w-support: Erfahrungen / Kosten / Probleme usw.

[h0ri]

Hallo zusammen,

ich muss mich hier leider auch zu Wort melden, weil ich etwas enttäuscht über den Service von w-support bin.

Gestern habe ich mein unrepariertes Galaxy S7 zurück erhalten mit der Auskunft "der Fehler konnte nicht nachgestellt werden".
Das Fehlverhalten äußert sich wie folgt und wurde von mir auch so angegeben:
Nach kurzer aktiver Benutzung des Geräts (max. 5 Min., z.B. Texteingabe, Webseite aufrufen) hängt es sich auf und startet neu. In etwa 50% der Fälle hängt es sich anschließend direkt beim Neustart im SAMSUNG Screen wieder auf und versucht X-mal neuzustarten, bis es entweder hochfährt oder der Akku leer ist.

Das Testprotokoll von w-support, das ich online einsehen kann, zeigt mir Messwerte, die über einen Zeitraum von ca. 2 Min. aufgezeichnet wurden.
Wie soll auf diese Weise der von mir geäußerte Fehler reproduziert werden? Ein Dienstleister, der sich auf die Reparatur von derartigen Geräten spezialisiert hat, sollte das meiner Meinung nach auch wissen und entsprechend andere Tests durchführen. Wenn das nicht automatisiert funktioniert, tut es mir leid, aber mehr als eine genaue Fehlerbeschreibung kann ich als Kunde nicht abliefern. Ich kann mir auch nicht vorstellen, dass das Fehlverhalten meines Geräts sehr speziell ist und denke, dass mit entsprechender Erfahrung das Verhalten "startet von alleine neu" gut möglichen Ursachen zugeordnet werden kann. Mein Gerät ist jedenfalls unbenutzbar und ich habe den Aufwand, das Gerät einzuschicken und abzuholen und jetzt erneut einzuschicken.

Edit: @w-support: Wie gehe ich jetzt am besten vor, damit mein Fehler beim zweiten Versuch nachgestellt werden kann?

Viele Grüße
Oliver

 

[w-support]

Hallo @h0ri,

tut mir leid, dass die Reparatur hier nicht zufriedenstellend verlaufen ist. Lasse mir bitte die Auftragsnummer oder IMEI Nummer per PN zukommen.

Viele Grüße
Andreas

 

[jokani]

Hallo zusammen,

ich mache auch gerade erste Erfahrungen mit w-support. Habe mein LG G6 nach Nachfrage beim LG-Support am 04.02. eingeschickt. Am 05.02. wurde es dann auch einregistriert und die Garantieprüfung abgeschlossen, ab dem 06.02. war es in der Reparatur.

Seit heute heißt es aber "Es wurde ein Kostenvoranschlag für den Kunden erzeugt". Bitte was?
Das Gerät ist keine 6 Monate alt. Es hat ohne Gewalteinwirkung einen Schaden am Kameraglas. Da es keine Gewalteinwirkung gab, wird man die wohl auch nicht nachweisen können, womit zumindest ein Gewährleistungsanspruch bestehen sollte (Garantie zwar prinzipiell auch, wobei mir da nicht klar ist, wer in der Beweispflicht steht).

Deshalb die Frage: Warum wurde am Anfang eine Garantieprüfung durchgeführt und nach einigen Tagen Reparatur gibt es einen Kostenvoranschlag? Warum sollte ich das Gerät dann überhaupt einschicken? Den Schaden hatte ich (mit Bild) beschrieben. (wobei das wahrscheinlich nur LG beantworten kann..)

Würde mich freuen, wenn da mal jemand von w-support nachhaken könnte. IMEI und zusätzliche Infos kann ich gerne per PN schicken.

Übrigens: Die Reparaturdauer von 6 Arbeitstagen (Maximalangabe inklusive Paketlaufzeiten) ist zwar schön, aber wohl doch etwas optimistisch. Heute ist der 6. Arbeitstag (oder rechne ich falsch?) und noch nicht mal der Kostenvoranschlag da.


Viele Grüße

jokani

 

[w-support]

Hallo,

ja du kannst mir gern deine IMEI/Auftragsnummer per PN zukommen lassen. Dann kann ich auch schauen warum du keinen Kostenvoranschlag erhalten hast.

Wenn ein gebrochenes Bauteil vorliegt, dann lehnt der Hersteller die Reparatur im Rahmen der Herstellergarantie ab und wir können nur noch eine kostenpflichtige Reparatur anbieten. Warum LG Dich darauf nicht gleich bei Deiner Anfrage darauf hingewiesen hat, kann ich Dir leider auch nicht beantworten.

Bei Wareneingang erfolgt nur eine rein formale Garantieprüfung anhand der Belege/Gerätedaten. Wenn ein mechanischer Schaden vorliegt dann trifft den Garantieentscheid erst der Techniker.

Viele Grüße
Andreas

 

[jokani]

Hier auch nochmal für alle der aktuelle Stand:

w-support kann auf Herstellervorgabe nicht reparieren, wenn Bauteile gebrochen sind (also nicht auf Garantie). Anscheinend auch keinen Schaden, der damit nicht in Verbindung steht (ich hatte darum gebeten, den Akku zu überprüfen). Da scheinen die Hersteller entsprechend Vorgaben zu machen.

LG behauptet, es werde auf Materialfehler und ähnliches geprüft und dann von w-support über die Garantie entschieden (Zitat LG-Chat: "Das lassen wir pruefen, ob es ggf. ein Materialfehler ist, oder Eigenverschulden. Mechanisch oder kosmetisch.")

Zu den Garantiebedingungen sagt LG: "Wie jeder Hersteller bieten wir eine Garantie an. Wir muessen als Hersteller keine Beweise liefer, warum eine Leistung ablehnt wird." Aus den Garantiebedingungen oder sonst irgendwie begründen konnte man das nicht. Das dürfte wohl auch §443 Abs. 2 BGB widersprechen. Ob das bei LG jemanden interessiert, bezweifle ich.

Saturn möchte sich den Schaden mal anschauen. Ich bin gespannt...

Vorläufiges Fazit: LG-Service ist eine Katastrophe. Technisch und juristisch wenig kompetent, dazu nicht besonders freundlich.
w-support konnte hier nur wenig weiterhelfen, war aber immerhin freundlich
Saturn warten wir mal ab...

 

[payder]

Hier meine Erfahrung mit W-Support (Sony Garantiefall):
- Montag: Smartphone versendet
- Dienstag morgen: Eingangsbestätigung
- Mittwoch: Audiobuchse repariert und getestet; Versandmitteilung
- Donnerstag: Lieferung per DHL

Besser geht es nun wirklich nicht! Allein das System zur Reparaturstatusabfrage lässt keine Wünsche offen.

Vielen Dank, wirklich 1a Service.

PS: Ich habe gleichzeitig einen anderen Garantiefall mit einer Goretex-Jacke gehabt. Bis ich die Empfangsbestätigung der Reklamationsware bekam, war mein Sony Smartphone bereits repariert und schon wieder versendet.

 

[h0ri]

Hallo @h0ri,

tut mir leid, dass die Reparatur hier nicht zufriedenstellend verlaufen ist. Lasse mir bitte die Auftragsnummer oder IMEI Nummer per PN zukommen.

Viele Grüße
Andreas

Hallo,

ich wollte mich hier noch kurz mit dem Ergebnis zurückmelden.
Beim zweiten Durchlauf wurde mein S7 erfolgreich repariert und ist wieder in Benutzung.

Danke an Andreas für die schnelle Hilfe.

 

[PWA]

Hallo zusammen,

ich habe mein Axon 7 innerhalb der Garantie wegen eines stark nachgelassenen Akkus zu w-support geschickt und war zunächst positiv überrascht über die kurze Reparaturdauer. Als ich das Gerät dann wieder erhalten habe, habe ich es erstmal auf Herz und Nieren getestet. Dabei ist mir sofort aufgefallen, dass der Fingerabdruckscanner nicht mehr funktioniert; auch im ZTE-Service/Test-Menü fällt das sofort auf.

Ich vermute, dass beim Zusammenbau nach dem Akkuwechsel vergessen wurde, das Flachbandkabel des Fingerabdruckscanners wieder anzuschließen. Beim Versuch, einen Fingerabdruck zu registrieren, erscheint sofort die Meldung "Fingerprint hardware not available.".

Die abschließende "Qualitätskontrolle" und das Prüfprotokoll, das natürlich keinen Eintrag zum Fingerabdruckscanner enthält (und auch nichts zur Akkulaufzeit aussagt), verstehe ich an der Stelle aber nicht. Das Testskript ist ja auch nur gut 40 Sekunden gelaufen... tolle Qualitätskontrolle, w-support

@w-support
Was soll ich jetzt machen? Auf mein Kontaktersuchen per Webformular habe ich bisher keine Antwort erhalten, auf den Hotlineanruf bisher keine Mail mit Paketmarke etc. Die Garantie läuft noch wenige Tage, aber hier handelt es sich ja nicht um einen Garantiefall, sondern um Pfusch seitens w-support. Porto zahle ich selbstverständlich nicht noch einmal. Also wie nun vorgehen? Auftragsnummer 651900069394-01

Spoiler

Edit: Jetzt kam die Mail mit DHL-Paketmarke und einem erneuten Serviceauftrag "Probleme mit Fingerabdrucksensor ( Fehlerauftreten permanent )". Kein Wort darüber, dass bei der letzten Reparatur offensichtlich etwas schiefgegangen ist...

 

[w-support]

Hallo,

sorry, das hier die Reparatur nicht zufriedenstellend verlaufen ist. Für die Reklamation der Reparatur hast du ja mittlerweile ein Paketlabel für eine kostenfreie Einsendung und Reklamation der Reparatur erhalten. Tut mir leid, dass du hier nochmals ein paar Tage auf das Gerät verzichten musst.

Viele Grüße
Andreas

 

[PWA]

@w-support
Ich hätte noch eine Frage zum Umgang mit Kundengeräten. Auf meinem Display sind jetzt feinste Kratzer, teilweise mehrere Zentimeter lang, gerade oder gebogen. Wirklich nur ganz fein, aber wenn man das Gerät gegens Licht hält, sieht man die. Die waren vorher definitiv nicht da, das hätte mich sonst schon früher gestört. Aber das kann ich natürlich nicht beweisen.

Bei mir weckt das aber den Eindruck, dass die Geräte einfach auf die "weiche" Arbeitsmatte geklatscht und dann bearbeitet/geschoben/gedreht werden. Und das genau das beim Akkuwechsel passiert, sieht man im Youtube-Disassembly-Video zu diesem Gerät. Diese Arbeitsmatten sind natürlich nicht 100-prozentig sauber und irgendwelche kleinsten Krümel, die auch mal härter als Gorillaglas bzw. die Beschichtung sein können, findet man überall. Anders lässt sich der jetzige Zustand ja nicht erklären.

Gibts denn keinen vorgeschriebene Maßnahmen, um die Geräte zu schützen? Schutzfolie auftragen zum Beispiel? Ich erinnere mich an Geräte, die ich für Verwandte/Bekannte zu w-support geschickt habe und die kamen mit Schutzfolie zurück. Meins leider nicht...

Ich finds schade, an w-support kommt man ja kaum vorbei, wenn mal was mit dem Smartphone ist. Aber mein positiver Eindruck hat nachgelassen. Ich kann nur hoffen, dass ich mein Gerät bald ohne neue Mängel zurückerhalte und werde über Erfolg oder Misserfolg berichten.

 

[w-support]

Hallo,

es mag ja sein, dass Fixez die Geräte so demontiert. Bei uns fällt das Ganze mit dem passenden Herstellerequipment jedoch etwas professioneller aus. Da "schrabbelt" auch kein ungeschütztes Display über eine einfache Arbeitsplatzmatte.
Das unkonventionelle Vorgehen bei der Demontage sieht man auch am Akku selbst. Im Video wurde dieser so stark gekrümmt wurde, dass eine hohe Entzündungsgefahr besteht. Mag sein, dass dies im Einzelfall funktioniert. Bei einem aktuellem Reparaturvolumen von 30000 - 50000 Geräten im Monat steigt die Chance, dass dies dann auch tatsächlich passiert enorm. Die regelmäßigen Ausfallzeiten der Werkstatt von ~2h pro entzündetem Akku können wir uns nicht leisten.

Die Schutzfolien, wie du sie vielleicht von früher noch kennst, verwenden wir nicht mehr so häufig oder nur noch kurzzeitig für einzelne Arbeitsschritte. Häufig reagieren Sie bei längerem Kontakt mit den derzeit von den Herstellern verwendeten Materialien.

Insgesamt haben wir eine ganze Reihe an Vorkehrungen getroffen, damit die zu uns eingesendeten Geräte im gesamten Prozess so gut wie möglich geschützt werden. Mit 20 Jahren Erfahrung im Reparaturgeschäft kennen wir uns da mittlerweile auch recht gut aus, welche Vorkehrungen funktionieren und welche nicht. Die getroffenen Maßnahmen werden auch regelmäßig von uns geprüft und den aktuellen Gegebenheiten angepasst.

Falls doch einmal etwas beschädigt wird, wird das beschädigte Teil halt ausgetauscht. Um hier unterscheiden zu können, ob/wo eine eventuelle Beschädigung aufgetreten ist, wird im Zuge des Wareneingangs eines jeden Gerätes, direkt nach dem Auspacken dessen Zustand erfasst.

@PWA Ich habe in deinem Fall den Reklamationsauftrag ergänzt und wenn deine Einsendung bei uns eingetroffen ist, schauen wir uns dein Axon7 auch gern nochmal bzgl. der bemängelten Kratzer an.

Viele Grüße
Andreas

 

[PWA]

Herzlichen Dank, Andreas @w-support, für die ausführliche Antwort, die interessanten Einblicke und das Wort "schrabbeln", das viel zu selten verwendet wird!

Fixez.com liefert nun mal mehr oder weniger das einzige brauchbare Video zum Thema (wobei das Video mit anderen Logos auch noch von repairsuniverse.com verwendet wird). Mir ging es dabei nicht um vielleicht fragwürdige Methoden, einen empfindlichen/gefährlichen Akku zu entfernen, sondern darum, dass der Akku in der Gerätehälfte mit dem Display verklebt ist und deshalb schon vermutet werden kann, dass das Display während des Akkutauschs irgendwie auf einer Oberfläche aufliegt und mechanisch darauf eingewirkt wird.

Aber vielleicht hat ZTE andere Methoden entwickelt und ggf. die Gravitation ausgehebelt, sodass das Gerät während der Reparatur, völlig befreit von einer einfachen Arbeitsmatte, schwebt und man sozusagen über Kopf arbeitet. Ist das nicht unbequem? Der originale Herstellerwerkzeugkoffer scheint ja pure Magie zu enthalten und nicht auf schnöde Tools wie Spudger, Plektrums und Pinzetten zu setzen. Der (teil-)flächig verklebte Akku fällt einem quasi mühelos entgegen, ohne dass gebogen oder geschrabbelt werden muss. Ein echter Zauberer verrät seine Tricks natürlich nicht, deshalb werden die Spezialtools und Methoden sicher für immer ein Geheimnis bleiben. Selbst bei moderater Erwärmung des Akkus dürfte der Kleber noch genug Kraft haben, dass ein Normalsterblicher doch irgendwie schrabbeln müsste. Ein echtes Mysterium, das wir nie lüften werden.

Bei 30-50 k Geräten im Monat und 20-jähriger Erfahrung (eines jeden Mitarbeiters... mit Smartphones...) haben sich sicherlich routinierte Abläufe etabliert, sodass es auch bei über 1500 Reparaturen pro Tag immer stressfrei und gewissenhaft zugeht und es einfach nicht vorkommen kann, dass Displays ungeschützt über eine einfache Arbeitsmatte schrabbeln oder Flachbandkabel bei der Montage nicht wieder angeschlossen werden oder dies gar durch die Endkontrolle rutscht.

Ja, schaut euch die Kratzer mal an und dann lacht darüber, weil die ja wirklich sehr fein sind und das Gerät schon fast zwei Jahre alt ist. Aber wenn man weiß, dass sie da sind, weiß man eben, dass sie da sind. - Aber bitte kein unnötiger Aufwand! Ein Displaytausch stünde in keinem Verhältnis zu den Kratzerchen. Schickt mir mein Gerät einfach wieder voll funktionsfähig zurück und kümmert euch vielleicht um weniger aggressive Schutzfolie, sodass die in Zukunft wieder verwendet werden kann. Vielleicht ist das ja auch reine Psychologie und mir fallen die Kratzer jetzt erst auf, da ich davon ausgehe, dass jemand mein Display herumgeschrabbelt hat. Wenn ich aber bedenke, dass das Gerät immer in einer TPU-Hülle war, das Display also nie auflag, ich es natürlich regelmäßig geputzt und mich anschließend an der spiegelnden, kratzerfreien Pracht ergötzt habe, und zudem die Displays meiner älteren Geräte (LG G3 und HTC One M8) bei identischer Benutzung wie neu aussehen, kann ich nicht so recht daran glauben.

Wenn der FP-Reader wieder funktioniert, hat sichs trotzdem gelohnt. Neuer Akku >> kratzerfreies Display.

 

[beleboe]

Was kostet die Display-Reparatur brim Samsung A5 2017?

 

[hagex]

@beleboe

Ist dort Reparaturpreis ermitteln | w-support.com GmbH was zu erkennen?

Gruß von hagex

 

[beleboe]

Ich komme zwar auf deren Seite, danach aber ein Hinweis mit Ups, es ist ein Problem aufgetreten. Sonst hätte ich mir die Frage hier mit Sicherheit gespart. Im Vorfeld hatte ich schon nachgeschaut.

 

[w-support]

Hallo @beleboe,

die Displayreparatur für das A5 2017 kostet 155,05 € inkl. MwSt. und Rückversand.
Danke auch für das Feedback zum Fehler in der mobilen Webseitenvariante.

Viele Grüße
Andreas

 

[Eckes2037]

Hallo W-Support,
ich habe viel positives über euch gelesen.
Deswegen wollte ich fragen, ob dieser Schaden unter die Herstellergarantie fällt ?
Denn der Schaden tritt ohne Gewalteinwirkung bei vielen S7 Edges anscheinend auf und wurde auch auf Garantie behoben.
Die Beschichtung des Home Button löst sich.

 

[w-support]

Hallo @Eckes2037

ja das können wir in der Regel im Rahmen der Herstellergarantie beheben.

Viele Grüße
Andreas

 

[Qhrus]

Hallo w-support,

ich bin indirekt Betroffener vom Glue Gate, aber mit einem BOE Display. (BOE screen issues)

Laut einem weiteren Betroffnen im XDA Forum sieht das Huawei anders: "But huwaei don't consider these side green hue as a defect they say that this is just the light reflection on the curve! Or at least in my country they didn't replace it. "

Es tritt nicht wie beim Glue Gate großflächig auf, sondern nur die Ränder sind Grün gefärbt unter weißem Untergrund. (Siehe das angehängte Bild)

Habt ihr damit Erfahrung?

Viele Grüße
Chris

 

[w-support]

Hallo,

das sieht für mich auf Deinem Bild nach einer zu starken Verfärbung aus und wir würden, wenn der Fehler so bei uns auftritt, das Displaymodul austauschen.

Viele Grüße
Andreas