Erfahrungen und Probleme mit dem Service von bq

[Verpeilter Neuling]

@karl7017 bq bemüht sich, für die Kunden die bestmögliche Lösung bereitzustellen. Für die meisten Nutzer ist das X ein Vorteil und kein Rückschritt. Durch diesen Wechsel ist eine extrem schnelle Abwicklung möglich. Die langwierige Alternative wird so vermieden. Da meines Wissens in Deutschland keine Reparatur erfolgt, müssten für eine Reparatur die Geräte in Deutschland gesammelt werden, dann nach Spanien gesendet und dort repariert werden. Der Rückversand aus dem Ausland dauert auch nochmals länger. Da sind schnell ein paar Wochen vergangen. Eigentlich muss man froh sein, dass bq so etwas vermeiden möchte. Bei anderen Herstellern ist das durchaus Praxis. Bei einem MSI-Notebook (zum Glück nicht meinem) habe ich mal eine Reparatur über 6 Wochen miterlebt. Das ging erst an eine deutsche Adresse und dann als Sammelfracht über Amsterdam nach Polen.

Wer das X absolut nicht brauchen kann und auf eine Reparatur besteht, kann diese haben. Der Großteil darf über das X aber echt nicht meckern, da es in mehr Punkten überlegen ist, als Nachteile bestehen.

Auch wenn es beim Support Schwächen gibt, die insbesondere im Bereich der Kommunikation mit dem Kunden liegen, muss man froh darüber sein, was bq einem bietet. Da ist zwar noch etwas Luft nach oben aber nach unten ist da viel mehr Platz. Falls die Kommunikation noch verbessert wird, wäre der Support top. Dabei sollte man insbesondere vorher informiert werden, dass man ein anderes Gerät erhalten wird und um welches es sich handelt. Wenn man das erst beim Öffnen des Pakets erfährt, ist es eigentlich zu spät. Auch eine Erwähnung der langwierigen Reparaturmöglichkeit wäre wünschenswert. Und ja, auch ich habe mich schon über den Support geärgert.

 

[karl7017]

@Verpeilter Neuling
Ich finde es völlig ok, dass bq das X als Ersatz anbietet. Wer damit klar kommt, soll es nehmen.

Meine Kritik bezog sich auf die Behauptung, der Verkäufer könne entscheiden, welches Gerät als Tauschgerät angemessen wäre. Und so lief es bei bq ja auch einige Zeit, bis die Presse nachgefragt hat.

Für mich persönlich wäre - natürlich "subjektiv" - ein Tauschgerät ohne Dual-SIM und viel Speicher nutzlos und nicht annehmbar, ein X mit nur 32GB hätte ich nicht akzeptiert und auch nicht akzeptieren müssen.

 

[Haegar84]

Jetzt melde ich mich hier auch mal. Ich muss den Service wirklich loben. Habe das Supportformular ausgefüllt, 10 Minuten später einen Rückruf erhalten mit der Aussage dass mein M5 höchstwahrscheinlich gegen ein X getauscht wird. Das war Freitags. Paket ging Montag zur Post und am Donnerstag klingelte der Postbote bereits mit einem nagelneuen X in der Hand. Schneller und unkomplizierter geht es kaum und ein 21 Monate altes Gerät einfach so gegen ein neues, aktuelles Modell zu tauschen ist mehr als kulant. Hatte sowieso vor mein M5 gegen das X zu tauschen, die 300 Euro kann ich mir nun sparen.

 

[THWS]

Wenn man jetzt dieses Topic hier als Vergleich hernimmt:

BQ Aquaris M5 schliesst und öffnet die Anwendungen selbstständig

erscheint der Service aber gleich wieder viel schlechter. Gleiches Telefonmodelle, aber "nur" ein U Plus als Austauschgerät. Da würde mich ja mal die Begründung und vor allem die Nachvollziehbarkeit der Entscheidung(en) interessieren. Bitte nicht falsch verstehen @Haegar84 - freut mich für dich, dass du - korrekterweise - ein Aquaris X erhalten hast.

 

[karl7017]

ein 21 Monate altes Gerät einfach so gegen ein neues, aktuelles Modell zu tauschen ist mehr als kulant

Wieso kulant? War das kein Fall für die Gewährleistung?

 

[Haegar84]

@karl7017 Doch klar, nur bin ich von anderen Herstellern anderes gewohnt. Dass hier nicht repariert sondern gegen den Nachfolger ausgetauscht wird finde ich schon sehr kulant. Wie gesagt, wäre nicht jetzt automatisch getauscht worden hätte ich mir höchstwahrscheinlich in nächster Zeit das X gekauft, somit geht denen schon eine Menge Kohle durch die Lappen. Reparatur wäre wahrscheinlich mit ein paar Euro erledigt gewesen.

 

[karl7017]

bq will (oder kann) anscheinend nicht reparieren, offenbar ist der Austausch für sie günstiger. Im Falle des Tausches X5+ gegen X hat der Kunde eher Nachteile als Vorteile, trotzdem wehrt sich bq mit Händen und Füßen dagegen, Geräte zu reparieren statt zu tauschen. Kulanz wäre es bei Dir gewesen, wenn bq nicht zu Reparatur bzw. Austausch verpflichtet wäre, deshalb sehe ich hier nichts lobenswertes.

 

[Haegar84]

Ich möchte jetzt keine Diskussion führen was kulant ist oder nicht. Der Service hat mich jedenfalls mehr als zufrieden gestellt und das ist die Hauptsache. Im Vergleich zu Samsung und Sony, mit deren Support ich ebenfalls schon das Vergnügen hatte ging es erstens wesentlich schneller und zweitens habe ich dort noch nie einfach so ein neues, besseres Handy bekommen. Dort wurde "nur" repariert und das ist meiner Meinung nach das, was sie tun MÜSSEN. Alles was darüber hinaus geht ist kulant und lobenswert möchte mich hier aber nicht streiten, das ist alles Ansichtssache.

 

[sunfreak1]

Am 23.12. hatte ich mein M5 zur Reparatur eingeschickt, in der Mail der wurde angekündigt als Ersatz ein V Model mit 32gb Speicher zu schicken, sollte sich das Gerät nicht reparieren lassen. Am 4. Januar kam dann ein V mit lediglich 16 GB Speicher an. Wieder mit dem Support telefoniert, aber nach dem X Pro 128GB gefragt. In der Mail war dann ein Rücksendeetikett und die Preise für die X Pro Modelle. Wieder angerufen, alles klar gemacht, falsche Lieferung zurück geschickt. Am 14. Januar kam dann ein V 32GB mit der Post... Das Geld war definitiv vor der Rücksendung da, also warum erst noch das andere loschicken??? Jedenfalls erhielt ich erst Ende Januar das Handy welches ich bestellt hatte. Sicher war durch meine Umentscheidung auch etwas Zeit verloren, aber so richtig zufrieden bin ich mit der Lösung, zumal wieder aus das Retourgerät gewartet wurde bevor das Neue geschickt wurde. Die Schnittstellen Intern sind aus meiner Sicht verbesserungswürdig.

 

[BQSupport]

Hallo zusammen,

jeder Fall ist anders, es wird immer erst versucht zu reparieren, jedoch in einigen Fällen werden diese ausgetauscht, z.B,. weil die Reparatur nicht möglich ist, dies weiterhin einen Fehler anzeigt und / oder nicht ordnungsgemäß funktioniert oder wie bei spezial Akku defekten aus Sicherheitsgründen. Am besten in bestimmten Fällen immer mit dem Kundenservice sich in Verbindung setzen. Es wird immer versucht eine einfache und angenehme Lösung zu finden.

Viele Grüße und vielen Dank an alle für euer Feedback!

Euer BQ Team
[doublepost=1518079072,1518078998][/doublepost]Hallo @sunfreak1

kannst du uns in einer PN deine S/N geben? Wir würden uns dies gerne genauer anschauen, um zu sehen, was genau passiert ist. Solltest du mehrere S/N haben gib uns alle an.

Lieben Dank im Voraus.

Viele Grüße

 

[Bondar]

Super.

Montag telefoniert wegen einer Retour. Phone soll bei mir abgeholt werden, weiteres per Mail.
Gestern rufe ich an ob die Mail an mich vergessen wurde. Nein, die Mail mit einem Abholtermin kommt noch.
Heute klingelt UPS, ich weiß von nichts, bin auch nicht da.

Was jetzt? Wann kommt UPS? Brauche ich vorher einen Schein für das Paket? Stehe wieder total im dunklen. Dies wäre schon Anruf #5 innerhalb weniger Tage. Langsam nervt mich diese "Telefon-Politik" von bq.

 

[BQSupport]

Hallo @Bondar

hast du auch im Spam geschaut? Dies ist ein sehr automatisierter verlauf und wir schicken die Trackingnummer zusammen mit der RMA Nummer generell immer an den Kunden.
Schicke uns deine S/N und wir prüfen dies.

Lieben Gruß

 

[Bondar]

@BQSupport Spam ist leer. Ja.

gerade wollte mich auch bq nochmals anrufen. S/N folgt via PN.

 

[Bondar]

UPS hat das Paket jetzt an der neuen Adresse abgeholt, einen Tag nachdem sich @BQSupport bei mir gemeldet hat. Danke dafür.
Bin gespannt wie es mit meinem X5+ weitergeht

 

[moidept]

Ich Liebe BQ !
Donnerstag 15.03 das Defekte BQ X nach Frankfurt gesendet, Samstag 17.03, das Neue BQ X bekommen.
@BQSupport , Das ist ein Lob

 

[wewede]

Will mich auch mal lobend einbringen:
Mein X5 fing plötzlich an, beim Öffnen von Whatsapp in einen Bootloop abzustürzen. Resettet, alles neu gemacht, wieder dasselbe, auf WA verzichtet, da fings mit anderen Apps an. Irgendwann nach dem 5 mal neuaufsetzen hatte ich genug, erinnerte mich der noch laufenden Gewährleistung und schrieb das Problem ausführlich an BQ. Es kam eine Mail zur Terminvereinbarung, ich wurde auch pünktlich angerufen. Die Dame erklärte mir, das das Problem an meinem Werks-Cyanogen läge, das nicht mehr geupdatet wird (= Das fand ich zwar etwas lustig, weil es massenhaft Smartphones gibt, die keine Updates mehr bekommen und trotzdem nicht bootloopen, aber okay). Sie meinte, ich müsste das neueste Android draufflashen und sie würde mir eine Anleitung und Downloadlinks schicken. Das fand ich etwas grenzwertig: Ich treibe mich in Foren wie hier rum, habe früher auch schon mal gerootet (das X5 nicht, wegen der Gewährleistung) und kenne die Begriffe, aber ich schätze 90% in meinem Umfeld hätten vor sowas Angst, zumal die Anleitung in 2 Mails kam und mindestens einer der Links in Spanisch war (Google-Übersetzer half). Trotzdem brach das Flashen bei 76% ab. Ich habs dann nochmal 3mal probiert und wieder BQ kontaktiert. Der Anruf kam wieder pünktlich, ich schilderte das Problem und man sagte, ich solle es einschicken, damit die Kollegen das Gerät anschauen könnten. Der Paketschein kam per Mail, verbunden mit dem Hinweis, das ich im Falle einer Nicht-Reparatur ein Aquaris V erhalten würde.
3 Tage später bekam ich ein Paket mit einem neuen Aquaris V. Das hat mich gefreut, ich hatte schon mit ewiger Warterei gerechnet und ein altes Gerät als Ersatz besorgt.

Ich habe mich dann bißchen schlau gemacht, das X5 wird auf den diversen Handytestseiten als Flaggschiff geführt, das V als Mittelklassemodell. Das könnte mich jetzt ärgern, tut es aber nicht, im Gegenteil. Im Prinzip ist es dasselbe Gerät, was mir vorher als X5 schon gefiel. Das Cyanogen hätte auf jeden Fall gefehlt, auch beim X5 nach einer Reparatur. Dafür hat das V jetzt den Fingerabdruckscanner, der mir sehr gefällt, ansonsten ist alles wie früher.
Das V wurde laut Netz für junge Leute mit Schwerpunkt auf gute Fotos und lange Akkulaufzeit getrimmt. Ich bin zwar sehr deutlich nicht mehr jung, aber genau diese Dinge brauche ich am Handy - passt.
Negativ: Ich musste ein neues Case usw. beschaffen. Das V ist noch relativ neu auf dem Markt, ein gefälliges Flipcase und Panzerglas musste ich via Ebay in Spanien kaufen (das dauert ein paar Tage). Ausserdem gefiel mir am X5 das ebene Display besser, weil das Glas so besser geschützt werden kann, als mit dem gewölbten Display, wo die Panzerscheibe eben überall noch Rand übrig lässt.
Aber für diese Dinge kann der BQ-Support ja nichts. Ich hoffe jetzt, das die Hardware etwas länger hält und bedanke mich beim Support.
Gleichzeitig frage ich mich, ob es bei anderen Herstellern auch so perfekt abgelaufen wäre.
Ansonsten finde ich, das man europäische Firmen ruhig etwas unterstützen kann, darum hatte ich früher auch mehrere Siemens-Handys - ja, so alt bin ich

 

[manurie87]

Ich möchte es hier nochmal probieren!
Ich hatte ein Aquaris X5 plus! War sehr zufrieden damit! Dann hatte ich dieses Problem mit dem Akku, dass es sich aufgebläht hat und leistungsschwach verhielt. Habe mein Handy dann vor mehr als 4! Wochen zu bq geschickt mit der Versicherung am Telefon, dass es nicht länger als 14 Tage dauern würde bis ich entweder mein Gerät wieder habe oder ein Wechselgerät bekomme!

15 Tage später ist nichts passiert, also nutze ich den Rückrufservice von bq: Dort erklärt man mir, dass das alte Gerät nicht mehr zu reparieren ist und ich ein Wechselgerät bekomme. Dies wäre auch schon bei dhl und muss noch "registriert" werden.

Weitere 14 Tage später habe ich immer noch kein Handy.
Heute sollte mich der bq Rückrufservice anrufen - hat er aber nicht getan.

Ganz ehrlich? Ich habe großes Verständnis für Wartezeiten. Aber ich möchte nicht angelogen werden! Wenn das Handy angeblich vor 2 Wochen schon bei dhl ist, dann müsste es schon längst bei mir angekommen sein.

Ich war wirklich maximal zufrieden mit meinem X5 plus und habe diverse Leute in meinem Umfeld zu bq geraten, die sich auch ein Gerät angeschafft haben.
Aktuell muss ich sagen, würde ich bq aber auf keinen Fall weiterempfehlen.

Man kann keine Email schreiben - es bleibt also nur der Rückruf. Nur leider werde ich nicht mehr zurück gerufen. Das heist: Man schickt sein Handy dort hin, und mehr als 4 Wochen später , hat man keinen blassen Schimmer, was als nächstes geschieht.

Das ist die Note mangelhaft!


Update: Soeben wurde ich zurück gerufen: DHL hat es verbockt. Das Gerät soll morgen geliefert werden + Gutschein. Mal sehen...

 

[der_tiroler]

Heute sollte mich der bq Rückrufservice anrufen - hat er aber nicht getan.

Der Tag ist bei dir also schon im 10:47 vorbei?

. Aber ich möchte nicht angelogen werden! Wenn das Handy angeblich vor 2 Wochen schon bei dhl ist, dann müsste es schon längst bei mir angekommen sein.

Jemanden der Lüge bezichtigen ist gelinde gesagt schon mal ein starkes Stück.

Update: Soeben wurde ich zurück gerufen: DHL hat es verbockt.

Ach, schau mal an.... aber kein Wort von Mäßigung sondern gleich weiter zweifeln...

Mal sehen...

Ja es ist unangenehm, wenn man mal etwas länger dauert, oder auf dem RMA Weg etwas daneben geht.
Ich hab auch schon 5 Wochen statt 3 auf Ersatz einer Festplatte gewartet, und hätte sie für unseren Firmen-PC dringend benötigt.
Aber heutzutage wird ja sofort gejammert oder Verdächtigungen ausgesprochen.
Geduld scheint keine Tugend mehr zu sein. Manchmal kann eben was daneben gehen.
Sieht man immer wieder (nicht nur) hier, dass sich Leute anmelden nur um zu herum zu meckern.
Diese Generation-Facebook Shitstorms scheinen sehr modern zu werden die letzten Jahre...
Ich hoffe, all diese Kandidaten machen selbst im Leben / Beruf immer alles richtig..
Denn wie heißt es um ein abgewandeltes Bibelsprichwort zu zitieren:
Wer ohne Fehler ist, der werfe den ersten Stein.

Nichts für ungut...

 

[manurie87]

Heute sollte mich der bq Rückrufservice anrufen - hat er aber nicht getan.

Der Tag ist bei dir also schon im 10:47 vorbei?

. Aber ich möchte nicht angelogen werden! Wenn das Handy angeblich vor 2 Wochen schon bei dhl ist, dann müsste es schon längst bei mir angekommen sein.

Jemanden der Lüge bezichtigen ist gelinde gesagt schon mal ein starkes Stück.

Update: Soeben wurde ich zurück gerufen: DHL hat es verbockt.

Ach, schau mal an.... aber kein Wort von Mäßigung sondern gleich weiter zweifeln...

Mal sehen...

Ja es ist unangenehm, wenn man mal etwas länger dauert, oder auf dem RMA Weg etwas daneben geht.
Ich hab auch schon 5 Wochen statt 3 auf Ersatz einer Festplatte gewartet, und hätte sie für unseren Firmen-PC dringend benötigt.
Aber heutzutage wird ja sofort gejammert oder Verdächtigungen ausgesprochen.
Geduld scheint keine Tugend mehr zu sein. Manchmal kann eben was daneben gehen.
Sieht man immer wieder (nicht nur) hier, dass sich Leute anmelden um zu meckern.
Ich hoffe, all diese Kandidaten machen selbst im Leben / Beruf immer alles richtig..
Denn wie heißt es um ein abgewandeltes Bibelsprichwort zu zitieren:
Wer ohne Fehler ist, der werfe den ersten Stein.

Nichts für ungut...

Ich weiss ganz ehrlich nicht was dich dieser Fall überhaupt angeht.
Mir ging es bei meinem Eintrag darum, dass dieses Forum eine Möglichkeit darstellt, einen Fall vorzustellen.

Der bq Rückruf wird auf ein sehr enges Zeitfenster terminiert. Das macht bq und nicht der Benutzer. Wird in diesem Zeitraum nicht angerufen, muss man damit rechnen, dass es nicht mehr passiert. Das ist also nicht meine Ungeduld, sondern der Maßstab an dem sich bq selbst misst.
Ich kann zB nicht den ganzen Tag auf einen Anruf warten. Wenn du diese Zeit hast, dann beneide ich dich um deinen Lifestyle. Ich kann es nicht und bin dementsprechend unzufrieden, wenn das Zeitfenster von bq nicht eingehalten wird.
Gäbe es die Möglichkeit emails zu schreiben, bitte, wäre mir viel lieber. Aber der Rückruf ist nunmal der einzige Kommunikationskanal.

Ich habe nicht geschrieben, dass die Beraterin mich angelogen hat, sondern, dass ich nicht angelogen werden möchte. Sonst hätte ich geschrieben "die Dame lügt mich an (...)" . Es hat sich aufgrund der Umstände so ANGEFÜHLT. Eine gefühlte Wahrheit, die ich eben gerne über dieses Gespräch beseitigt hätte.

Ich verstehe dennoch nicht was du mir mit deinem Beitrag sagen möchtest. Bist du sowas wie ein Menschenkenner, der Kunden etwas auf den Weg mitgeben möchte um aus Ihnen einen besseren Menschen zu machen?
Aus meiner Sicht hast du nichts beigetragen.

Meinetwegen liest du weiter deine Bibel, aber spamst hier nicht weiter ein Forum zu.
Danke

 

[der_tiroler]

Ich weiss ganz ehrlich nicht was dich dieser Fall überhaupt angeht.

Wenn du nicht willst dass du eventuell eine kritische Antwort bekommst, dann schreib einfach nichts.

Meinetwegen liest du weiter deine Bibel, aber spamst hier nicht weiter ein Forum zu.

Ich lese die nicht, und bin sogar ausgetreten, aber als halbwegs gebildeter Mensch kennt man solche Sprichwörter halt.
Für mich ist das Thema hiermit erledigt....