Sony Umgang mit Garantiefällen / Teilreparaturen

[hc_core]

Hallo,

Sony untersagt seinen Reparatur-Dienstleistern das Durchführen von sogenannten Teil-Reparaturen. Das heißt, dass nicht nur ein Mangel beseitigt werden darf, sondern das Gerät muss das Reparatur-Zentrum einwandfrei verlassen.

In der Praxis heißt das, dass ein Defekt, der durch die Garantie gedeckt ist, nur beseitigt wird, wenn gleichzeitig auch alle Schäden, die nicht durch die Garantie gedeckt werden, behoben werden können.

Ein Beispiel:

Ist das Display an einer Stelle gesprungen, kann ein gleichzeitig identifizierter Garantieschaden nicht beseitigt werden, ohne dass der Besitzer des Smartphones die Reparatur des Displays auf eigene Rechnung durchführen lässt.

Mich interessiert, wie hier eure Erfahrungen sind. Zudem würde ich gerne wissen, ob das rechtlich einwandfrei ist. Die Garantiebedingungen sind recht allgemein gefasst und geben keinen Hinweis im Hinblick auf die Thematik von Teilreparaturen.

Ich habe mich in meinem Fall bereits an den Händler und an W-Support gewendet, beide waren freundlich, können aber angeblich nichts machen.
Sony wiederum hat forsch reagiert und ist gar nicht gewillt, zu helfen (nebenbei: ich habe mich als Kunde von einem Unternehmen selten so schlecht behandelt gefühlt wie bei Sony, das werde ich mir merken ).

Gruß

 

[heman3656]

Wahrscheinlich wollen die nicht, das du ihnen was anhängst, das die etwas kaputt gemacht haben?

Gruß

 

[hc_core]

Das ist für mich kein Argument: Ich schicke das Handy ja so oder so an den Dienstleister zur Reparatur. Dort stellt man den Displayschaden fest, dokumentiert ihn und schickt mir einen Kostenvoranschlag, weil das Display eben mitrepariert werden muss. Den lehne ich ab und bekomme das Smartphone zurück.

Stattdessen könnte man aber eben auch nur den Defekt beseitigen, weswegen das Telefon eingeschickt wurde, und der von der Garantie gedeckt wird.

 

[w-support]

Ich hab mich eben nochmal schlau gemacht. Das hat zwei Gründe:

1. Der Hersteller setzt Voraus, dass der Kunde ein voll funktionsfähiges Produkt zurück bekommt
2. Nach einer Reparatur haften wir dafür in Form der gesetzlichen Gewährleistung. Reparieren wir nur den Defekt, aber nicht das Display und es entstehen Folgefehler (kompletter Displayausfall z.B.), haften wir dafür. Das ist also auch eine rein rechtliche Geschichte.

Ich hoffe, das ist jetzt etwas klarer

Viele Grüße
David

 

[hc_core]

Hallo David,

danke für deine Erklärung.

Klarer ist mir dadurch aber leider nichts.

1. Der Hersteller setzt Voraus, dass der Kunde ein voll funktionsfähiges Produkt zurück bekommt

Das klingt in der Tat super.
In der Praxis bedeutet das jedoch, dass der Kunde sein defektes Gerät gar nicht repariert bekommt und das obwohl zumindest ein garantiefähiger Mangel vorliegt

2. Nach einer Reparatur haften wir dafür in Form der gesetzlichen Gewährleistung. Reparieren wir nur den Defekt, aber nicht das Display und es entstehen Folgefehler (kompletter Displayausfall z.B.), haften wir dafür. Das ist also auch eine rein rechtliche Geschichte.

Ich denke, ihr haftet für eure Reparatur. Wenn ihr mir einen Lautsprecher auswechselt, gilt die Gewährungleistungsfrist hierfür und nicht für das gesamte Telefon. Wenn mir drei Wochen später das Display kaputt geht, hat das nichts mit eurer Reparaturleistung zu tun. Das wäre ja sogar dokumentiert.
Anderenfalls - und leicht überspitzt - könnte Sony ja sonst eine automatische Verlängerung der allg. Garantie an eure Reparatur packen.

Sag mal: Könnt ihr überhaupt noch Garantie-Reparaturen von Sony-Geräten nach ein oder eineinhalb Jahren durchführen? Schließlich ist da doch dann wahrscheinlich immer irgendwas mit dem Display, das Abnutzungserscheinungen aufweist wie Kratzer, etc.

Gruß

 

[Liddo]

Ich denke, ihr haftet für eure Reparatur. Wenn ihr mir einen Lautsprecher auswechselt, gilt die Gewährungleistungsfrist hierfür und nicht für das gesamte Telefon. Wenn mir drei Wochen später das Display kaputt geht, hat das nichts mit eurer Reparaturleistung zu tun. Das wäre ja sogar dokumentiert.
Anderenfalls - und leicht überspitzt - könnte Sony ja sonst eine automatische Verlängerung der allg. Garantie an eure Reparatur packen.

Naja, dann kommen wahrscheinlich ein paar Füchse und sagen, dass das Display ohne die Reparatur niemals ganz ausgefallen wäre, weil z.b. das Display unsachgemäß behandelt wurde usw usw....

Ich kann diese Seite wohl nachvollziehen.. Als Kunde ist das natürlich unbefriedigend.

 

[hc_core]

Naja, dann kommen wahrscheinlich ein paar Füchse und sagen, dass das Display ohne die Reparatur niemals ganz ausgefallen wäre, weil z.b. das Display unsachgemäß behandelt wurde usw usw....

Ich kann diese Seite wohl nachvollziehen.. Als Kunde ist das natürlich unbefriedigend.

Mag sein, dass man sich als Hersteller nie 100% absichern kann gegen irgendwelche "Füchse", die tricksen wollen. Dafür wird sich wohl immer ein Weg finden lassen.

Wenn man sich aber kundenfreundlich und kundenorientiert verhalten will, bekommt man das hin. Die offensichtlichen Schäden werden seitens W-Support beim Geräte-Eingang ja dokumentiert. Das kann man dem Kunden dann mitteilen und darauf hinweisen, dass damit gar keine oder nur eine eingeschränkte Gewährleistung für bestimmte Teile nach der Reparatur gilt. Und fertig.

Ich frage mich auch ernsthaft, wie da ein Gerät, das bereits eineinhalb Jahre benutzt wird, als Garantiefall repariert werden soll - schließlich weist doch das Display dann immer irgendwelche Kratzer auf.

Und letztlich kann man als Hersteller Kulanz beweisen und dem Kunden eine Lösung anbieten.
Ich hab es oben schon gesagt: Wie mich die zwei Sony-Mitarbeiter des Supports (einer im Chat, einer am Telefon) behandelt haben, geht wirklich gar nicht. Man hat nicht mal versucht, eine Lösung zu finden. Und so was merke ich mir dann halt. Schade drum, denn das SXZ gefällt mir, aber es gibt ja Alternativen.
Dass es zumindest bei der Kommunikation mit dem Kunden auch anders geht, beweisen W-Support und amazon. Hier hat man sich zumindest bemüht, sowas weiß ich zu schätzen.

 

[StonedLover]

Da ich aktuell auch damit ein Problem hatte, melde ich mich mal zu Wort.
Aus meiner Sicht ist das einfach nur ne Frechheit. Bei mir sind die Wasserschutzteile abgegangen. (Schaden evtl max. 2 €) Aber weil die teile ja nicht einzeln ausgewechselt werden können -.-" müsste ich 190€ zahlen weil das Display bzw besser gesagt das Gehäuse Schäden hat... . Es ist ja nicht so das die Wasserschutzverschlüsse zur Sicherheit beitragen. Dazu kommt, das nicht nur bei mir die Komponenten Defekt sind sondern bei einem Freund mit dem Handy ebenfalls. Dank Sony und diesen wirklich bescheuerten Regelungen darf ich jedesmal wenn es regnet oder eine hohe Feuchtigkeit besteht, aufpassen das mein Handy kein Kurzschluss bekommt.

Diese Regelung ist einfach nur ne Ausrede. Man kann für solche Fälle zwar einen Kulanzantrag stellen, aber da ist auch nix bei rausgekommen. Eine Detailierte Antwort habe ich auch net erhalten wieso das abgelehnt wurde.

Ich bin einfach nur enttäuscht. (Die Wasserschutzkomponententn sind mit einem Plastikgummi [1-2mm] befestigt, da soll mir jemand erzählen das es länger als nen Jahr hält wenn man das Handy täglich aufhält... ])

Sony hat bei mir ganz klar dicke Minuspunkte gesammelt. Bin kurz davor Sonyprodukte zu meiden.