Erfahrungsaustausch zur Reparatur und dem Austausch bei OnePlus

[ecolupo]

Guten Morgen zusammen,

wie einige andere hier, bin ich vom "Grünstich" beim OnePlus 8 Pro betroffen. Ich habe mein Problem dem Support geschildert und aktuell befindet sich mein Gerät auf dem Weg zu OnePlus, um ausgetauscht zu werden.

Ich habe mir gedacht, dass User, die den gleichen Weg gegangen sind, hier eventuell Erfahrungen und Gedanken austauschen, um die Wartezeit auf das neue Gerät zu verkürzen.

Aktuell wurde mein Gerät von UPS in Warschau umgeladen und sollte heute noch bei OnePlus eintreffen. Das Service Center befindet sich in Sekocin Stary, laut Google Maps ein kleines Örtchen 20 Minuten von Warschau entfernt. Ich bin guter Dinge, dass mein Gerät heute noch bei OnePlus eintrifft und ich eventuell heute Abend ein weiteres Update geben kann.

Es wäre natürlich Wunschdenken, wenn mein Austauschgerät noch heute Abend oder im Laufe des morgigen Tages, seine Reise zu mir antritt ;-)

Tipps zur schnelleren/sicheren Bearbeitung

- Wechselt auf die englische Sprache
- Erstellt Screenshots aus Chats etc.
- Lasst euch alles schriftlich per Mail bestätigen, wenn der Agent das nicht kann, lasst euch die Referenznummer des Chats geben
- Sollte euer Anliegen "halbherzig" bearbeitet worden sein oder ihr habt das Gefühl, dass etwas nicht stimmt, scheut nicht davor den Chat nach 30 Minuten nochmal zu benutzen. Die Qualität bzw. die Lust der Mitarbeiter hält sich manchmal in Grenzen.
- Speichert wichtige Passagen aus Chats als PDF ab -> das geht über Drucken und als Drucker "PDF erstellen"
- Gebt Kontra! Oft wird mit vorgefertigten Textbausteinen geantwortet, scheut euch nicht Kontra zu geben, wenn die Antwort nicht verbindlich ist.
- Bewahrt alles an Belegen etc. auf, um ggf. später Ansprüche geltend machen zu können.
- Konfrontiert die Agents mit euren Befürchtungen und lasst euch nicht schnell abfertigen.

- Laut Aussage von OnePlus wurde das Rückgaberecht auf 30 Tage verlängert, wegen der aktuellen Corona Situation

Ich möchte keine Panik verbreiten, aber wenn es hart auf hart kommt, ist es immer wichtig, Aussagen oder ähnliches belegen zu können.


Edit: Umfrage hinzugefügt, Tipps und Tricks zum Umgang mit dem Support.

 

[TimeTurn]

Bei OnePlus dauert das normalerweise ungefähr ne Woche vom Losschicken bis in-der-Hand-halten.

 

[ecolupo]

So erstes Update:

Mein Gerät steht schon auf Inspected. Ich habe aber nich keine Infos bekommen und die New Delievery wurde auch noch nicht angestoßen

 

[RacingSystems]

Meins sollte morgen dort ankommen, @ecolupo hast du von Oneplus irgendeine E-Mail zu der RMA bekommen oder auch nur die eine von dem Unternehmen zu dem du das Handy geschickt hast?
Ich habe keine einzige E-Mail von Oneplus bekommen, eine sehr schlechte Kommunikation von denen.

 

[ecolupo]

Ich habe mich ja im Chat beschwert, dass er endlich ein RMA aufmachen soll, nachdem er die ganzen Fotos bekommen hat. Das hat er dann auch relativ zügig gemacht und ich habe eine Mail bekommen, in der stand, was ich alles zurück schicken soll. Der wollte ja die ganze Box zurückhaben und ich habe ihm gesagt, dass ich die nicht zurückschicke, weil ja nur das Gerät getauscht werden soll. Das war dann auch logisch für ihn.

Daraufhin habe ich das UPS Label bekommen und bin direkt zum Shop und bin dem UPS Fahrer quasi in die Arme gelaufen. Seitdem habe ich auch nichts mehr gehört. Ich bin mir aber auch nicht sicher, ob die sich überhaupt noch melden ;-) Ich schaue halt in mein Konto und aktualisier die Seite so alle 2 Stunden mal und schaue, ob sich der Status verändert hat.

Sollte das Austauschgerät tatsächlich noch heute oder morgen verschickt werden, könnte es evtl. Samstag wieder hier sein. Das wäre dann echt verdammt schnell gewesen. Aber mal abwarten, evtl. kommt ja noch die Nachricht, dass sie es nicht tauschen, weil es "Normal" sei ^^

 

[RacingSystems]

OK, ich habe nur eine Mail, von dem Unternehmen bekommen wo es hingeht, bekommen das das Paket nicht größer als 25x20x10cm groß sein soll, sonst muss ich Aufpreis bezahlen, und ich demnächst eine Mail von UPS bezüglich dem Label bekommen soll (die kam dann fast zeitgleich), aber direkt von Oneplus kam gar nichts.

Bei den Maßen ist die Pop-up Box direkt rausgewesen, die OVP hat auch schon 25cm Länge, habe die einfach genommen das Originalzubehör samt Handy rein und abgeschickt, habe jetzt also nur noch die Pop-up Box selbst samt dem zusätzlichen Zubehör (Cases und Kopfhörer) daheim liegen.

 

[ecolupo]

Ich habe auch die OVP genommen und die in einen Karton gesteckt, die Maße habe ich nicht beachtet...

Ich habe aber nur das Handy reingelegt und alles andere raus genommen.Ich bin gerade im Chat bei OP und frage mal nach, ob man mir weitere Infos geben kann :;-)

 

[BlackTequila]

Also wenn ich so die einzelnen Berichte zu vorhandenen Mängeln lese warte ich wohl mit dem Kauf noch etwas; in der Hoffnung dass diese in den folgenden Producktionschargen ausgemerzt sind.

 

[ecolupo]

Einmal mit Experten arbeiten....

Ich war so doof beim OnePlus Support nachzufragen, was denn nun bei der Inspektion heraus gekommen ist... Der gute Jorg Mueller (Echt lustig, dass die alle Mueller oder Schmitz heißen...) hat nachgeguckt und es irgendwie geschafft, dass bei mir der RMA jetzt als gecancelled angezeigt wird. Das heißt ich kann nicht nachvollziehen, wann mir das Austauschgerät zugestellt wird. Er hat mir per E-Mail bestätigt, dass ich ein Austauschgerät erhalten werde, aber ich hab die Vermutung, dass er mit seiner Aktion, das Ganze jetzt verzögert hat... Na ja, ich hoffe halt, dass es nicht so lang dauert, damit ich notfalls noch von meinem Widerrufsrecht Gebrauch machen kann.

Was bei der "Inspektion" jetzt heraus kam, weiß ich leider nicht.

 

[ecolupo]

Mein Verdacht hat sich bestätigt... Ich habe ein Mail von OnePlus erhalten, in der ich bestätigen sollte, ob mein neues Gerät funktioniert...

Nach ca. 1,5 Stunden im Chat, hat der Support es jetzt geschnallt, dass ich kein Gerät bekommen habe. Man hat mir unterstellt ich hätte eine Tracking Number und das Gerät sei abgeliefert worden. Als ich der Dame erzählte, dass das Paket unmöglich innerhalb 53 Minuten von Polen in Deutschland hätte sein können, hat sie es auch verstanden.

Der Support hat jetzt eine neue Bestellung aufgenommen, angeblich mit Priority in der Bestellübersicht steht "Standard" aber die Supportdamegab mir ihr Wort...Das Gerät ist aktuell auch nicht lieferbar und sobald eins vorliegt, wird mir eins zugesendet. Ich habe ihr die Problematik mit dem Widerrufsrecht geschildert und sie sagte OnePlus hat dieses auf 30 Tage ausgeweitet, wegen der aktuellen Situation.

Ich habe eine Referenz-ID für den Chat erhalten und diesen vorsichtshalber als PDF gespeichert. Hoffentlich kann ich jetzt bald endlich einen Haken an die Geschichte machen... Bei OnePlus braucht man starke Nerven...

 

[RichtigerLurch]

Das tut mir Leid für die @ecolupo aber ich bin dankbar, dass du deine Erfahrungen hier teilst. Vielleicht kannst du in deinem StartPost zur gegenbener Zeit Tipps einpflegen, was man im Falle einer RMA bei Oneplus beachten sollte...eben, dass man schnellerer, einfacher und sauberer durch den Rückgabe/Umtauschprozess kommt. Das würde sicher vielen helfen. Sowas wie

- Nur in Englisch schreiben
- Screenshots bereithalten
- Verweise auf Foren etc.
- ggf. mehrere Supportmitarbeiter probieren
usw....(sind jetzt nur Beispiele)

 

[ecolupo]

Ja klar das werde ich machen. Das Problem ist einfach, dass ich bis heute 3x OnePlus Phones bestellt habe und eigentlich immer etwas schief lief... Vielleicht bin ich da auch zu hartnäckig, das sagt zumindest meine bessere Hälfte, aber ich bevorzuge halt klare Verhältnisse. Ich arbeite selbst in einem Dienstleistungsunternehmen und behandle meine Kunden so, wie ich gerne behandelt werden möchte. Der Wechsel auf die englische Sprache hat hier übrigens auch geholfen, da die Supportmitarbeiter (vermutlich Mitarbeiter in China) mit Übersetzungsprogrammen arbeiten.

Edit: Hab den Startpost angepasst und gerade nochmal im US-Chat nachgefragt, das Rückgaberecht wurde auf 30 Tage verlängert. Aussage von Scott Travis ;-)

 

[RichtigerLurch]

@ecolupo bin ich ganz bei Dir ... "Wie man in den Wald hinein ruft" und niochmal - das Gerät war auch teuer. Man erwartet halt einniges. Wer einen Premium Preis verlangt, der soll auch einen guten Support bieten....Danke fürs anpassen. Das mit dem Rückgaberecht kannst ja noch oben anpassen. ich drück die die Daumen für eine schnelle Abwicklung

 

[ecolupo]

Guten Morgen, gerade die Mail von OnePlus mit der Trackingnummer erhalten. Das heißt der Versandaufkleber wurde schon mal gedruckt...
Ob das jetzt ein gutes Zeichen ist oder die einfach nur vorbereitend tätig geworden sind, weiß ich leider nicht. Auf der Webseite ist Ultramarine Blau noch immer "Ausverkauft". Hatte schon die Idee zu fragen, ob ich vielleicht ein grünes haben kann, da das P20 Pro gestern den Geist aufgegeben hat... Wenn es knallt, dann halt richtig ;-)

 

[RichtigerLurch]

Wie kann denn das p 20 pro schon defekt sein?? Heruntergefallen??

 

[ecolupo]

@RichtigerLurch Altes Handy meiner Frau... Spiderman App diverse Male in den Pool gefallen... war verwundert, dass es überhaupt noch anging. Jetzt ist es halt komplett hinüber

 

[Walhalla360]

Das tut mir Leid für die @ecolupo aber ich bin dankbar, dass du deine Erfahrungen hier teilst. Vielleicht kannst du in deinem StartPost zur gegenbener Zeit Tipps einpflegen, was man im Falle einer RMA bei Oneplus beachten sollte...eben, dass man schnellerer, einfacher und sauberer durch den Rückgabe/Umtauschprozess kommt. Das würde sicher vielen helfen. Sowas wie

- Nur in Englisch schreiben
- Screenshots bereithalten
- Verweise auf Foren etc.
- ggf. mehrere Supportmitarbeiter probieren
usw....(sind jetzt nur Beispiele)

Wie man an diesem Beispiel hier sieht sollte man zuerst vielleicht nicht alle paar Stunden nachfragen was jetzt Sache ist.

Soweit ich das hier jetzt nämlich nach verfolgen konnte wurde das Gerät erst gestern Vormittag an OnePlus zugestellt und Nachmittags beschwert man sich schon, dass man noch keine Info hat?! Denkt ihr wirklich die haben aktuell nur 1 Rücksendung abzufertigen? Wegen Corona wird womöglich auch noch mit weniger Personal in 1 Schicht gearbeitet.

Also beim besten Willen. Ich bin auch ungeduldig und kann es wirklich Nachvollziehen, dass man das neue Gerät so schnell wie möglich in Händen halten will, aber alles hat seine Grenzen.

Guten Morgen, gerade die Mail von OnePlus mit der Trackingnummer erhalten. Das heißt der Versandaufkleber wurde schon mal gedruckt...
Ob das jetzt ein gutes Zeichen ist oder die einfach nur vorbereitend tätig geworden sind, weiß ich leider nicht. Auf der Webseite ist Ultramarine Blau noch immer "Ausverkauft". Hatte schon die Idee zu fragen, ob ich vielleicht ein grünes haben kann, da das P20 Pro gestern den Geist aufgegeben hat... Wenn es knallt, dann halt richtig ;-)

Die haben natürlich einen Bestand an Austauschgeräten zurückgehalten auf Lager. Die sind ja nicht doof.

 

[ecolupo]

@Walhalla360 Ich habe mich nicht beschwert, ich habe mich lediglich erkundigt, ob man mir eine Info geben kann. Und das ist auch in Zeiten von Corona mein gutes Anrecht. Mir ist auch bewusst, dass vielleicht mit geringerer Mannstärke gearbeitet wird.
Und es hat auch nichts mit Ungeduldig sein zu tun, ich habe leider mit OnePlus schon öfters Ärger gehabt und bei denen weiß die linke Hand manchmal nicht was die Rechte tut. Klar ich könnte mir auch ein anderes Gerät besorgen OnePlus meiden, aber ich finde die Geräte halt klasse. Nichtsdestotrotz ist der Vorgang jetzt geregelt und OnePlus muss halt in Sachen Verbindlichkeit stark nachbessern. Hätte ich mich nicht gemeldet, wäre vielleicht erst gestern das Label bekommen und da ich vorher die Info nicht hatte, dass die Rückgabefrist auf 30 Tage verlängert wurde, wäre das ganze etwas eng geworden. Ich hätte keine Lust gehabt auf 1000 Euro sitzen zu bleiben und ich denke, dass viele Käufer da keine Lust drauf haben. Von daher, die Medaille auch von der anderen Seite aus betrachten.

 

[Walhalla360]

Klar ist es dein Recht, aber hat es geholfen? Eher weniger. Ich meine nur, dass man vielleicht einfach einmal ruhiger ran gehen sollte.

Wenn du schon öfters Probleme mit denen hattest. Warum bestellst du dann immer wieder bei denen direkt und nicht bei Amazon wo man sich selbst, ohne irgendjemand im Kundencenter, eine Neulieferung organisieren kann?

Und wegen drauf sitzen bleiben. Das hätte man alles noch Anfang nächster Woche klären können. Wenn es bis da nicht raus wäre hättest halt angerufen und gesagt du widerrufst und sie sollen dir noch ein Label für das Zubehör schicken und fertig.

Wegen dem Label. Da hättest du vielleicht am Anfang das Label mit mehr nachdruck fordern sollen. Ich habe meins kurz nach dem Chat am gleichen Tag noch bekommen. Das kann ich als Rat für Andere noch hier lassen. Nicht damit abfertigen lassen, dass er sich wieder zurück meldet. Er soll das Label gleich erzeugen. Die Fehler sind eindeutig.

Mit Glück hat sich das Displayproblem eh bald von alleine erledigt und es kommt zeitnah ein Software-Update.

 

[RacingSystems]

Warum macht ihr das alle per Chat? Es gibt bei den Bestellungen extra einen Button um einen RMA Antrag zu stellen. Habe jetzt kein einziges Mal mit einem Mitarbeiter im Chat schreiben müssen und es funktioniert bis jetzt alles ganz gut. Habe Abends gegen 22 Uhr den Antrag gestellt dieser war am nächsten Tag bearbeitet und das Label kam, jetzt einen Tag später liegt es bereits bei CTDI (8:35 Uhr eingetroffen) und jetzt heißt es warten.

Edith.:
Und mit der RMA Nummer kann man sogar nachvollziehen wie es aktuell bei CTDI läuft