Backup Wiederherstellen / Interne SD-Karte

[MrMcFly]

Mein Nexus 5 hatte einen Display-Bruch und ich habe es zur Reparatur zu W-Support geschickt. Die haben (trotz Backup-Wunsch und meiner ausdrücklichen Bitte kein SW-Update durchzuführen) meine ganzen Daten gelöscht ohne sie zu sichern. Zum Glück habe ich vorher mit dem Ultimate Backup Tool ein paar Sachen gesichert, die Sicherung ist 1,2GB groß. Diese konnte ich auf meinem Tablet mit Titanium Backup aber nicht öffnen (trotz des richtigen Passworts). Morgen kommt das Handy wieder und ich kann alles ausprobieren, hätte aber gerne vorher schonmal ein paar Infos, damit ich ruhig schlafen kann.

Ich habe nun 4 Fragen:

1) Hat das Nexus 5 eine interne SD-Karte (sdcard-Ordner), die nicht mitgesichert wurde? Diese wird mit dem UBT bekanntlich nicht gesichert. Oder hat es keine und so sind doch alle Daten (Bilder, Programme, Musik, Dokumente, Helium-Backup mit Mitteilungen) in meiner Sicherung?

2) Ist es normal, dass man das UBT-Backup nicht mit Titanium Backup laden kann? Oder geht es einfach nur auf dem gleichen Gerät? (Nexus 5 war verschlüsselt und die Sicherung ist Passwortgeschützt)

3) Haben die Mitarbeiter bei W-Support vielleicht nicht alle Daten gelöscht und sind nur Systemdateien durch das SW-Update erneuert worden?

Und 4., was mir eigentlich am wichtigsten ist, da ich erstens über 2 Wochen auf das Gerät gewartet habe und man trotz Bitte um Datensicherung meine Daten gelöscht hat: Kann ich rechtlich gegen diese Leute vorgehen (Verbraucherzentrale usw.)? Da waren beruflich und privat unheimlich viele wichtige Dinge drauf, die jetzt plötzlich weg sind. Ich habe wie gesagt eine Sicherung gemacht, aber habe diese nicht wirklich ernst genommen und mich nicht ausführlich mit Sicherungen von Android beschäftigt, da man mir ja bei W-Support eine Sicherung versprochen hatte.

Und fünftens frage ich auch mal, ob jemand hier weiß, warum es notwendig ist, ein SW-Update durchzuführen, wenn ein Display getauscht wird. Meines Wissens nach ist ein Update ja nur zwingend, wenn ein Software-Fehler vorliegt. Aber der lag definitiv nicht vor, da ich mein Handy nach dem Sturz noch normal bedienen konnte und sogar selbst ein Backup (ob es funktioniert hat oder nicht hängt von meinen Fähigkeiten ab) durchführen konnte.

Die Ganze Sache macht mich wirklich sehr wütend und ich bin fassungslos. 2 Wochen Warten und dann das Gerät vermutlich komplett resettet zurückbekommen.

 

[valynor]

Wenn du etwas Schriftliches hast, kannst du sie natürlich auf Schadensersatz verklagen, wenn du einen tatsächlichen Schaden nachweisen kannst und W-Support sich nicht an die vertraglichen Vereinbarungen gehalten hat. Ohne Anwalt wird das allerdings nichts, überlege dir also genau, ob sich das lohnt.

Deine Backup Fragen kann ich leider nicht beantworten, aber für die Erstellung von Backups von wichtigen Daten ist der Anwender selbst verantwortlich.

 

[MrMcFly]

Wenn du etwas Schriftliches hast, kannst du sie natürlich auf Schadensersatz verklagen, wenn du einen tatsächlichen Schaden nachweisen kannst und W-Support sich nicht an die vertraglichen Vereinbarungen gehalten hat. Ohne Anwalt wird das allerdings nichts, überlege dir also genau, ob sich das lohnt.

Ja, die vier Backup-Aufforderungen waren Telefonisch, schriftlich im Paket (die beiden kann ich wohl nicht nachweisen) und hier per Nachricht und per Service-Auftrag (die beiden kann ich nachweisen). Mir wurde auch per Nachricht mitgeteilt, dass der Backup-Wunsch mehrfach im Auftrag hinterlegt wurde. Trotzdem wurde es nicht gemacht.

Ich habe mich halt drauf verlassen. Wenn eine (scheinbar) seriöse und vor allem offizielle Werkstatt sowas anbietet, sollte es ja auch gemacht werden bzw. funktionieren.

Wenn meine Daten weg sind, ist mir definitiv ein Schaden entstanden. Den kann ich jetzt noch gar nicht abschätzen, oh man oh man...

 

[gokpog]

Ob du das Backup korrekt erstellt hast, siehst du dann morgen. Hatte w-support deine Verschlüsselungs-PIN?
Ansonsten geht es hier zu w-support: https://www.android-hilfe.de/forum/...ngen-kosten-probleme-usw.103903-page-215.html

Dein Ärger ist verstandlich und ich kenne die Infos und Versprechen der Hotline nicht. Die FAQs, Datensicherungshinweise und AGBs sind ziemlich eindeutig, was Backups und das Einspielen des factory ROMs vor jeder Reparatur betrifft.

http://www.w-support.com/agb.aspx
FAQ | w-support.com GmbH
LG Smartphone und Handy Reparatur | w-support.com GmbH

Wenn ich das so lese, dann würde ich mich lieber nicht auf deren Datensicherung verlassen und alles wichtige selbst sichern (solange es möglich ist).

 

[MrMcFly]

Ob du das Backup korrekt erstellt hast, siehst du dann morgen. Hatte w-support deine Verschlüsselungs-PIN?
Ansonsten geht es hier zu w-support: https://www.android-hilfe.de/forum/...ngen-kosten-probleme-usw.103903-page-215.html

Dein Ärger ist verstandlich und ich kenne die Infos und Versprechen der Hotline nicht. Die FAQs, Datensicherungshinweise und AGBs sind ziemlich eindeutig, was Backups und das Einspielen des factory ROMs vor jeder Reparatur betrifft.

http://www.w-support.com/agb.aspx
FAQ | w-support.com GmbH
LG Smartphone und Handy Reparatur | w-support.com GmbH

Wenn ich das so lese, dann würde ich mich lieber nicht auf deren Datensicherung verlassen und alles wichtige selbst sichern (solange es möglich ist).

Die Verschlüsselungspin lag dem Handy bei, als ich es eingeschickt habe. Man hätte mich allerdings diesbezüglich auch fragen können, da ich sowieso fast täglichen Kontakt mit den Mitarbeitern hatte.

Am Telefon wurde mir versichert, dass keine Daten verloren gehen (von einer wie ich empfand ahnungslosen Mitarbeiterin). Trotzdem wurde es mir dort versichert. Und schriftlich habe ich meine Aussage “ich möchte sie bitten, eine Datensicherung durchzuführen, falls ein Software-Update nötig ist. Wenn dies nicht nötig ist, verzichten sie bitte darauf" mehrfach schwarz auf weiß. Daraufhin wurde mir wortwörtlich geschrieben "Ich habe es an den Leiter der LG-Abteilung gemailt, in ihrem Auftrag ist dies auch mehrfach hinterlegt. Das sollte reichen.".
Also ganz ehrlich: Es ist dann nicht die feine Art, ohne Rücksprache mit dem Kunden, der sich a) darauf verlässt und b) die Wichtigkeit mehrfach deutlich gemacht hat einfach draufloszulöschen.

Ich verstehe auch immer noch nicht, warum an der Software rumgefriemelt werden muss, wenn das display getauscht wird. Installiert ich Windows neu, wenn mein alter Bildschirm kaputt ist und ich mir den Baugleichen nochmal kaufe?? (Nein)

 

[gokpog]

Dann warte doch erstmal ab, was zurück kommt. Deine andere Frage kann dir der MA von w-support sicher besser beantworten. Einfach dem link oben folgen.

Btw: Voll-/Direktzitate sind in der Regel nicht notwendig, wenn du jemandem direkt antwortest.

 

[w-support]

Hallo,

ich muss hier kurz einhaken. Du hast keine Datensicherung verlangt (diese ist kostenpflichtig und du hast nachweisbar keine Datensicherung beauftragt) sondern den Wunsch angegeben, auf ein Softwareupdate zu verzichten.

Das ist bei Garantiereparaturen nicht möglich, da der Hersteller ein Softwareupdate zwingend vorsieht. Bei kostenpflichtigen Reparaturen wie in Deinem Fall haben wir mehr Spielraum. Wie mein Kollege Dir aber schon per PN mitteilte, hatte das Gerät bei den Tests Softwareprobleme, so dass hier ein Update leider unumgänglich war, um das Gerät ein einem einwandfreien Zustand wieder auszuliefern, tut mir leid.

Viele Grüße
David

 

[MrMcFly]

ich muss hier kurz einhaken. Du hast keine Datensicherung verlangt (diese ist kostenpflichtig und du hast nachweisbar keine Datensicherung beauftragt) sondern den Wunsch angegeben, auf ein Softwareupdate zu verzichten.

Nein, ich habe ihnen mehrfach schriftlich mitgeteilt, dass ich eine Datensicherung verlange, wenn ein Software-Update inkl. Datenverlust nicht zu vermeiden ist. Dies kann ich auch durch den Schriftverkehr beweisen. Es ist eindeutig, dass ich eine Datensicherung vermerken lassen habe. Wenn sie wollen, kann ich ihnen die Zitate im Wortlaut zukommen lassen. Meine Zitate, die eindeutig meinen Auftrag enthalten und ihre Zitate, die bestätigen, dass sie es verstanden und vermerkt haben.

Weiteres können sie mir gerne per PM schicken, das hat hier glaube ich nichts zu suchen.

Ich werde, falls mein Handy morgen (nach über 2 Wochen) endlich kommt mal schauen, was ich machen kann. Falls es nicht möglich ist und ich die Daten extern retten lassen muss, werde ich mich diesbezüglich bei ihnen melden, damit wir eine Lösung finden können. Eine Lösung besonders für sie.

E: Bitte senden sie mir wie mehrfach angefragt Informationen zum aufgetretenen Software-Fehler, den sie festgestellt haben, obwohl ich nie Software-Probleme mit dem Handy hatte.

 

[w-support]

Da Du ja mit mir hier geschrieben hast, weiß ich, dass du um einem Verzicht auf das Update gebeten hast. Dies wurde mehrfach im Auftrag hinterlegt. Das Gerät wurde nicht von unseren Systemen erkannt, so dass hier ein komplettes Neuaufsetzen nicht zu verhindern war. Diese Information hast du bereits.

Und hier nochmal meine private Meinung: jeder ist selbst für seine Daten verantwortlich. Meine Bilder und Videos beispielsweise landen automatisch auf meinem NAS-Laufwerk zu Hause. Alternativ geht auch Dropbox, Google Drive etc. So kann man wichtige Dokumente synchronisieren.

App-Einstellungen und Spielstände lassen sich sicherlich nur über ein Backup sichern, sind aber imho auch nicht überlebenswichtig.

Grüße
David

 

[MrMcFly]

Gerade habe ich nochmal bei ihnen angerufen, aber wollte ihnen jetzt auch schriftlich nochmal mitteilen, dass es mir unheimlich wichtig ist, dass meine Daten erhalten bleiben. Ich habe ein Backup gemacht, aber weiß nicht, ob das alles jetzt wirklich gesichert ist. Also würde ich sie bitten, auf jeden Fall ein Backup zu machen oder wenn es möglich ist kein Software-Update aufzuspielen, sodass gar keine Daten vom Handy gelöscht werden!

Und

Bitte beachten sie den Hinweis, dass ich entweder ein Daten-Backup möchte, oder sie bitte, auf ein Softwareupdate inkl. Reset der Daten zu verzichten.

Wie deutlich soll ich es noch machen??

Richtig wäre es gewesen, in diesem Fall wenigstens nochmal Rücksprache zu halten. Hätten sie mir mitgeteilt, dass meine Daten verloren gehen, hätte ich das Handy unverzüglich zurückgefordert um die Daten selber anders zu sichern.

Ich habe mich einfach auf die Datensicherung bei ihnen verlassen. Aber gut zu wissen, dass man das scheinbar nicht kann und am Ende sogar noch behauptet wird, man hätte sie nicht angefordert. In den beiden hier erwähnten Zitaten wird jawohl deutlich, dass meine Daten nicht verloren gehen sollten und wie gesagt: dann melden sie sich in so einem Fall gefälligst vorher.

 

[Erebos]

Bei allem Verständnis für den Ärger und bei aller Freude darüber, dass sich W-Support hier zu den Vorwürfen äußert, hat beides hier im öffentlichen Teil des Forums nichts zu suchen und ich möchte beide Parteien bitten die Diskussion per PN weiter zu führen!
Damit nicht auch noch unbeteiligte meinen in die Gespräche einsteigen zu müssen, mache ich hier zu.
Wenn MrMcFly und W-Support zu einer gemeinsamen Lösung gekommen sind, kann hier gerne noch der Ausgang der Geschichte von einerm der beiden Parteien dargelegt werden, aber ansonsten bitte ich um Verständnis für die Schließung.