und zusätzlich der Homebutton seinen Dienst einstellte.
Durch einen Hauskauf und die damit verundenen Arbeiten hab Ich die Rücksendung erst mal auf die lange Bank geschoben.
Im September 2017 hab Ich dann noch mal freundlich angeklopft und auch prompt einen Retourenschein bekommen.
Wieder war Ich nicht gewillt zur Post zu hetzen ohne ein Ersatzgerät zu haben. Da seitens von HTC da nichts möglich, wartete Ich so lange bis Ich das alte Smartphone meiner jüngsten Tochter erben konnte.
Am 06.02.2018 zur Post gebracht, am 07.02.2018 angekommen, aber bis zum 14.02.2018 keine Reaktion bzw. Informationen.
Also hab Ich gestern mal den Supportchat genutzt.
Das Resultat daraus dürft ihr nun in vollen Zügen genießen.
Antwort seitens HTC wird wahrscheinlich auf sich warten lassen.

00:24 (vor 9 Stunden)

an HTC

Hallo,

nach etlichen verschwendeten Gedanken und einiger Zeit Fassungslosigkeit habe Ich mir den
folgenden Vorgang nochmal durch gelesen und ihn langsam sacken lassen.



---------- Weitergeleitete Nachricht ----------
Von: ClickDesk <mails@clickdesk.com>
Datum: 14. Februar 2018 um 16:08
Betreff: Your chat Transcript with Shouny
An:

Chat Transcript
Wed, 14 Feb 2018 17:08:05 EET

Shouny (Shouny)
HTC

Messages

You: Hallo, Ich wollte nur mal nachfragen weswegen Ich über den reparaturstatus keinerlei Informationen über den Verbleib ,bzw. den Verlauf der Reparatur, meines HTC 10 einsehen kann. Mfg
Shouny: Hallo! Vielen Dank für den Kontakt mit unserem HTC Support Team! Mein Name ist Shouny , sehr gern helfe ich Ihnen persönlich bei Ihrem Anliegen.
Shouny: Ich schau gerne für Sie nach.
You: benötigen sie die Ticketnummer?
Shouny: Danke ich habe schon die IMEI nummer
Shouny: Haben Sie kostenvoranschlag bekommen ?
You: Nein, weswegen?
You: sollte doch eigentlich ein Garantiefall sein. Homebutton und Touchscreen ohne Funktion.
Shouny: File Sent - Capture.PNG
You: hmm, ok. sieht für mich momentan nach der Gehäuserückseite unten aus. Das es nicht mehr neu ist war mir bewusst B-), dennoch erschließt sich mir gerade nicht was das mit den beiden Mängeln zu tun hat.
Shouny: File Sent - Capture2.PNG
You: Da die Mängel mit dem Touchscreen bereits das zweite mal aufgetreten sind , welches Ich vor einigen Monaten wieder reklamierte,Ich ehrlich gesagt nur zu faul war mich um ein Ersatzgerät zu bemühen
Shouny: Bitte berücksichtigen Sie, dass eine mechanische Beschädigung die Garantie für das ganze Handy außer Kraft setzt.
You: und es deswegen nicht vorher eingeschickt habe.
You: will jetzt nicht kleinlich werden.. aber die mängel sind mehr als nur bekannt . Ich bezweifle das ne Macke die ein halbes Jahr später entsteht in der vergangenheit etwas beschädigt
You: Ich wette sie haben den KV auch zufällig griffbereit
You:
Shouny: Nein habe ich nicht.
You: Hab gerade nochmal meine Emails geguckt. Hab den Schaden sogar schon vor mehr als nem Jahr wieder reklamiert.
Shouny: Aber ich kann es an die Werkstatt weitergeben.
You: gerne.
Shouny: Das mache ich gerne, dass Sie alles per mail bekommen.
You: Bin natürlich daran interessiert was Ich jetzt dafür berappen muss. Auch wenn Ich dann wohl eher auf etwas anderes umsteigen werde.
You: Ich denke nicht das es mir mehr als 50 Euro wert wäre, nur um mich dann in nem Monat nochmal drüber ärgern zu müssen überhaupt 699Euro für ein halbfertiges Smartphone bezahlt zu haben
Shouny: Ich kann jetzt kein preise nennen.
Shouny: Ich habe es schon an die Werkstatt weitergegeben und Sie werden KVA per mail bekommen.
You: Ok, dann bedanke Ich mich dennoch für ihre Zeit. Hab versucht mich so freundlich wie nur irgendwie möglich ihnen gegenüber zu Verhalten auch wenn mir gerade echt der Kamm anschwillt....
You: Vielen Dank für ihr bemühen. Auf nen schönen Feierabend
You: (Y)
Shouny: Ich helfe Ihnen gerne Herr------
Shouny: Ich bedanke mich auch und ich wünsche Ihnen noch einen schönen Tag.

This Chat was closed by System (Timed out) and duration of chat is 38 mins, 10 secs

Im Anschluss entschied Ich mich dazu mir noch einmal die Garantiebedingungen von HTC
vorzunehmen und den Punkt darin zu finden welchen HTC frei von der besagten Garantie
stellt.
Wie aus dem Chat mit dem Kollegen ersichtlich ist, war mir bewusst das das Gehäuse nicht
mehr neu ist, aber Ich habe auch nicht verlangt das diese Schäden auf Kosten von HTC beseitigt
werden. Was Ich verlangt habe ist lediglich ein, 699Euro!!! teures, Gerät welches die Funktionen aufweist
mit denen der Hersteller wirbt. Dieses träumen, für diesen Preis ein Hochwertiges Gerät zu erhalten wurde
jedoch schon nach wenigen Monaten durch den Ausfall der Toucheinheit unterbrochen.
Die Hoffnung, bei meinem telefonischem Erstkontakt einen Kompetenten, der Sprache welche unter der gewählten Rufnummer üblicherweise gesprochenen Sprache mächtigen Callcentermitarbeiters schmiss Ich hin und begab mich in einen fast 1 Stündigen Erklärungskampf des bei meinem Gerät vorhandener Fehlfunktion.
Die Idee , das eventuell für den Zeitraum der Reparatur, ein Ersatzgerät ( gerne auch gegen einen kleinen Obolus) angeboten wird verwarf Ich sogleich wieder.
Dennoch war Ich mit dem weiteren Ablauf seitens HTC zunächst zufrieden. Der Schaden wurde abgewickelt und die ersten Tage!!! war Ich der Meinung, das Problem sei erledigt.
Wieder überraschte mich HTC im negativen Sinne, kaum einen Monat hielt die sogenannte Reparatur.
Ich hatte diesesmal sogar noch einen weiteren Folgeschaden der Homebutton stellte relativ zügig seine Arbeit ein. Diesen Fehler , welchen Ich ohne Boshaft zu wirken mindestens genauso leicht auf ein Handwerkliches Missgeschick des Technikers oder aber auf Materialfehler zurückführen kann wie HTC denkt den Fehler auf Macken und Beschädigungen am Gehäuse zu schieben welche ( und das ist keine Ausrede oder Täuschungsversuch) in dem Folgejahr seit meiner erneuten Reklamation des Gerätes am 13.01.2017 entstanden, um sich aus der Verantwortung zu stehlen. Ich bestreite nicht dass das Gehäuse beschädigt ist , doch Ich wage nicht nur zu behaupten das der Schaden nicht auf die Beschädigungen des Gehäuses zurückzuführen sind, sonder durch Minderwertige Bauteile, das erlaubt mir meine Erfahrung in einen von mir erlerntem Technischen Berufes.
Und falls doch noch jemand auf die Idee kommt zu denken mein Gerät wäre ein bedauerlicher Einzelfall, der darf
sich gerne mal durchs Internet kämpfen.
Nach wenigen Suchbemühungen sieht selbst ein Erstklässler das die bei meinem Gerät vorhandenen Fehlfunktionen nicht nur in rauen Mengen Beschrieben zu finden sind.
Ein mittelmäßiger Kopfrechner wird auch schnell erkennen das diese Fehler bereits kurz nach der Markteinführung in Deutschland mehrfach aufgetreten sind.
Angesichts dessen sollte spätestens jetzt wieder die Garantiebedingung von HTC aufgeschlagen werden.

Dort heißt es unter Punkt 7, wie folgt:

7. DIESE BESCHRÄNKTE GARANTIE GILT IN FOLGENDEN FÄLLEN NICHT:
a) Die Seriennummer des Produkts, der Datencode des Zubehörs, die IMEI-Nummer, das Wasserzeichen oder das Garantiesiegel wurde entfernt, gelöscht, unkenntlich gemacht, geändert oder ist unleserlich; oder
b) Das Produkt hat sich aufgrund von normalem Verschleiß verschlechtert; oder
c) Das Produkt wurde nicht gemäß den Anweisungen in der Bedienungsanleitung benutzt; es wurde grob behandelt; es wurde Feuchtigkeit, Nässe oder extremen Temperaturen und anderen Umweltbedingungen oder schnellem Wechseln dieser Bedingungen ausgesetzt; es kommt zu Rostbildung oder Oxidation; es wurden unzulässige Änderungen oder Verbindungen vorgenommen; das Produkt wurde ohne Erlaubnis geöffnet oder repariert; Reparaturen wurden unter Verwendung nicht zugelassener Ersatzteile durchgeführt; es wurde durch Unfälle, Naturgewalten oder andere Aktionen beschädigt, die nicht von HTC kontrolliert werden können (einschließlich aber nicht beschränkt auf Fehler in für den Verbrauch bestimmten Teilen), es sei denn, der Schaden kann direkt auf Fehler in Material oder Verarbeitung zurückgeführt werden. Diese Beschränkte Garantie deckt keine physischen Schäden der Oberfläche des Produkts ab, einschließlich aber nicht beschränkt auf Risse oder Kratzer auf dem LCD-Display oder dem Kameraobjektiv; oder
d) Die Fehler können darauf zurückgeführt werden, dass der Akku kurzgeschlossen wurde; die Siegel des Akkugehäuses oder der Zellen wurden aufgebrochen; es gibt deutliche Hinweise darauf, dass das Produkt manipuliert wurde; der Akku wurde in einem Gerät verwendet, für das er nicht vorgesehen ist; oder
e) Der Schaden kann auf eine Fehlfunktion des Funknetzwerks oder eines anderen Systems zurückgeführt werden; oder
f) Die Produkt-Software muss auf Grund von Änderungen an den Parametern des Funknetzwerks aktualisiert werden; oder
g) Der Fehler kann darauf zurückgeführt werden, dass das Produkt mit Zubehör benutzt oder an dieses angeschlossen wurde, das nicht von HTC zugelassen wurde; es wurde für Zwecke verwendet, für die es nicht bestimmt ist; HTC kann nachweisen, dass der Fehler nicht auf das Gerät selbst zurückzuführen ist.

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Der von mir rot markierte Text stellt meiner Meinung nach die Bringschuld des Herstellers wieder vollkommen her,
da Ich weder ein Einzelfall bin was die vorgenannten Fehler betrifft , außerdem habe Ich den Fehler bereits
wenige Tage nach der erfolglosen Reparatur wieder mein eigen nennen dürfen, was mich auch wieder nur zu zwei
Schlussfolgerungen kommen lässt, entweder grundsätzliche Materialmängel an den Teilen oder aber eine unsachgemäß durchgeführte Reparatur eines Technikers seitens des für HTC durchführendem Reparaturbetriebes.

Wie dem auch sei, sollte Ich also wirklich für die unter die Garantiefallende Mängelbeseitigung finanziell aufkommen sollen, sehe Ich keinen anderen weg als die juristische Sachlage prüfen zu lassen.
Was mich jedoch persönlich schlimmer treffen würde, wäre die Tatsache das der Kunde bei HTC nachdem Kauf eines Gerätes keinerlei Interesse zugeteilt bekommt.
Ich habe die letzten ca. 10 Jahre nur HTC Geräte besessen und hatte auch bis auf die vorgenannten Mängel nicht einen Grund gehabt unzufrieden zu sein. Das HTC 10 ist mein erstes Gerät welches nicht so arbeitet wie Ich es mir vorgestellt habe.
Sollten wir keine gütliche Einigung finden , war das HTC 10, das letzte HTC in meinem hoffentlich noch langen Leben sein.

Vielen dank im voraus für das zeitliche Opfer um diese Email zu lesen

Mit freundlichen Grüßen